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我國(guó)旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新現(xiàn)狀分析
改革開(kāi)發(fā)以來(lái)，作為旅游業(yè)三大支柱之一的旅行社得到迅速發(fā)展。目前，我國(guó)旅行社共有大約15 000多家，且數(shù)量還在增加，其規(guī)模基本形成。然而，國(guó)內(nèi)旅行社發(fā)展還處于不成熟階段，國(guó)內(nèi)旅行社由于其內(nèi)外部原因，發(fā)展過(guò)程中存在著許多問(wèn)題。產(chǎn)品是旅行社生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，沒(méi)有產(chǎn)品旅行社就無(wú)從經(jīng)營(yíng)。如今旅行社總體上產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，在不斷的價(jià)格戰(zhàn)下，旅行社的盈利空間越來(lái)越窄，再加上消費(fèi)者消費(fèi)日益成熟，消費(fèi)需求漸趨多樣化、個(gè)性化，這使得傳統(tǒng)的旅行社服務(wù)產(chǎn)品模式已不能很好地適應(yīng)環(huán)境變化的發(fā)展。所以，堅(jiān)持以顧客需求為導(dǎo)向的旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，已迫在眉睫。準(zhǔn)確及時(shí)地把握顧客需求的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，是我國(guó)旅行社改變微利運(yùn)行狀態(tài)的有效手段，也是各旅行社實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)、保證或提升市場(chǎng)地位的良好途徑。
一、旅行社服務(wù)產(chǎn)品及創(chuàng)新概念
產(chǎn)品是指能提供給市場(chǎng)以引起人們注意、獲得、使用或消費(fèi)，從而滿(mǎn)足某種欲望或需要的一切東西。產(chǎn)品既可以是實(shí)體也可以是服務(wù)。旅行社作為一種服務(wù)業(yè)，其產(chǎn)品顯然是一種服務(wù)。旅行社產(chǎn)品是指旅行社為滿(mǎn)足旅游者在旅游過(guò)程中的需要，憑借一定的旅游吸引物和旅游設(shè)施而向旅游者提供的各種有償服務(wù)。有學(xué)者將旅行線(xiàn)路認(rèn)為即是旅行社產(chǎn)品，但從“服務(wù)包”理論上講，線(xiàn)路只是旅行社產(chǎn)品的重要組成部分之一，從更廣泛的意義上講，旅行社服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)是旅行線(xiàn)路及旅行社內(nèi)部服務(wù)。所以，旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新是旅行社以顧客需求為導(dǎo)向?qū)β糜尉�(xiàn)路六大依附要素的組合、設(shè)計(jì)、采購(gòu)活動(dòng)的創(chuàng)新，以及顧客服務(wù)的改進(jìn)和完善。
二、我國(guó)旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新現(xiàn)狀
經(jīng)過(guò)多年的努力，我國(guó)旅行社業(yè)獲得了一定的發(fā)展，但目前旅行社在服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新方面主要還存在以下幾個(gè)方面問(wèn)題。
1.旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新中顧客需求導(dǎo)向性不足
隨著人們生活水平及文化素質(zhì)的提高，人們消費(fèi)漸趨成熟，對(duì)高品質(zhì)生活的需求越強(qiáng)烈。但目前旅行社服務(wù)創(chuàng)新方面顧客導(dǎo)向的服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制并沒(méi)有建立起來(lái)，無(wú)法滿(mǎn)足顧客多元化和個(gè)性化的旅游需求。這主要表現(xiàn)在旅行社旅行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一，產(chǎn)品線(xiàn)路設(shè)計(jì)沒(méi)有考慮顧客參與，旅行社新線(xiàn)路產(chǎn)品的推出普遍靠旅行社員工憑主觀意識(shí)和經(jīng)驗(yàn)判斷，缺乏與顧客的交流和對(duì)市場(chǎng)需求的前期調(diào)研，沒(méi)有針對(duì)特有的目標(biāo)顧客群進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。
