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首信網創服務品質保證書
第一條 網絡聯通性保證
第二條 電力的持續供應保證
第三條 初裝保證
第四條 緊急情況報告保證
第五條 客戶服務代表保證
第六條 技術支持保證
第七條 技術操作保證
第八條 投訴保證
第九條 機房開放保證
第十條 增值服務承諾
第十一條 不可抗力
為規范首信網創公司所提供的網絡資源服務及相關客戶服務的品質,使客戶能夠有效監控首信網創公司的服務,特制定本服務品質保證書。
第一條網絡聯通性保證
1．定義與適用范圍
"網絡聯通性"是指客戶托管于首信網創公司數據中心的網絡設備同骨干網是否聯通。"網絡聯通"是指首信網創公司分配給客戶的網絡端口可以與骨干網相聯通；"網絡不聯通"是指：首信網創公司分配給客戶的網絡端口與骨干網不聯通。
2．承諾
首信網創公司保證客戶的網絡系統99.9%的聯通性，既每月不聯通時間少于44分鐘。
3．違約賠償規定
首信網創公司如果在任何一個月中不能達到第一條第2款的服務品質，首信網創公司將免收客戶的當月費用。
4．其他
首信網創公司可根據客戶要求，為客戶計算每月中"網絡不聯通"時間，"網絡不聯通"時間以首信網創公司收到客戶申告為始，以客戶收到首信網創公司恢復通知為止。“網絡不聯通”包括由首信網創公司造的客戶設備不聯通的時間（分鐘數），但不包括網絡不聯通的5天之內客戶未向首信網創公司報告的情況，以及由以下原因所導致的客戶網絡系統不聯通：
4.1首信網創公司經客戶同意進行網絡系統維護所引起的；
4.2任何客戶的電路或設備所引起的；
4.3客戶的應用程序或安裝活動所引起的；
4.4客戶的疏忽或由客戶授權首信網創公司的操作所引起的；
4.5其他與客戶有關的原因所引起的；
4.6不可抗力所造成的。
第二條電力的持續供應保證
1．定義與適用范圍
"電力的持續供應"是指：在一定責任范圍內，首信網創公司向客戶提供的市電或UPS電源具有電力；"電力中斷"是指：在一定責任范圍內，首信網創公司向客戶提供的市電及UPS電源同時不具有電力。
2．承諾
首信網創公司保證客戶網絡系統的電力的持續供應99.99%的可用性。
3．違約賠償
首信網創公司如果在任何一個月中不能遵守第二條第2款規定的服務品質，首信網創公司將免收客戶的當月費用。
4．其他
"電力中斷時間"包括由首信網創公司造成的客戶網絡電力中斷的時間（分鐘數），但不包括網絡電力中斷的5天之內戶未向首信網創公司報告的情況，以及由以下原因所引起的電力中斷：
4.1任何客戶的電路或設備原因造成的；
4.2客戶的應用或安裝等活動；
4.3客戶的疏忽或由客戶授權首信網創公司進行的操作；
4.4其他與客戶有關的原因所引起的；
4.5首信網創公司數據中心所在電力供應單位的市電中斷；
4.6不可抗力所造成的。
第三條初裝保證
1．首信網創公司的初裝服務內容隨客戶選擇的服務項目不同而不同，一般應包括：
1.1整機租用服務
1.1.1服務器硬件安裝、調試
1.1.2客戶的系統軟件安裝、調試
1.1.3電力供應的安裝
1.1.4網絡聯接的安裝
1.2主機托管服務
1.2.1電力供應的安裝
1.2.2網絡聯接的安裝
1.3機柜整租服務
1.3.1電力供應的安裝
1.3.2網絡聯接的安裝
1.4機房整租服務
1.4.1機房地面、墻面裝修施工
1.4.2電力供應的安裝
1.4.3網絡聯接的安裝
1.4.4恒溫恒濕控制設備的安裝
2．承諾：初裝工作時間保證
2.1整機租用：服務合同簽定后3個工作日內
2.2主機托管：服務合同簽定后2個工作日內
2.3機柜整租：服務合同簽定后3個工作日內
2.4機房整租：根據機房整租初裝工作的需求不同而不同
3．違約賠償規定
若首信網創公司未能按照上述規定完成初裝工作，首信網創公司將退還客戶該次初裝工作收取的初裝服務費，但因客戶的原因及不可抗力等所造成的未能按照上述規定完成初裝工作除外。
第四條緊急情況報告保證
1．服務內容與適用范圍
1.1一定責任范圍內，首信網創公司的標準程序將每5分鐘ping一次客戶的網絡設備。如果客戶的網絡設備在連續2次每次5分鐘的ping過程中沒有響應，首信網創公司將認為服務已經不可獲得，已處于緊急狀況。
1.2首信網創公司可進行緊急情況監測的服務包括客戶系統中的：
WWW應用是否正在運行；
EMAIL應用是否正在運行；
FTP應用是否正在運行。
2．承諾
2.1當首信網創公司認為服務已不可獲得時，首信網創公司將通過首信網創公司選擇的方式（電話、EMAIL、傳真或尋呼）聯絡客戶指定的聯絡人。
