旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)管理問題淺析

旅游餐飲企業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)管理問題淺析

　　餐飲企業(yè)是以產(chǎn)品、服務(wù)和文化為主要內(nèi)容進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，下面是小編搜集整理的一篇探究旅游餐飲企業(yè)服務(wù)管理的論文范文，歡迎閱讀參考。

　　摘要：將“人力資本”和“以人為本”的觀念貫穿始終。旅游餐飲業(yè)管理者針對(duì)不同需求的顧客和不同需求的員工采取相應(yīng)的管理方法，了解并滿足顧客和員工需求，提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度滿足顧客需求并提高管理效力。適用性和可操作性較強(qiáng)。

　　關(guān)鍵詞：行政管理 素質(zhì)建設(shè) 旅游餐飲企業(yè)

　　一、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能更好的滿足客人的需求

　　盡管我國旅游飯店從業(yè)人員的素質(zhì)意識(shí)有了較大的提高，但與國內(nèi)外客人日益?zhèn)�性化的需求相比，旅游飯店員工的素質(zhì)和技能還遠(yuǎn)沒有達(dá)到國內(nèi)外客人的要求。主要原因是飯店員工學(xué)歷普遍偏低，沒有掌握必備的技能，如外語;而且由于傳統(tǒng)觀念的影響，大多數(shù)員工對(duì)本職工作沒有認(rèn)同感，認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，缺乏相應(yīng)的職業(yè)道德和職業(yè)修養(yǎng)，由此導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能難以令人滿意。因此，旅游飯店業(yè)員工的服務(wù)意識(shí)亟待提高，這關(guān)系到旅游飯店最根本的利益，是旅游飯店長期發(fā)展的根本條件。

　　二、員工培訓(xùn)觀念落后，沒有充分調(diào)動(dòng)員工積極性

　　許多旅游飯店只顧盈利賺錢，而忽視培訓(xùn)的重要作用和意義。飯店沒有制訂統(tǒng)一的培訓(xùn)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，甚至認(rèn)為培訓(xùn)是員工自己的事，培訓(xùn)是投資大、見效慢、風(fēng)險(xiǎn)大，并且旅游飯店領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心更多的是培訓(xùn)后能否帶來更好的的經(jīng)濟(jì)效益而不是員工技能的提高、個(gè)人的發(fā)展和興趣的培養(yǎng)，而且越來越多的員工流失率更使他們懷疑其培訓(xùn)投資的必要性，因?yàn)橐恍┞糜物埖瓴惋嫻芾碚哒J(rèn)為企業(yè)培訓(xùn)員工就是給別人輸送人才，因?yàn)楝F(xiàn)在企業(yè)員工流動(dòng)的很快，如果對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)會(huì)造成企業(yè)的損失。同時(shí)，他們認(rèn)為培訓(xùn)只是針對(duì)員工的，對(duì)于自己不需求進(jìn)行培訓(xùn)，這種想法在面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候已經(jīng)落后了。其實(shí)旅游飯店餐飲管理者對(duì)培訓(xùn)的需求比其部下更加迫切。因?yàn)樗麄冊(cè)诼糜物埖曛械淖饔煤偷匚粵Q定了他們?cè)谥�識(shí)、技能、態(tài)度等方面的水平對(duì)旅游飯店的命運(yùn)有著更大的影響力。沒有充分調(diào)動(dòng)員工積極性，大多數(shù)飯店員工培訓(xùn)被動(dòng)參與的較多，主動(dòng)參與學(xué)習(xí)的少，大多數(shù)員工都是應(yīng)付，真正渴望學(xué)到知識(shí)的人少，由于缺乏合理科學(xué)的評(píng)估考核體系，飯店店培訓(xùn)并沒有產(chǎn)生足夠的影響力，又由于缺乏有效的激勵(lì)機(jī)制，員工在培訓(xùn)中缺乏學(xué)習(xí)壓力和動(dòng)力，因此旅游飯店的需求與員工個(gè)人發(fā)展的要求不能很好的結(jié)合起來，所以很難調(diào)動(dòng)員工的積極性。

