潤滑油添加劑營銷現狀與客戶關系管理對策論文
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摘要：
客戶是企業生存與發展的基石，客戶關系管理對企業核心競爭力提升具有巨大推動作用，文章通過分析潤滑油添加劑營銷現狀、客戶特征及客戶關系管理的意義，制定以實現客戶價值最大化的客戶關系管理策略。
關鍵詞：
客戶關系管理；客戶價值；客戶需求；顧客滿意度；
1、潤滑油添加劑營銷現狀及特征
1.1、潤滑油添加劑營銷現狀
(1)潤滑油添加劑市場需求巨大并逐年增長的趨勢發展
我國機動車保有量不斷增多同時也是工業制造大國，不斷帶動潤滑油需求量逐年提高，潤滑油需求量巨大，而潤滑油添加劑在整個潤滑油產業鏈中是不可或缺且最具有技術含量的一種產品，在我國汽車保有量逐年增加、中國工業制造進程加快以及環保、節能措施不斷加強的多重因素影響下，預計未來幾年，中國潤滑油添加劑需求仍將保持高于全球平均水平的增速，穩步增長。保守估計，至2020年，我國潤滑油添加劑需求量將從2016年的84.50萬t增長至2020年的100萬t，復合增長率達4.30%[1]。
(2)潤滑油添加劑市場競爭逐漸白熱化
潤滑油添加劑技術不斷發展，國內外潤滑油添加劑廠商數量日益增多，不斷涌現出頗具實力與規模的國企、民營添加劑公司，尤其中國石油潤滑油公司自主研發的全系列單劑、復合劑產品，更是對國外四大潤滑油添加劑品牌(路博潤、潤英聯、雅富頓、雪佛龍)中高端市場地位形成威脅，潤滑油添加劑供應渠道多樣化導致客戶選擇機會不斷增多，客戶忠誠度逐步降低。
(3)潤滑油添加劑客戶需求突顯個性化
隨著高端工業裝備與汽車技術的不斷發展，高端裝備廠及汽車主機制造廠對潤滑油產品性能提出了更高的要求，潤滑油是由基礎油和添加劑組成的，而潤滑油添加劑技術是決定潤滑油各種性能的關鍵，潤滑油生產廠為了滿足潤滑油客戶的消費需求，潤滑油添加劑購買標準逐步從價格因素升級到產品標準、品牌和服務等因素，客戶需求個性化趨勢日益明顯。
(4)規模以上潤滑油調合廠成為各潤滑油添加劑廠商競爭焦點
客戶是潤滑油添加劑公司的基本利潤來源，而規模以上客戶能夠為添加劑企業提供更多銷售利潤，根據相關資料顯示:中國有1000余家潤滑油調合廠，而實際銷售萬噸以上的調合廠數量不足10%，由于規模以上潤滑油調合廠不僅添加劑需求量大并且可為其他潤滑油調合廠使用添加劑起一定示范作用，這成為各大潤滑油添加劑公司的爭奪焦點。
1.2、潤滑油添加劑客戶特征
(1)潤滑油添加劑用戶是理性的購買專家
潤滑油添加劑主要用戶是潤滑油調合廠，潤滑油調合廠研發及技術人員普遍對潤滑油調合技術、添加劑技術以及產品性能等信息普遍充分掌握，有一套成熟的供應商評價及潤滑油添加劑準入體系。
(2)客戶數量相對少，但是采購量大
相對于潤滑油產品客戶數量相比，潤滑油調合廠數量不多，潤滑油添加劑用戶消費比較穩定并且會連續重復購買，并且年需求量較多。
(3)潤滑油添加劑客戶較為集中
潤滑油添加劑用戶往往在同一區域內出現扎堆現象，例如在武漢地區的調合廠大部分集中在漢陽經濟開發區、河南省鄭州地區潤滑油調合廠則集中在中牟縣的汽車工業園區。
(4)添加劑用戶不輕易更換添加劑品牌
潤滑油添加劑是潤滑油產品的核心原料，一般情況下，潤滑油調合按照添加劑廠商提供的潤滑油產品調合配方完成生產并實現市場銷售后，只要潤滑油產品質量穩定、市場反饋良好，潤滑油調合廠不會輕易更換其他潤滑油添加劑品牌，但是在以下兩種情況下，添加劑用戶會考慮更換品牌:一是原有潤滑油配方存在質量不穩定情況，調合廠為了保證產品質量的穩定性，則會更換添加劑品牌；二是產品升級如需更換添加劑時，需要顧及下游客戶的意愿及產品質量穩定性。
2、潤滑油添加劑客戶關系管理意義
2.1、挖掘客戶的價值，提高客戶忠誠度
企業百分之八十的利潤來自于百分之二十的價值客戶，每一個客戶的價值都存在差異性，客戶關系管理能夠幫助企業對客戶價值完成量化評估，進而使企業快速找到高價值客戶[2]。
潤滑油添加劑產品是技術含量很高的工業消耗品，潤滑油添加劑用戶更關注的是產品穩定的質量和廠商的信譽度，同時希望添加劑企業提供差異化技術服務需求。添加劑企業通過與價值客戶開展供求關系的深度交流，通過高效地借助客戶信息為顧客提供優質的客戶服務，充分了解并滿足顧客多樣化需求，讓客戶價值最大化，從而容易形成穩定的客戶關系，這種穩定的關系給其他同類競爭廠家制造了人為壁壘，進而提高企業的核心競爭能力，不斷拓展市場份額。
