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旅游投訴相關(guān)知識點概述
1991年6月1日，根據(jù)我國《民法》、《民事訴訟法》、《行政訴訟法》、《行政復議條例》等法律、法規(guī)，國家旅游局制定發(fā)布了《旅游投訴暫行規(guī)定》，這是我國第一部規(guī)定旅游投訴和投訴程序的具有行政法規(guī)性質(zhì)的部門規(guī)章。此后，相繼發(fā)布的《旅行社質(zhì)量保證金賠償暫行辦法》、《全國旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)組織與管理暫行辦法》、《旅行社質(zhì)量保證金賠償試行標準》等等，又在組織保證、賠償來源、依據(jù)、標準等方面不斷完善著投訴制度。
旅游投訴制度是我國旅游管理中相對完善的一項法律制度，是處理旅游糾紛五種方式中最具旅游特色的一種。旅游投訴制度的建立，有利于國家旅游行政機關(guān)更好地行使國家權(quán)力，公平合理地處理雙方當事人的矛盾和糾紛，依法管理旅游行業(yè);使旅游者“投訴無門”的問題得以解決;維護我國旅游聲譽和形象;有利于及時保護旅游者的合法權(quán)益，規(guī)范其經(jīng)營行為，加強對其旅游服務(wù)質(zhì)量的維護旅游市場秩序，促進旅游業(yè)持續(xù)、健康地發(fā)展。
(一)旅游投訴的概念、特點
1、旅游投訴 (務(wù)必記住)
是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損害其合法權(quán)益的旅游者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴、請求處理的行為。
2、旅游投訴的特點 ： (務(wù)必記住1—5條)
(1)投訴者是與案件有直接利害關(guān)系的人。
直接利害關(guān)系人，是指因被投訴者的行為直接導致其合法人身、財產(chǎn)權(quán)益或經(jīng)營信譽受到損害而依法行使相應請求權(quán)的人。包括旅游者、海旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和旅游從業(yè)人員。
(2)有損害行為發(fā)生。這種損害行為必須具有違法、違紀、違反服務(wù)規(guī)則 的性質(zhì)。屬于被投訴者履行正當職務(wù)的行為，則應受到保護，不在投訴之列。
(3)被投訴者主觀上有過錯。
(4)投訴所涉及的糾紛應當發(fā)生在旅游活動中，或者與旅游活動有密切關(guān)系。
(5)受理機關(guān)是旅游行政管理部門所設(shè)立的旅游投訴管理機構(gòu)，其處理投訴的行為，是旅游行政管理部門的具體行政行為。
旅游法律關(guān)系當事人除采用協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟方式解決旅游糾紛外，還可采用投訴方式，請求旅游行政管理部門維護其權(quán)益。當事人投訴后，由旅游行政管理部門做出處理決定，即行政裁決。行政裁決具有準司法行為的性質(zhì)，是行政機關(guān)解決一定范圍內(nèi)帶有民事性質(zhì)的爭議案件的活動，屬于行政裁判行為的一種，行政裁判行為包括行政復議和行政裁決，前者用于解決公民與行政機關(guān)之間的爭議，后者用于行政機關(guān)處理公民或法人之間的爭議。
旅游投訴管理部門與旅游投訴受理機構(gòu)
(一)旅游投訴管量部門與旅游投訴受理機構(gòu)
旅游投訴管理部門，是縣級以上(含縣級)的旅游行政主管部門。
旅游投訴受理機構(gòu)，是旅游行政主管部門依法設(shè)置的旅游投訴的管理機關(guān);
旅游投訴管理機關(guān)，是旅游投訴管理部門的一個內(nèi)部工作機構(gòu)，實際名稱是根據(jù)分級設(shè)立的原則設(shè)置的旅游質(zhì)量監(jiān)督管量所，具體負責旅游投訴工作，代表設(shè)置它的旅游行政管理部門辦理投訴案件，做出投訴決定。但旅游投訴管理機關(guān)不具有獨立行政法人的地位，不能以自已的名義做出任何行政行為，所做出的投訴處理決定的后果，應由設(shè)立它們旅游管理部門承擔。
實際生活中，旅游者常因其合法權(quán)益遭受損害而直接向其認為損害他利益的旅游經(jīng)營者投訴，此時的投訴與本章所稱的旅游投訴性質(zhì)不同。旅游經(jīng)營者是企業(yè)法人，不具有行政權(quán)力，無權(quán)處理旅游投訴，因此在接到旅游者投訴后，應及時調(diào)查核實，力爭與旅游者協(xié)商解決糾紛;不能自選和解的，應當及時移送旅游投訴管理機關(guān)審查處理。若旅游者投訴的對象是該旅游企業(yè)的工作人員，旅游企業(yè)也應力促雙方和解，否則，應及時移送有關(guān)投訴管理機關(guān)。
(二)旅游投訴管理機關(guān)的職責
國家旅游行政主管部門設(shè)立的國家旅游投訴管理機關(guān)的職責是：制定全國旅游投訴管量的規(guī)章制度并組織實施;指導、監(jiān)督、檢查本地旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作;對收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并做出處理，出可轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理;受理對省、自治區(qū)、直轄市旅游行政管量部門做出的投訴處理決定不服的復議申請;表彰或者通報地方旅游投訴的其他事項。
縣級以上(含縣級)地方旅游行政主管部門設(shè)立的地方旅游投訴管理機關(guān)的職責是：貫徹執(zhí)行國家旅游投訴規(guī)章制度;受理本轄區(qū)內(nèi)的旅游投訴;受理對下一級旅游投訴管理機關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況;向上一級旅游投訴管理機關(guān)報告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況;建立健全本轄區(qū)旅游投訴管量工作的表彰或通報制度;管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項。
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