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項(xiàng)目管理人員如何處理溝通中的沖突問題
學(xué)過項(xiàng)目管理師的人員都清楚，溝通有好多技巧：贊美對(duì)方、移情入境、輕松幽默、袒胸露懷、求同存異、深入淺出。這些只是常規(guī)的一些溝通技巧，但是有些情況是會(huì)觸碰到原則的，但是這個(gè)原則不能打破，那就必須要拒絕，拒絕的時(shí)候也是需要方法的，如果太直接會(huì)導(dǎo)致客戶不愉快，以后的合作也將很難繼續(xù)。下面介紹一些如何拒絕客戶，還能讓客戶滿意的方法。
某軟件公司生產(chǎn)大型ERP系統(tǒng)，其國(guó)內(nèi)知名度很高，產(chǎn)品有一套專門的防盜版機(jī)制。一個(gè)大客戶購(gòu)買了財(cái)務(wù)軟件，軟件許可的用戶數(shù)量是通過加密U盤控制的，稱其為“加密狗”。
該公司項(xiàng)目經(jīng)理在此客戶的軟件實(shí)施中，有一次與客戶吃飯，此間，談笑風(fēng)生，關(guān)系很融洽。席間有這樣一段對(duì)話：
客戶：聽說你們的軟件有破解補(bǔ)丁，能給我搞一套嗎?
PM(一個(gè)很直率的PM，公司內(nèi)部也確實(shí)有一套破解補(bǔ)丁，是內(nèi)部人員使用方便而做，但絕對(duì)不允許外傳)：實(shí)在對(duì)不起，我們公司有嚴(yán)格規(guī)定，絕不允許外傳這類東西，對(duì)不起，這個(gè)我可做不到，這是原則問題。
瞬間，客戶臉色驟變，很明顯，不滿的情緒一直延續(xù)到飯后，甚至帶到項(xiàng)目結(jié)束。
我的上帝呀，還好這個(gè)客戶不時(shí)關(guān)鍵干系人，否則，誰知道還會(huì)有什么影響。
這是一個(gè)真實(shí)的故事，當(dāng)我聽到項(xiàng)目經(jīng)理帶著郁悶的心情(他也覺得此事處理的不妥)跟我提到此事，我趕快給他惡補(bǔ)了“原則沖突處理法則”。我想，如果是下述的對(duì)話過程，也許效果會(huì)大不相同。記住，套用法則。
客戶：聽說你們的軟件有破解補(bǔ)丁，能給我搞一套嗎?
PM(管理有原則)：是嗎?我沒怎么用過這些東西，當(dāng)然，即使有破解補(bǔ)丁，公司也會(huì)控制的很嚴(yán)格的，打擊盜版人人有責(zé)嘛。
PM(原則有例外)：不過，咱這邊客戶對(duì)我也是很照顧，項(xiàng)目做了半年了，咱們都是兄弟了，回頭，我打聽一下，能搞到的話，盡全力給您搞一套。不論能不能搞到，最遲下個(gè)禮拜，一定給您一個(gè)消息，您就放心吧。
沒過幾天，PM主動(dòng)給該客戶打了一個(gè)電話，說到：
PM(原則有例外)：對(duì)不起呀，實(shí)在對(duì)不起，我找了所有關(guān)系不錯(cuò)的兄弟，沒有人用這種破解補(bǔ)丁，好像很久以前有過，但公司出臺(tái)政策，封殺了這種做法。這個(gè)事情，我?guī)湍粢庵?shí)在對(duì)不起呀，回頭，當(dāng)面給您賠罪。
記住這套法則“管理有原則，原則有例外，例外有約束”，會(huì)讓你受用無窮。其本質(zhì)不是教你學(xué)壞，而是讓你把事情辦得更能讓人心里舒服。你無能為力，但也要盡力去嘗試，至少表示盡力了，起碼心意到了，對(duì)客戶也是一種尊敬，讓其心理也舒服。
以上的方法都是從一些政客中貫用的手法中得來的，都是非常實(shí)用的。這些方法完全可以運(yùn)用到我們的項(xiàng)目管理中來解決一些沖突性的問題，大家可以借鑒一下。
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