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酒店管理的員工培訓(xùn)
增強(qiáng)酒店競爭力，“培訓(xùn)”是一條極有效的途徑。專家們一致認(rèn)為，員工素質(zhì)培訓(xùn)是成功酒店的必由之路，高質(zhì)量的培訓(xùn)是一種高回報的投資。因此，成功酒店都將員工素質(zhì)培訓(xùn)作為酒店管理的重點工作。
(一)員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)堅持方法多樣化
酒店可采取服務(wù)質(zhì)量分析、有計劃選送培訓(xùn)、舉辦培訓(xùn)班，組織現(xiàn)場觀摩、技能比賽、管理及服務(wù)知識測試、工作講評、經(jīng)驗交流、崗位交叉培訓(xùn)等多種方式，有針對性地對員工進(jìn)行企業(yè)理念、職業(yè)道德、服務(wù)技能、綜合能力等內(nèi)容的培訓(xùn)。
(二)采用既經(jīng)濟(jì)又適用的“崗位交叉培訓(xùn)法”
對酒店而言，“崗位交叉培訓(xùn)”不失為一種既經(jīng)濟(jì)又適用的好方法，它是一種讓員工通過接受額外服務(wù)技能的培訓(xùn)來滿足員工適應(yīng)多個工作崗位需要的培訓(xùn)方式。這一方式，現(xiàn)已被越來越多的酒店作為保持員工隊伍素質(zhì)優(yōu)勢，提高服務(wù)質(zhì)量及競爭力的重要手段。“崗位交叉培訓(xùn)”效果突出表現(xiàn)在以下四方面：一是在旅游旺季業(yè)務(wù)量突增或員工生病、休假以及顧客額外需求導(dǎo)致酒店內(nèi)部出現(xiàn)工作缺位時能夠及時彌補;二是有效減少員工跳槽，有助于酒店人工成本的有效的控制，有助力減少員工的思想波動;三是員工喜歡培訓(xùn)所帶來的挑戰(zhàn)，減少了員工長期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了對工作的新鮮感，提高了工作熱情;四是員工實現(xiàn)了一專多能，工作效率大幅度提高，員工工資水平提高，員工隊伍穩(wěn)定性增強(qiáng)。馬里奧特酒店集團(tuán)采用交叉培訓(xùn)管理模式后，進(jìn)行了大規(guī)模減位政策，壓縮了 30%%管理職位，人力資源投資成本減少，每年的凈收益增加了10億美元，并使員工崗位配備達(dá)到最優(yōu)化。威斯汀酒店實施交叉培訓(xùn)后，高素質(zhì)的員工隊伍和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)已經(jīng)從顧客的信息反饋中得到證實：82%%的顧客有再度下榻威斯汀的打算，87%%的顧客準(zhǔn)備把威斯汀推薦給他人，這無疑驗證了交叉培訓(xùn)的可行性與高效性。
(三)組織員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)注意的環(huán)節(jié)
為使員工素質(zhì)培訓(xùn)工作收到預(yù)期效果，一般情況下，組織實施員工素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)注意堅持以下四點：一是根據(jù)市場調(diào)查和員工意向調(diào)查，及時掌握當(dāng)前急需對員工進(jìn)行哪些內(nèi)容的知識和技能培訓(xùn);二是根據(jù)培訓(xùn)對象層次的不同和培訓(xùn)內(nèi)容的不同，有的放矢確定具體的培訓(xùn)方案;三是根據(jù)本酒店運營的實際效果、各部門職責(zé)履行情況和員工的具體工作實績，分階段評估素質(zhì)培訓(xùn)工作的效果，找出存在的問題，擬定下一步素質(zhì)培訓(xùn)工作計劃;四是將培訓(xùn)工作必須制度化，使員工得以“終身受訓(xùn)”，形成酒店員工不斷學(xué)習(xí)，不斷提高的良好氛圍。
酒店通過實施員工素質(zhì)培訓(xùn)，使各級管理人員成為富有遠(yuǎn)見卓識，敢于創(chuàng)新，積極進(jìn)取，善于綜合、組織與溝通等特點的優(yōu)秀管理者，使酒店服務(wù)人員成為熱情、細(xì)心、周到地為顧客服務(wù)的優(yōu)秀服務(wù)者。成功酒店的員工們往往將員工素質(zhì)培訓(xùn)稱之為酒店給予員工的最大“福利”和關(guān)心。
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