2.2首信網創公司的“報告保證”將在首信網創公司斷定客戶不能得到首信網創公司服務的15分鐘之內通知客戶。
3．違約賠償規定
首信網創公司未能履行"報告保證"時將根據客戶的要求，扣除當月服務費用中一天的款項。但客戶每天最多只能獲得1次扣減，不論首信網創公司一天中有幾次未能履行“報告保證”。
4．免責及其他
4.1在獲得客戶正式授權前，首信網創公司無權對客戶的系統和設備進行任何操作。
4.2客戶須負責向首信網創公司提供指定聯系人的準確聯絡信息以便首信網創公司與其聯絡。
4.3當由于客戶的疏忽造成客戶所提供的指定聯系人的聯絡信息已經過時或不準確或（在應用服務協議中所定義的）不可抗力的原因，首信網創公司將解除"報告保證"的責任。
第五條客戶服務代表保證
1．服務內容
首信網創公司向客戶提供如下服務：
1.1服務咨詢
1.2初裝工作受理及工作情況匯報
1.3服務變更受理及工作情況匯報
1.4投訴受理及處理情況匯報
1.5繳費咨詢及辦理
1.6系統配置變更受理
2．承諾
2.1保證為客戶指定2名客戶服務代表負責客戶的銷售服務工作。
2.2首信網創公司客戶服務代表每個工作日提供10小時服務，自8:30-18:30。
第六條技術支持保證
1．服務內容
首信網創公司工程師向甲方提供如下服務：
1.1服務器系統狀態監測；
1.2緊急情況通知；
1.3授權下的服務器操作；
1.4技術問題咨詢。
2．承諾
2.1保證為客戶指定2名技術工程師負責客戶的售后服務工作。
2.2首信網創公司技術工程師每天24小時，每周7天，每年365日工作。
3．其他
3.1客戶需要首信網創公司工程師直接對其服務器進行操作時，需要向首信網創公司工程師書面授權。
3.2客戶需要指定1-2人為其授權人，只有授權人有權利要求首信網創公司工程師對其服務器進行操作。
3.3書面授權必須有客戶方授權人的簽字。當客戶方授權人無法以書面形式授權時，可通過電話向首信網創公司工程師授權，電話內容將被錄音，操作完成后需補交書面操作授權書。
3.4對于服務器租用托管用戶提供“8小時內備機服務”，如用戶所租用的服務器由于硬件性能引起的故障，首信網創公司承諾向用戶提供備用服務器，直至原服務器正常運行。
第七條技術操作保證
1．技術操作條件及責任
首信網創公司工程師在得到客戶的授權后方可對客戶的系統進行授權的無責任操作。
2．承諾
首信網創公司工程師在得到授權后30分鐘內向客戶提供第一次反饋并在操作結束后提供一份書面形式的操作情況報告。
3．其他
首信網創公司不承擔由于客戶授權操作而對客戶系統所產生的任何影響和責任。
第八條投訴保證
1．投訴內容
客戶可以書面形式對首信網創公司及首信網創公司某個員工進行投訴：
1.1網絡品質；
1.2客戶服務質量；
1.3技術支持質量。
2．承諾
2.1首信網創公司設立投訴專線受理客戶投訴。
2.2首信網創公司在受理客戶投訴后的4小時內向客戶提供書面形式的投訴處理情況報告。
第九條機房開放保證
1．機房開放適用條件
客戶進入機房時需向首信網創公司數據中心管理人員出示首信網創公司配發的有效證件方能被允許進入。
2．承諾
首信網創公司數據中心機房全天24小時向用戶開放，客戶可以隨時要求進入首信網創公司機房進行合理的操作。
3．其他
客戶需要進入機房時，需要先向首信網創公司數據中心管理人員提前說明：
3.1進入原因；
3.2將進行的活動（操作、參觀等）；
3.3預計進入時間；
3.4預計離開時間；
3.5所需協同作業（工具、軟件、食宿安排等）。
第十條增值服務承諾
1．對于服務器租用托管用戶提供“硬件升級服務”，包括升級CPU、硬盤、內存等，硬件升級服務屬有償增值服務。
2．提供“域名注冊、解析、IP地址租用”等相關有償服務增值服務。
3．對獨享帶寬用戶提供“數據維護線路服務”，即提供一條點對點的線路用于用戶對服務器的數據進行更新維護，用戶需承諾不利用此線路用于互聯網絡的接入。此項服務屬有償增值服務。
4．提供有償的“操作系統和應用軟件”的安裝服務。客戶提供正版軟件的安裝許可序列號碼后，首信網創公司提供此項服務。
第十一條不可抗力
1．不可抗力包括：
1.1地震、臺風、洪水等自然災害；
1.2戰爭、罷工、停電、政府行為；
1.3電信線路被人為破壞或線路、設備因調試、擴容所引起的中斷；
2．當由于上述不可抗力原因而使首信網創公司無法履行保證時，首信網創公司不承擔責任。
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