高速公路經營企業以顧客價值為導向的優化管理

時間：2024-09-17 07:21:25 論文范文我要投稿

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　　　　論文關鍵詞:高速公路經營企業顧客價值　內部管理優化導向深圳證券交易所經營管理企業的性質
　　論文摘要：現代投資股份有限公司的前身是1993年成立的湖南長永公路股份有限公司，1999年1月公司股票在深圳證券交易所上市，2000年10月11日更名為現代投資股份有限公司。公司經過8年多的發展取得了較好的成績，但在發展過程中也還存在著思想觀念落后、經營風險增大、內部管理欠佳、員工素質不高、硬件設施較差等問題。2001年10月，新的領導班子組織專門力量對企業的性質、定位、經營理念、經營重點、面臨的問題等進行了廣泛和深入的分析、討論、論證，認識到國民經濟快速發展與顧客的需求，對高速公路經營企業的管理提出了更高要求。而公司的經營管理還不能適應顧客需求日益提高的要求。公司經營管理的變革勢在必行，不變革就沒有出路，公司就沒有發展，就沒有長盛不衰的生命力。為此，公司根據公司所處行業的特性，經過綜合分析、反復論證后，于2002年提出了以顧客價值為導向的優化管理理念。
　　一、內涵和做法
　　高速公路經營企業以顧客價值為導向的優化管理的內涵是：以提高社會效益為中心，以提供優質高效服務為宗旨，以不斷提高顧客滿意度為目標，實現公司穩定持續發展。通過重塑全員為顧客創造價值的核心理念，實現公司經營重點由收費向養護的轉變。做好道路的養護，創造良好的通行環境，提供安全、舒適、快捷、便利的綠色通道，最大限度地為顧客創造價值，最終獲得顧客、公司效益 “雙贏’’的最佳效果。主要做法落實在8個方面。
　　1．樹立為顧客創造價值的理念，用制度和行動落實理念
　　首先，組織員工進行廣泛討論。一是開展‘假如我是一個顧客’’的討論，通過‘換位思 ’，使員工深受啟發，逐漸改變了以前那種“車流量一大，人就累，心就煩，臉難看，腔調變味”的現象。二是開展‘錐是我們的衣食父’的討論，樹立 ‘顧客至上’理念。三是開展‘您的需求，我的責任’的討論，增強員工的責任心。其次，建立健全服務制度。第一，明確收費人員、路政人員、養護人員等的文明服務標準、職業道德和文明服務準則，公司頒布《收費員手冊》、《路政員手冊》，人手一本，按章辦事。第二，健全考核制度，量化檢查“為顧客創造價值，’理念的實現情況。公司推出了通行費征收、票證管理檢查、站亭設施及后勤、征費紀律與文明服務、行政執法管理、機電系統等6個方面百分制的考核評分辦法。第三，將考核與個人效益相掛鉤。如對養護員工崗位職責的履行情況進行考核，按照量化的要求作出綜合評價，并將評價結果張榜公示。
　　第三，真抓實干，將為顧客創造價值的理念真正落到實處。公司每年都開展了以“滿意在現代”的優質文明服務為主題的百日勞動競賽。通過競賽活動，要求樹立 “四個形象”：廉潔勤政、務實高效的機關形象；微笑服務、文明用語、樂于助人的“文明使者”形象；執法文明、救護積極、排障迅速的‘公路衛士”形象；路面平整、路容美觀、道旁美化、行車快捷舒適的“平潔綠美”的道路形象。要求做到 “四個規范”：語言規范、行為規范、執法規范、辦事程序規范。真正想顧客之所想，急顧客之所急，使全員真正領會到優質服務是貫穿經營管理全過程的價值體現，顧客滿意度是服務企業重要的價值衡量尺度，體現 “收費員就是顧客服務員，收費班組即為顧客服務班組，收費站就是顧客服務站”的服務宗旨。

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