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維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的原則
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為日趨個(gè)性化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已由單純產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)升級(jí)為客戶(hù)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)也從“以產(chǎn)品為中心”的模式向“以客戶(hù)為中心”的模式轉(zhuǎn)移。下面小編準(zhǔn)備了關(guān)于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的原則，歡迎大家參考!
上世紀(jì)80年代初美國(guó)出現(xiàn)了“接觸管理”的概念，即專(zhuān)門(mén)收集整理客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息的管理方式。1985年，巴巴拉·本德·杰克遜提出了“關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)”的概念。1990年，出現(xiàn)了包括電話(huà)服務(wù)中心支持資料分析的“客戶(hù)關(guān)懷”概念。1999年，全球最具權(quán)威的IT研究與顧問(wèn)咨詢(xún)公司GartnerGroup提出了CRM(Customer Relationship Management，客戶(hù)關(guān)系管理)的概念。歷經(jīng)近20年的不斷發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理不斷演變發(fā)展并趨向成熟，形成了一套比較完整的管理理論體系。其產(chǎn)生和發(fā)展主要源于三個(gè)方面的動(dòng)力：需求的拉動(dòng)、信息技術(shù)的推動(dòng)和管理理念的更新。
對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的誤解有很多，比如：營(yíng)銷(xiāo)就是CRM;客戶(hù)模型就是CRM;微信就是CRM;郵件(短信)就是CRM;銷(xiāo)售管理就是CRM;開(kāi)拓新客戶(hù)不能用CRM;電商不適合傳統(tǒng)CRM;CRM是直通車(chē)一樣的賺錢(qián)神器;CRM是CRM專(zhuān)員的事情;CRM一定要有個(gè)系統(tǒng)落地……
實(shí)際上，客戶(hù)關(guān)系管理是一種以信息技術(shù)為手段對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行深度管理的商業(yè)管理策略，將客戶(hù)看成一項(xiàng)重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)和深入的客戶(hù)分析來(lái)提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，從而吸引和保留更多有價(jià)值的客戶(hù)，最終提升企業(yè)利潤(rùn)。這一過(guò)程要輔之以相應(yīng)的組織、流程和技術(shù)的調(diào)整。
客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)了客戶(hù)關(guān)系對(duì)企業(yè)的重要性，它主要是管理客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系產(chǎn)生并使其理性發(fā)展。關(guān)系產(chǎn)生是指客戶(hù)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生正面積極的情感，理性發(fā)展是指由于滿(mǎn)足了客戶(hù)關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)主要功能外的其他外圍需求而帶來(lái)的產(chǎn)品或服務(wù)增值。
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要求客戶(hù)關(guān)系管理，而計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用技術(shù)的飛速發(fā)展使得客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)成為可能。成功的銷(xiāo)售，是能將客戶(hù)維系好，與之建立起長(zhǎng)久的良好合作關(guān)系：
依靠關(guān)系
讓客戶(hù)形成一種依賴(lài)公司的心理習(xí)慣，客戶(hù)提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對(duì)待，千方百計(jì)地找到合理理由給予合理答復(fù)，客戶(hù)提出的合理需求我們都去盡量滿(mǎn)足，即售前售中售后過(guò)程一定要無(wú)微不至，用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶(hù)。
剛?cè)岵?jì)
在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，一定要認(rèn)真耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思，碰到釘子戶(hù)也要拿出平和的心態(tài)、不急不燥、淡然待之。對(duì)于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，要表示出寬容而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶(hù)會(huì)從心底里感激你，同時(shí)讓客戶(hù)知道，你可以并且有能力為他解決問(wèn)題。
信守原則
一個(gè)信守原則的人必然會(huì)贏得客戶(hù)的尊重和信任。在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，請(qǐng)不要輕易承諾客戶(hù)什么事情或者什么條件，你用一種使命感的責(zé)任態(tài)度來(lái)兌現(xiàn)自己所說(shuō)的每句話(huà)。如果輕易承諾，一旦沒(méi)有滿(mǎn)足要求，那么你在客戶(hù)面前就成為不講誠(chéng)信之人，這對(duì)于今后的合作是非常不利的。盡量多用“我想想辦法”、“我再給你回話(huà)”、“我得申請(qǐng)批示”等等答復(fù)，給自己留下最大的周旋余地。
贏得口碑
贏得客戶(hù)和行業(yè)的口碑，你的客戶(hù)就會(huì)在多數(shù)他的朋友中推薦你，那么你的交際圈擴(kuò)張起來(lái)。賣(mài)房子的最高境界，是讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)找你。一個(gè)良好口碑，就是客戶(hù)和業(yè)主找你的理由。