2.產(chǎn)品線(xiàn)路單一，主題模糊，游客參與性和體驗(yàn)性不足
目前，旅行社產(chǎn)品線(xiàn)路95%以上為觀光游，雖然近年來(lái)也適時(shí)推出了歷史文化旅游、體育游、民俗旅游等產(chǎn)品，但非觀光旅游產(chǎn)品所占比例還是較低，亟待開(kāi)發(fā);這些觀光線(xiàn)路產(chǎn)品主題多為“某地幾日游”或者“某地到某地三星(四星)雙飛(雙臥)幾日游”的形式，只是將旅游目的地名稱(chēng)進(jìn)行簡(jiǎn)單地羅列，或附上交通方式和住宿標(biāo)準(zhǔn)，故而產(chǎn)品線(xiàn)路主題模糊，易被模仿，線(xiàn)路同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重。再有，旅行社目前推出的線(xiàn)路中95%以上為觀光旅游線(xiàn)路，顧客可親身參與的項(xiàng)目太少，旅游體驗(yàn)不夠。
3.旅行社對(duì)售后服務(wù)重視不夠
售后服務(wù)是聯(lián)結(jié)旅游者和旅行社的橋梁和紐帶。目前，國(guó)內(nèi)大多數(shù)的旅行社比較注意售前、售中的各項(xiàng)服務(wù)，而對(duì)售后服務(wù)這一環(huán)節(jié)并沒(méi)有引起足夠的重視，甚至根本沒(méi)有售后服務(wù)，也沒(méi)有建立相應(yīng)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。絕大多數(shù)旅游者甚至大部分旅游從業(yè)人員都認(rèn)為旅行社所提供的服務(wù)在旅游者從目的地回到旅游出發(fā)地、宣布散團(tuán)的那一刻起就已經(jīng)終結(jié)。其實(shí)這只是一種誤導(dǎo)。對(duì)一旅行社而言，這恰恰才是售后服務(wù)的開(kāi)始。
4.旅行社員工服務(wù)理念落后
旅行社行業(yè)和旅游企業(yè)不重視樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的觀念，缺乏對(duì)員工在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念方面的指導(dǎo)和訓(xùn)練，沒(méi)有制定相應(yīng)的服務(wù)流程并將其制度化。旅行社員工沒(méi)有形成服務(wù)為本、賓客至上、以顧客為中心的服務(wù)理念，其情緒化服務(wù)比較普遍。
5.服務(wù)人員(特別是導(dǎo)游)素質(zhì)偏低
由于服務(wù)的不可分離性，服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程往往是緊密交織在一起的，服務(wù)人員與顧客間在服務(wù)生產(chǎn)和遞送過(guò)程中的互動(dòng)關(guān)系，直接影響著顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的感知。旅行社員工的素質(zhì)和能力至關(guān)重要，因?yàn)閺臉I(yè)人員是服務(wù)的一線(xiàn)生產(chǎn)人員，與顧客接觸多，他們的言行舉止直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量。但目前的情況卻是旅行社從業(yè)人員的素質(zhì)普遍偏低，導(dǎo)游的整體水平比較低，綜合素質(zhì)比較差;導(dǎo)游工作缺乏熱情，沒(méi)有責(zé)任感，缺乏職業(yè)道德，貪圖回扣和好處費(fèi)等。
6.旅行社服務(wù)創(chuàng)新手段單一
許多旅行社服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新形式主要停留在產(chǎn)品線(xiàn)路創(chuàng)新及導(dǎo)游服務(wù)創(chuàng)新，而忽略信息時(shí)代的技術(shù)創(chuàng)新，運(yùn)營(yíng)營(yíng)銷(xiāo)手段或人力資源措施來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新。比如，旅行社普遍缺乏服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)，在實(shí)際工作中很少甚至不使用服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。大部分旅行社在產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷(xiāo)、人員素質(zhì)、有形展示、服務(wù)過(guò)程幾個(gè)方面都存在突出的問(wèn)題。
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