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網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下圖書(shū)館讀者服務(wù)工作探討
【摘 要】讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館的第一線工作，是全館工作的中心、重心，是聯(lián)系圖書(shū)館與社會(huì)的橋梁，是圖書(shū)館性質(zhì)和作用的直接體現(xiàn)。文章概述了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)，提出了做好網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的策略。【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)時(shí)代 圖書(shū)館 讀者服務(wù) 特點(diǎn) 策略
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，圖書(shū)館的文獻(xiàn)資料保存職能已經(jīng)不再是評(píng)價(jià)其質(zhì)量高低的首要條件，而居于主導(dǎo)地位的是文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)的傳遞職能，即如何通過(guò)有效的服務(wù)方式充分利用本館及網(wǎng)上網(wǎng)絡(luò)資源，為讀者提供最滿足的服務(wù)。
所謂讀者服務(wù)工作，就是通過(guò)組織讀者和組織服務(wù)使讀者利用圖書(shū)館資源獲得知識(shí)，把握情報(bào)的各項(xiàng)活動(dòng)。讀者服務(wù)工作的實(shí)質(zhì)就是傳播知識(shí)、交流情報(bào)、進(jìn)行教育。這些性質(zhì)只有通過(guò)組織讀者利用圖書(shū)館資源的一系列實(shí)踐活動(dòng)，才能直接體現(xiàn)出來(lái)。因此，讀者服務(wù)工作是圖書(shū)館的第一線工作，是全館工作的中心、重心，是聯(lián)系圖書(shū)館與社會(huì)的橋梁，是圖書(shū)館性質(zhì)和作用的直接體現(xiàn)。
一、網(wǎng)絡(luò)時(shí)代讀者服務(wù)工作的特點(diǎn)
1.印刷文獻(xiàn)向多載體文獻(xiàn)轉(zhuǎn)化
隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的載體發(fā)生了重大的變化，從過(guò)往單一的紙質(zhì)載體發(fā)展到今天的紙質(zhì)與光盤(pán)、磁帶、縮微膠卷、網(wǎng)絡(luò)、電腦儲(chǔ)存設(shè)備等載體并存的局面，這就直接導(dǎo)致了圖書(shū)館館躲資源的類型結(jié)構(gòu)發(fā)生巨大的變化，出現(xiàn)了文獻(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源、電子網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)上網(wǎng)絡(luò)資源。
2.陣地服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展
網(wǎng)絡(luò)以及電子網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)上網(wǎng)絡(luò)資源的出現(xiàn)，打破了圖書(shū)館固有的格式，守著圖書(shū)館為到館讀者提供傳統(tǒng)的服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)圖書(shū)館的發(fā)展和滿足讀者的需求了。為了改變這一狀況，廣大圖書(shū)館正在從陣地服務(wù)向網(wǎng)絡(luò)服務(wù)拓展。
3.憑證服務(wù)向免證服務(wù)過(guò)渡
現(xiàn)代圖書(shū)館的精神就是同等、自由、免費(fèi)，可是長(zhǎng)久以來(lái)由于政治、經(jīng)濟(jì)等各種原因，這只能當(dāng)成一個(gè)美好的愿看，人們想要走進(jìn)圖書(shū)館，還要受到諸多限制，憑證進(jìn)進(jìn)就是其中之一。隨著社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化、觀念的發(fā)展和改變，圖書(shū)館憑證服務(wù)這一落后方式正受到越來(lái)越多的質(zhì)疑，因此免證服務(wù)將是不可阻擋的潮流。
4.一般服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)并存
應(yīng)該說(shuō)圖書(shū)館提供的一般性服務(wù)還是服務(wù)內(nèi)容的主體，但是由于考慮到讀者對(duì)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)的個(gè)性化需求，讀者個(gè)性化服務(wù)也已經(jīng)出現(xiàn)，并且還將是圖書(shū)館讀者服務(wù)的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。
以上4個(gè)特點(diǎn)是當(dāng)代讀者服務(wù)的主要特點(diǎn)，當(dāng)然還包括公眾服務(wù)延伸弱勢(shì)服務(wù)、單一服務(wù)、綜合服務(wù)等特點(diǎn)，從這些特點(diǎn)中我們可以看出，它們揭示了讀者服務(wù)的基礎(chǔ)——館躲網(wǎng)絡(luò)資源結(jié)構(gòu)的類型發(fā)生的改變，展現(xiàn)了讀者服務(wù)的手段、方式、內(nèi)容的變化。我們可以根據(jù)當(dāng)代圖書(shū)館讀者服務(wù)的這些特點(diǎn)，對(duì)讀者服務(wù)做出相應(yīng)的改變和進(jìn)步，以促進(jìn)圖書(shū)館的發(fā)展。 二、做好網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的策略
1.樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)的觀念，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