跟蹤追蹤
為客戶(hù)服務(wù)的同時(shí)，還定期給客戶(hù)一個(gè)問(wèn)候或者祝福，讓客戶(hù)時(shí)時(shí)能感覺(jué)到你作為一個(gè)朋友所應(yīng)該有的關(guān)懷與體貼。中國(guó)的節(jié)日有很多，每次過(guò)節(jié)時(shí)給予客戶(hù)一個(gè)溫馨的問(wèn)候與祝福，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你是真正的關(guān)心他，而不是做做樣子。體會(huì)到了你的真誠(chéng)，你也才能得到客戶(hù)的真誠(chéng)與支持。
拓展：維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的重要性
一、引言
隨著世界經(jīng)濟(jì)朝著一體化的方向發(fā)展，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，傳統(tǒng)的商業(yè)模式也發(fā)生了根本性的變化，整個(gè)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)開(kāi)始從以產(chǎn)品為市場(chǎng)中心向以顧客為市場(chǎng)中心轉(zhuǎn)變。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，客戶(hù)的需求日益多樣化、選購(gòu)產(chǎn)品也越來(lái)越科學(xué)化，使得同企業(yè)之間市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)變得愈加激烈，客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中的地位也變得越來(lái)越重要。因此，如何通過(guò)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，成為現(xiàn)代企業(yè)面臨的一個(gè)嚴(yán)肅而重要的問(wèn)題。
二、客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)發(fā)展中的作用
（一）客戶(hù)關(guān)系管理可以降低企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中的風(fēng)險(xiǎn)
客戶(hù)關(guān)系主要是指企業(yè)和客戶(hù)之間以相互信任、相互誠(chéng)信為基礎(chǔ)而進(jìn)行的商業(yè)行為，企業(yè)和客戶(hù)之間互相以?xún)r(jià)值服務(wù)和價(jià)值追求為回報(bào)。現(xiàn)代企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中，需要不斷地發(fā)展對(duì)該產(chǎn)品有意向或有興趣的客戶(hù)群體，作為企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和品營(yíng)銷(xiāo)的群眾基礎(chǔ)，進(jìn)而開(kāi)拓市場(chǎng)。企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的有效管理和維護(hù)，能夠使企業(yè)的產(chǎn)品和各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)及時(shí)引起大客戶(hù)群的關(guān)注，并得到快速反饋，這樣有利于企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)，還能根據(jù)客戶(hù)的反饋結(jié)果制定針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)策略，從而提高經(jīng)濟(jì)效益。
（二）有利于降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本
在傳統(tǒng)的企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，其活動(dòng)目的大部分都是為了滿(mǎn)足企業(yè)的內(nèi)部需要，而對(duì)客戶(hù)的需要了解不夠深入，容易導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)效率低下，從而增加營(yíng)銷(xiāo)成本。如果企業(yè)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的管理以及客戶(hù)關(guān)系的維系，充分了解客戶(hù)需求，追求高終身價(jià)值的客戶(hù)，就可以很大程度上降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用、客戶(hù)溝通成本及內(nèi)部溝通成本，最終達(dá)到降低企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)成本的目的，從而間接提高企業(yè)效益。
（三）有利于提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，建立商業(yè)進(jìn)入壁壘
企業(yè)在開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，促銷(xiāo)、折扣等傳統(tǒng)的手段不能有效地建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘。然而，如果企業(yè)如果能夠擁有一定量的客戶(hù)群，并且這些客戶(hù)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品都有相對(duì)較高的忠誠(chéng)度，就可以促進(jìn)客戶(hù)重復(fù)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品。企業(yè)通過(guò)和消費(fèi)者進(jìn)行供求關(guān)系的深層次交流，并在誠(chéng)信的基礎(chǔ)上與客戶(hù)建立深厚的友誼，充分了解和滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品的最大價(jià)值為目標(biāo)。企業(yè)通過(guò)維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，有利于顧客放心的購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，而且對(duì)售后、質(zhì)量放心，提高購(gòu)物的滿(mǎn)意度，同時(shí)還可以幫助企業(yè)找到適合的營(yíng)銷(xiāo)方針，有利于客戶(hù)對(duì)該企業(yè)的產(chǎn)品形成忠誠(chéng)度。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的忠誠(chéng)才是最重要的，企業(yè)通過(guò)加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理和維護(hù)，充分掌握客戶(hù)資料，有效地為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，從而大大提高顧客的忠誠(chéng)度，使對(duì)手不易模仿，提高對(duì)手挖走客戶(hù)的時(shí)間和成本，進(jìn)而建立起商業(yè)進(jìn)入壁壘，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。
