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      推進服務標準化 消除機械性服務

      時間:2024-07-15 03:08:19 經濟畢業論文 我要投稿
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      推進服務標準化 消除機械性服務

      服務標準化是通過對服務標準的制定和實施,以及對標準化原則和方法的運用,以達到服務質量目標化,服務方法規范化、服務過程程序化,從而獲得優質服務的過程。推進服務標準化,可以使服務業的經營者向消費者提供規范的、可追溯和可檢驗的重復服務,有利于提高服務水平、保護消費者的合法權益、增強服務企業的競爭力,同時也有利于管理部門的監管。但是,如果不能把服務當作產品看待,沒有領會服務標準化的實質、僅把標準化當成形式,從而只是死板地、按部就班地去執行標準,就會形成機械性服務,阻礙服務水平的進一步提高。
        一、服務標準化的必要性
        標準化源于生產實踐。被譽為“科學管理之父”的泰勒,在其1911年出版的《科學管理原理》一書中提出了標準化原理,其含義是:工人掌握標準化的操作方法,使用標準化的工具、機器和材料,并使作業環境標準化。隨著生產的社會化和現代化進程日益加速,標準化活動已從生產領域逐漸滲透到社會生活的各個領域,成為現代產業的基礎。
        國際標準化組織(ISO)從1996年提出了服務標準化的建議,引起了ISO各成員國的高度重視。在2006年第三屆中國服務質量論壇上,服務標準化再次成為企業代表,以及專家們熱烈討論的話題。服務標準化的目的就是提高服務的透明度,增加消費者的知情權,確保其安全,降低服務成本,增強競爭力。
        目前我國服務業進入了快速增長期,服務業25年里增加值年均增長10%。2005年服務業在我國國內生產總值中所占的比例已經提高到41%,遠遠超過第一產業。就我國來看,未來15年,服務業將處于加速發展階段。服務業發展是經濟社會發展的大趨勢,服務業將發展成為國民經濟的主導產業。分析服務業發展形勢、正視存在的問題,可以看出,服務業的健康有序發展,迫切需要通過制訂和實施各項服務標準來規范服務行為、提高服務質量。服務業要發展,標準必須先行。
        二、我國服務標準化現狀
        自上個世紀80年代中期起,我國開始針對消費品使用、交通運輸、商業等傳統服務領域制定相關標準,標準化工作逐漸在社會經濟發展中發揮出重要作用。但由于起步較晚,標準數量不足、針對領域狹窄,且服務業發展遠遠快于標準化發展,服務標準化工作難以適應經濟發展的需要,突出的問題是:缺乏有效的市場規范,服務市場和服務企業的服務活動無章可循,以致于造成管理混亂,侵害消費者權益的事件時有發生。
        隨著消費者對服務需求的提高、服務企業服務意識的增強,以及國家對服務業重視程度的提高,服務標準化工作越來越被人們所重視。從行業管理部門到眾多企業,都在加緊標準的制定和實施等工作,服務標準化獲得了飛速發展。截止2006年底,已經批準發布實施的服務業國家標準110多項,計劃到2008年服務標準制修訂工作達280多項,相關行業標準和企業標準的數量則更加龐大,服務標準涵蓋的領域也從傳統服務業向新興服務業拓展。
        總體來看,我國服務標準化已初見成效。但無論從涵蓋領域、標準的數量和質量,都還存在不足,標準制定步伐也應加快。此外,很多企業的服務還停留在經驗管理階段,隨意性較大,距離標準化的服務還有一定差距。以上種種,都是需要改進的。
        三、服務標準化中的機械性問題
        服務標準化通過制定和實施服務標準,有利于向顧客提供穩定、規范、可重復的服務,這在一定程度上的確可以提高服務水平,但問題也可能出在這里:因為服務不僅是一項活動,而是一種產品。
        傳統觀點認為:服務是一系列行為,它在特定的人或機器進行交易時產生,為顧客提供滿足感。現代觀點則認為,服務是一種特殊的產品,這一觀點已得到了很多人的認可。作為產品,必然存在生命周期,即服務的內容不應是一成不變的,而應該隨著顧客的需求而變化,不斷滿足顧客的期望。如果只強調穩定、規范、可重復這些特點,顯然無法更好的滿足顧客。不考慮顧客需要什么,只是按部就班地執行標準或程序、不求創新,就可能導致機械性服務。

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