圖書(shū)館的服務(wù)并不僅僅表現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上的熱情和主動(dòng)，思想上更應(yīng)該有一種主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)是傳統(tǒng)圖書(shū)館向現(xiàn)代圖書(shū)館轉(zhuǎn)變的重要標(biāo)志，也是未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展方向。要做到這一點(diǎn)，首先要徹底打破傳統(tǒng)的“重躲輕用”的思想，樹(shù)立“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念，真正做到從書(shū)本位向人本位轉(zhuǎn)移。要積極主動(dòng)地與讀者進(jìn)行溝通、交流，盡快地建立圖書(shū)館讀者交流系統(tǒng)，了解讀者的現(xiàn)實(shí)需求和潛伏需求，把握采購(gòu)的方向，滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)資料的需求，保證圖書(shū)館館躲的正確性和完整性。館內(nèi)設(shè)置宣傳欄，開(kāi)展新書(shū)通報(bào)，及時(shí)向讀者先容新購(gòu)置的文獻(xiàn)資源，以便讀者借閱；先容最新學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，宣傳各種專業(yè)知識(shí)以及利用圖書(shū)館和文獻(xiàn)檢索知識(shí)，先容讀書(shū)方法等。定期對(duì)流通部分借閱的各項(xiàng)數(shù)據(jù)加以分析來(lái)獲得讀者的閱讀傾向和閱讀心理。對(duì)于一些確實(shí)需要使用圖書(shū)館，但是由于客觀原因不能到館的特殊讀者，比如確實(shí)沒(méi)有時(shí)間，或者行動(dòng)不便等，圖書(shū)館能提供上門(mén)服務(wù)的，就主動(dòng)上門(mén)，從而提升我們的讀者服務(wù)工作的質(zhì)量。
2.逐步實(shí)行免證服務(wù)
圖書(shū)館發(fā)展到今天，工作重心已經(jīng)從收躲轉(zhuǎn)移到讀者服務(wù)上來(lái)，憑證服務(wù)這種有悖于圖書(shū)館的精神的服務(wù)方式，已經(jīng)凸顯其弊端，越來(lái)越不適應(yīng)圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作。與憑證服務(wù)相對(duì)應(yīng)的是免證服務(wù)，免證服務(wù)就是廣大讀者不用出示任何證件，就可以自由地、同等地、免費(fèi)地享受到圖書(shū)館的服務(wù)，無(wú)論讀者的身份高低貴賤、種族性別。由于免證服務(wù)的優(yōu)越性，廣受讀者歡迎，因此圖書(shū)館讀者服務(wù)要上新臺(tái)階，圖書(shū)館要發(fā)展，實(shí)行免證服務(wù)是大勢(shì)所趨。
3.開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)
所謂個(gè)性化服務(wù)是充分考慮讀者的個(gè)人特點(diǎn)和獨(dú)特的網(wǎng)絡(luò)需求，為讀者提供個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。個(gè)性化服務(wù)是圖書(shū)館服務(wù)向縱深發(fā)展的重要手段，它尊重讀者，以讀者為本。為讀者人性化服務(wù)是指服務(wù)要符合人性，即服務(wù)者在服務(wù)過(guò)程中要熟悉人性，重視人的尊嚴(yán)和價(jià)值，包容人性的弱點(diǎn)，同時(shí)以滿足人對(duì)資源的需求和社會(huì)需求來(lái)開(kāi)展服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)就是開(kāi)展這樣一些工作：站在讀者的態(tài)度思考處理題目；拓展開(kāi)館運(yùn)行時(shí)間；設(shè)置人性化的圖書(shū)館用語(yǔ)和宣傳卡片；利用資源實(shí)施快捷和便利的關(guān)懷；推出代為讀者購(gòu)書(shū)服務(wù)；提供細(xì)致周到的人性化服務(wù)等。
4.參與讀者的決策過(guò)程
在當(dāng)代網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，讀者服務(wù)不應(yīng)僅僅滿足于停留在以往“需求——供給”的簡(jiǎn)單靜態(tài)服務(wù)的層次上、游離于用戶之外，而是應(yīng)當(dāng)積極參與讀者的決策過(guò)程，實(shí)現(xiàn)從檢索到獲取網(wǎng)絡(luò)資源全過(guò)程一體化的動(dòng)態(tài)服務(wù)。由于網(wǎng)上網(wǎng)絡(luò)資源內(nèi)容龐雜、無(wú)序，難以滿足讀者特定需求。圖書(shū)館還應(yīng)擔(dān)負(fù)起網(wǎng)絡(luò)甄別、篩選、整理、傳播的責(zé)任，充分利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，積極開(kāi)展讀者需求研究、跟蹤服務(wù)、定題報(bào)道等一體化的動(dòng)態(tài)讀者服務(wù)，建立智能網(wǎng)絡(luò)檢索系統(tǒng)，專業(yè)網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航、開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)的個(gè)人化處理功能等，從而最大限度地滿足讀者的網(wǎng)絡(luò)需求。
三、結(jié)語(yǔ)
總之，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代圖書(shū)館讀者服務(wù)工作發(fā)生了很大的變化，面臨新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。圖書(shū)館的服務(wù)工作必須有相應(yīng)的調(diào)整，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)讀者的需求研究，完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)手段，不斷進(jìn)步讀者服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，這樣，才能適應(yīng)社會(huì)的高速發(fā)展。
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