（四）有利于提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
企業(yè)在進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)采用的通常都是降價(jià)、促銷(xiāo)等傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)方式，其營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)目的不明確且沒(méi)有針對(duì)性的，在短時(shí)期內(nèi)可以看到一定的成效，但是很難與客戶(hù)達(dá)成長(zhǎng)久的合作購(gòu)買(mǎi)關(guān)系。這是因?yàn)樵诮?jīng)濟(jì)日益發(fā)達(dá)的新時(shí)期，人民的物質(zhì)生活水平逐漸提高，精神需求變得豐富起來(lái)，客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)并不單純的追求價(jià)格上的實(shí)惠，而是更注重購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑、性?xún)r(jià)比等。因此，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)關(guān)系的管理，維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系，對(duì)于擴(kuò)大客戶(hù)群，提高企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)效益，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮著十分重要的作用。
三、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理的舉措
（一）向客戶(hù)提供與企業(yè)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的承諾，并切實(shí)履行承諾
企業(yè)在對(duì)確定的客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理和維護(hù)時(shí)，有必要對(duì)客戶(hù)做出在某個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)上的承諾，以增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)有信心。但是這個(gè)承諾實(shí)在產(chǎn)品或服務(wù)確定的情況下才能給出的，因?yàn)楫?dāng)某些承諾無(wú)法實(shí)現(xiàn)時(shí)，容易造成客戶(hù)的預(yù)期效果和實(shí)際的體驗(yàn)之間的落差，導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)企業(yè)失望，從而影響到客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，造成客戶(hù)流失，甚至影響企業(yè)的形象和行業(yè)信譽(yù)。因此，企業(yè)一旦對(duì)客戶(hù)做出了承諾，就要切實(shí)履行并盡全力去滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，提高企業(yè)的信譽(yù)度和誠(chéng)信水平。
（二）獲得員工的理解和支持，實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶(hù)關(guān)系管理在企業(yè)中涉及的部門(mén)較多，無(wú)論是哪個(gè)部門(mén)都離不開(kāi)員工的理解和支持，因此獲得企業(yè)員工的支持對(duì)企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)有決定性的意義。因此，企業(yè)要加強(qiáng)和員工的溝通，使他們認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)發(fā)展的重要性，并積極參與其中，使客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)能夠順利實(shí)施，從而更好地為加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理服務(wù)。
（三）加強(qiáng)對(duì)老客戶(hù)的維護(hù)
忠誠(chéng)的客戶(hù)群體對(duì)于企業(yè)的發(fā)展非常關(guān)鍵，而這些客戶(hù)群一定對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品有叫高的認(rèn)可度，對(duì)企業(yè)的服務(wù)也相對(duì)滿(mǎn)意。因此，當(dāng)企業(yè)擁有一批老客戶(hù)后，一定要采取有效的方法，與其維持良好的客戶(hù)關(guān)系，提升老客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。有時(shí)，還可以通過(guò)老客戶(hù)的關(guān)系來(lái)發(fā)展新客戶(hù)。
（四）把客戶(hù)關(guān)系管理當(dāng)做一項(xiàng)工程，進(jìn)行長(zhǎng)期投資
很多企業(yè)都希望建立一個(gè)軟件、建立一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理部門(mén)，就能立馬看到收益，但事實(shí)上，這幾乎不太可能，因?yàn)榭蛻?hù)關(guān)系管理工作是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，往往需要投入很大的經(jīng)歷才能看到收益。因此，企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到客戶(hù)關(guān)系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，一旦開(kāi)始實(shí)施，就需要在各方面的支持和調(diào)整和長(zhǎng)期的投資，才能取得成功。
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