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探析腔鏡室護理工作中易出現(xiàn)的糾紛及對策
摘要： 隨著醫(yī)學模式由生物醫(yī)學模式向生物-心理-社會-環(huán)境醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，護患關(guān)系也在向“以病人為中心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變。同時患者對醫(yī)療服務(wù)人員的要求也相對提高。然而，由于很多窗口單位工作量大且護理人員少，護士與患者之間常易發(fā)生糾紛。本文通過對醫(yī)院某些窗口單位容易導(dǎo)致護患糾紛的常見原因進行分析并提出相應(yīng)的改進措施，以防止或減少糾紛的發(fā)生。關(guān)鍵詞： 護理糾紛 原因 對策
1 護患糾紛產(chǎn)生的相關(guān)因素
1.1與護理人員有關(guān)的相關(guān)因素
1.1.1護理人員的服務(wù)意識及態(tài)度欠佳 由于窗口單位患者多，陪護人員多，工作量大，護士工作繁重致使服務(wù)態(tài)度欠和氣，語言欠禮貌。而窗口單位的患者往往是門診患者，到醫(yī)院除尋求相關(guān)的醫(yī)療支持外，尚需得到醫(yī)務(wù)人員的同情、理解。護理人員言語過于冷硬，解釋過于簡單，常常成為護理糾紛的導(dǎo)火線。
1.1.2護患溝通不良 護患交流不當，溝通不良是糾紛的基本原因。護理人員業(yè)務(wù)素質(zhì)低，對患者提出的問題不能給予正確回答。導(dǎo)致患者對護士的信任程度降低，給護患交流和溝通帶來障礙。
1.1.3 護理人員法律意識淡薄[1] 隨著社會的進步，患者的自我保護意識逐漸增強，而護理人員由于相關(guān)的法律知識缺乏，自我保護意識不強而導(dǎo)致護理糾紛。形成糾紛后不能按正規(guī)渠道進行有效解決，致使矛盾激化，引起更大的糾紛。
1.1.4 護理管理制度方面因素 護理管理執(zhí)行制度缺陷，護理人員缺乏有效的職業(yè)道德教育，質(zhì)量監(jiān)控措施不得力，管理制度不完善，約束力不強，文書管理不妥，對患者潛在的不安全因素缺乏預(yù)見性，一旦患者發(fā)生情況變化缺少相應(yīng)合理的處置措施。
1.2 與患者相關(guān)的因素
1.2.1 自我保護意識及價值觀念太高 隨著人們文化水平的提高，對醫(yī)學知識的認知程度也相對提高了。患者對醫(yī)療護理活動中出現(xiàn)的問題及現(xiàn)象都希望有個明確的解釋及說法，并自我地認為到達醫(yī)院后自己首要應(yīng)該得到診治或救護，不耐心聽取解釋，更不想等待，從而易與醫(yī)護人員發(fā)生矛盾糾紛。
1.2.2 患者本身的不配合 患者本身不想進行檢查診治（有些人害怕疾病得到證實），進而對醫(yī)護人員的合理安排極度排斥，拒不配合，一旦發(fā)生意外，容易引起沖突。
1.2.3 不切實際的過大期望值 患者及家屬對疾病的認知程度、轉(zhuǎn)歸情況沒有正確的認識，對疾病的診斷從心理上不認可，認為沒有醫(yī)生告知的那么嚴重，而對疾病的惡化或死亡，一旦出現(xiàn)，難以接受，進而情緒過激，以至引起糾紛。
1.2.4 無理取鬧，別有企圖 極少數(shù)患者存在不良心理，抓住醫(yī)院寧愿賠償而息事寧人的心理，提出過分的無理要求，一旦沒有得到滿足，便借題發(fā)揮，毀壞醫(yī)護人員形象，影響醫(yī)院的聲譽，嚴重影響醫(yī)療護理工作的正常進行。
2 防范及對策
2.1 從護理人員本身
2.1.1 加強護患的理解與溝通 改善服務(wù)態(tài)度，提高護理人員專業(yè)素質(zhì)是根本。護理人員要真正樹立“病人至上”的意識，做到對患者尊重體貼，服務(wù)周到熱情，掌握患者的心理狀態(tài)。要不斷完善自我，強化自我，讓你的禮貌、熱情的態(tài)度及良好的專業(yè)知識贏得患者的信任。
2.1.2 提高自我保護意識是防范護理糾紛的重要環(huán)節(jié) 嚴格執(zhí)行醫(yī)院各項規(guī)章制度和護理技術(shù)操作常規(guī)，減少差錯事故發(fā)生率是關(guān)鍵。隨著我國各項法制不斷完善，人們的法律意識普遍增強，并會運用法律程序來處理各種糾紛和差錯事故。因此，護理人員本身，不論是為了患者亦或為了保護自己，都應(yīng)該學習有關(guān)的規(guī)章、制度、法律、法規(guī)。
2.1.3 加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高護士綜合素質(zhì) 隨著醫(yī)療技術(shù)突飛猛進的發(fā)展，對護士掌握專業(yè)知識和技能的要求就越高。一名護士的專業(yè)知識與相關(guān)知識掌握得越深廣，技術(shù)才能的能量儲備就越雄厚，素質(zhì)就越高，就越能更多地看到問題的本質(zhì)和全局[2]。
2.1.4 健全完善護理安全的管理 護理管理者應(yīng)針對本部門存在的薄弱環(huán)節(jié)，制定詳細的護理管理標準，規(guī)范護理工作流程的各個環(huán)節(jié)，成立質(zhì)控組，各司其職，定期分析形式，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正處理，真正做到護理工作落到實處。健全護理服務(wù)記錄，制定有效的管理制度與措施。
2.2 與患者相關(guān)
2.2.1 換位思考，積極配合 改變固有的思維方式，學會換位思考，能設(shè)身處地的理解醫(yī)護人員的工作的艱辛，積極配合醫(yī)護人員的各項治療操作要求，遵守有關(guān)的規(guī)章制度，尊重醫(yī)護人員的意見和建議，有特殊的要求和想法時應(yīng)和醫(yī)護人員及時溝通。患者及家屬應(yīng)調(diào)整心態(tài)，調(diào)動一切積極因素，提高對疾病變化的應(yīng)對能力，樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。
2.2.2 面對分歧，積極尋求合理的解決途徑 一旦發(fā)生糾紛，出現(xiàn)意見分歧，要能冷靜思考，沉著面對，及時與上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，找到正確、合理、有效的解決途徑。
參 考 文
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