2.2、降低營銷成本，提高企業經營水平
通過對客戶信息資源的不斷整合與優化，在企業內部不同部門之間達到資源共享，從而為客戶提供更快速更精準周到的優質服務。潤滑油添加劑用戶采購過程是一個復雜的、周期較長的一個過程，中間涉及技術準入、采購成本核算等流程，由于對客戶類別、企業基本信息、涉及業務開展的關鍵信息開展了分類、整合與分析，不僅可以快速找到技術及采購關鍵人，節約交易時間，快速提高添加劑市場占有率而且避免了添加劑產品營銷策略制定與執行盲目性，可以幫助企業降低運營成本、提高業務溝通效率，最后達到降低企業營銷成本，提高公司經營水平的目的。
2.3、找準客戶痛點，滿足客戶需求
客戶管理可以為客戶提供多種形式的溝通渠道，改變了企業的溝通方式，縮短了企業的溝通流程，在不斷與客戶溝通中，縮短了添加劑客戶與生產廠商的距離，能快速找出潤滑油添加劑用戶的“痛點”，通過添加劑企業技術服務、銷售等部門可以對用戶做出精準快速的反應，從而快速滿足潤滑油調合廠等添加劑用戶售前、售中和售后的各種技術、物流、財務等各方面客戶需求。通過各種增值服務，幫助客戶解決“痛點”，從而讓用戶購買到滿意的商品的同時更能認可并保持與企業之間有效溝通關系。
3、制定客戶管理策略，實現客戶價值最大化
3.1、掌握客戶信息，掌控目標客戶
企業之間的競爭實際上是信息的較量，誰擁有強大的信息誰就有可能勝出。通過客戶管理數據系統可以達到聯系、處理與建立顧客關系的目的。客戶管理系統的主要內容包括:潤滑油添加劑購買數量、價格、利潤；添加劑用戶購買周期；用戶采購決策；客戶的基本信息，例如:客戶規模、產能、技術及采購決策人；通過建立和分析龐大而精細的數據庫，企業能精準快速地掌握客戶信息，確定目標客戶群，為企業的營銷策略提供依據，使營銷策略的制定更具有針對性，提高了企業的營銷效率與效果。企業還可以通過數據庫找出高價值的顧客，更加有效地瞄準他們，并針對顧客的特殊要求量身定制產品和服務，從而與客戶建立更加深入的客戶關系。
3.2、以客戶價值為依據完成客戶細分及管理
企業以客戶價值貢獻度與消費特征為依據對顧客準確、合理地完成客戶細分[3]，能夠滿足不同客戶群體的消費需求，更好地通過產品與服務維系好具有差異化的客戶群體，同時為企業制定個性化的營銷策略和客戶管理策略提供依據。
按照客戶價值為依據進行劃分，可將潤滑油添加劑用戶分為一般客戶和戰略客戶，對一般客戶采取維持策略，控制拜訪頻率；對于價值較高的戰略客戶是添加劑客戶主要利潤來源，需要在現有服務基礎上，增加更多增值性服務。
3.3、為客戶提供個性化產品與服務，提高顧客滿意度
在目前市場經濟環境下，顧客不斷注重產品與服務的個性化與多樣化，企業為及時滿足顧客的個性化需求，積極為顧客提供個性化、多樣化的產品與服務。
維持老客戶尤其是價值高的客戶是發展新客戶的前提，這樣的銷售才是持續長久的。潤滑油添加劑企業需向客戶提供多樣化產品與服務，具體包括三方面:一是提高添加劑整體價值。研發高性價比復合劑產品；二是增加增值性服務:對一般客戶，幫助客戶解決潤滑油調合技術難題，度過難關；對戰略客戶開展個性化服務，比如定制服務，還可以建立戰略合作關系，實現雙方優勢互補資源共享。三是針對潤滑油添加劑用戶比較集中的特點，通過建立經銷商、庫存前移方式加快物流配送，減少庫存成本。
在日益競爭激烈市場環境中，客戶關系管理是維系企業與客戶之間的關鍵，企業只有緊緊圍繞“客戶價值”制定客戶關系管理策略，才能不斷地提高客戶滿意度與忠誠度，使企業健康長久的發展。
參考文獻
[1]錢伯章．對添加劑需求的增長率將超過潤滑油[J]．潤滑油與燃料，2014(6):29-29．
[2]周勝婷．科學評價客戶價值，提升客戶關系管理的效率[J]．經濟研究參考，2016(70):115-118．
[3]張金魁．基于客戶消費行為分析的客戶特征提取研究[D]．武漢:武漢理工大學，2012.
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