　　三、旅游飯店餐飲管理的隨意性和不確定性

　　出臺(tái)政策制度時(shí)僅靠拍腦袋、缺乏詳細(xì)的研究、反復(fù)的論證和認(rèn)真的推敲，結(jié)果導(dǎo)致飯店餐飲管理和制度經(jīng)常性的朝令夕改，讓執(zhí)行者無所適從。最終出現(xiàn)真的有了好的政策和制度出臺(tái)時(shí)也得不到有效地執(zhí)行。飯店決策一旦形成，飯店餐飲管理者要全力以赴，切忌在工作中拖拖拉拉。旅游飯店制度本身的不合理，缺少指導(dǎo)性、針對(duì)性、可行性或者過于繁瑣不利于執(zhí)行。在現(xiàn)實(shí)中我們可以發(fā)現(xiàn)：當(dāng)飯店餐飲管理者企圖通過各種報(bào)表的填寫來約束員工的行為，或通過各種考核制度企圖達(dá)到改善執(zhí)行力的目的時(shí)候，卻往往是事與愿違。旅游飯店每制定一項(xiàng)制度就等于給執(zhí)行者頭上出一個(gè)難題，同樣也增加了執(zhí)行者內(nèi)心的逆反心理，最后導(dǎo)致敷衍了事，使旅游飯店的規(guī)定流于形式而缺乏實(shí)用性。

　　四、崗位績(jī)效考核粗略，難以發(fā)揮激勵(lì)和促進(jìn)作用

　　崗位管理忽視科學(xué)、詳細(xì)的績(jī)效考評(píng)體系建設(shè)，只能對(duì)中層管理者進(jìn)行所謂的“德、能、勤、績(jī)、廉”簡(jiǎn)略性地定性考評(píng)，考核結(jié)果有失公允;行政管理粗放，規(guī)章制度建設(shè)極為粗陋，缺乏規(guī)范性、科學(xué)性、實(shí)用性，很難對(duì)中層管理人員進(jìn)行科學(xué)、有效的考核約束;現(xiàn)行考核辦法設(shè)置單一，理論上和實(shí)踐中都無法對(duì)中層管理人員的工作業(yè)績(jī)給予較為準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)脑u(píng)判;重要會(huì)議上批評(píng)，忽略成績(jī)的考評(píng)，導(dǎo)致考評(píng)的效用縮水;受經(jīng)濟(jì)下滑的影響，不愿意正確評(píng)判管理者起得的小成績(jī)，挫傷相當(dāng)比例人員的積極性。如今，先進(jìn)的飯店餐飲管理理念已深人到各個(gè)旅游飯店，旅游飯店對(duì)員工培訓(xùn)工作的認(rèn)識(shí)也逐步開始轉(zhuǎn)變。有的旅游飯店還提出了“員工第一，顧客至上”的口號(hào)，通過教育、培訓(xùn)和發(fā)展等活動(dòng)提高人力資源的品質(zhì)，充分挖掘人力資源的無窮潛力，贏得了企業(yè)的發(fā)展。

　　五、由員工跳槽引起的人才流失問題

　　由于旅游飯店用人制度的開放性與靈活性，使得員工流動(dòng)率一直較高，雖然到了90年代所下降，但另一種現(xiàn)象的存在也令人擔(dān)憂，那就是流失主要集中在中高層員工中，尤其是大學(xué)生跳槽的比例極高，致使許多旅游飯店人力資源部門在招聘員工時(shí)寧愿要職高生，也不愿要大學(xué)生。這對(duì)本身員工素質(zhì)不高的旅游飯店業(yè)來說無疑是雪上加霜，惡性循環(huán)。從長期來看，員工高流失率降低了旅游飯店人力資源優(yōu)勢(shì)，分散了核心資源，破壞了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的培育，不利于飯店的長遠(yuǎn)發(fā)展。同時(shí)，員工高流失率會(huì)不斷增大飯店的人力資源成本(比如：重復(fù)招聘、頻繁培訓(xùn)新員工)，加大飯店的生存壓力。其實(shí)關(guān)鍵的問題是由于不能組建穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，必然導(dǎo)致員工專業(yè)結(jié)構(gòu)的失調(diào)和企業(yè)技術(shù)骨干總量少的現(xiàn)象，制約了企業(yè)二次創(chuàng)業(yè)的有效開展。為此，旅游飯店可從特色性企業(yè)文化的塑造、提高員工的福利待遇、加強(qiáng)相互間的信息溝通、滿足員工的需求等諸多方面構(gòu)造一個(gè)良好的飯店餐飲管理體系。

　　六、結(jié)語

　　餐飲企業(yè)是以產(chǎn)品、服務(wù)和文化為主要內(nèi)容進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)，但餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。由于餐飲企業(yè)是一種勞動(dòng)密集型企業(yè)，并且勞動(dòng)密集型企業(yè)的重要組成部分是其中的員工，而一個(gè)餐飲企業(yè)的做得成功與否關(guān)鍵是要看整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、向心力和創(chuàng)造力，因此員工的激勵(lì)問題成為了餐飲企業(yè)制勝的重要問題。餐飲企業(yè)員工激勵(lì)工作做到不到位，就會(huì)使員工失去工作熱情，造成人才的流失，企業(yè)內(nèi)部混亂，人心渙散，這樣就會(huì)直接影響企業(yè)的發(fā)展和效益。

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