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物流業(yè)務外包與客戶關系的管理
企業(yè)物流業(yè)務外包與客戶關系管理工作密不可分，建立在客戶中心基礎上的物流配送管理才能夠推動企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，確保其核心競爭力和服務水平的上升。
一、物流業(yè)務外包概況
物流業(yè)務外包是企業(yè)在激烈的市場競爭中，為了建立起自己的核心競爭力，專心開發(fā)相關業(yè)務而開展的以合同委托的形式，讓第三方物流公司承包產(chǎn)品的配送服務的業(yè)務委托。
這一產(chǎn)品配送形式的產(chǎn)生離不開新經(jīng)濟的發(fā)展和高速發(fā)展的社會形勢的要求，一方面，經(jīng)濟全球化和一體化讓企業(yè)面臨的市場壓力逐漸擴大，其市場風險較高，企業(yè)只有不斷地加強核心競爭力建設才能夠確保自身發(fā)展的平穩(wěn)。另一方面，傳統(tǒng)的產(chǎn)品運輸和配送模式存在著速度慢、信息滯后的特點，已經(jīng)不能滿足客戶的需求，因此需要有全新的物流配送系統(tǒng)。
物流業(yè)務外包是產(chǎn)品由生產(chǎn)到交付使用的方式的結構性轉變，這一過程中，企業(yè)需要和客戶建立起互信的關系，尋找信譽較好的物流企業(yè)開展業(yè)務外包活動。無論是煙草行業(yè)或是其他行業(yè)，物流業(yè)務外包都是目前應用較廣的產(chǎn)品供應形式，這種來源于買方市場的產(chǎn)品配送不僅需要第三方物流的服務質量的保證，還需要確定其基本的市場導向，避免出現(xiàn)產(chǎn)品配送與客戶需求的偏差。
二、物流業(yè)務外包中客戶關系管理的落實
(一)客戶關系管理工作落實的必要性。
綜合企業(yè)物流業(yè)務外包的常見問題來講，一方面實踐中的物流外包依然存在著較多的制約因素，企業(yè)產(chǎn)品的配送目的地有著較大的差異，部分偏遠地區(qū)和道路不暢地區(qū)的產(chǎn)品配送較難按時抵達，而考慮到實際收益的第三方物流企業(yè)更傾向于接受經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)的物流配送，直接影響到企業(yè)的產(chǎn)品服務質量。另一方面技術應用也受到地域性限制，企業(yè)的產(chǎn)品配送和服務的抵達缺乏技術性保障，較易出現(xiàn)因外在天氣變化導致的產(chǎn)品質量下降。這一現(xiàn)象在需要一定運輸條件的煙草行業(yè)中尤為普遍，受到煙草運輸中產(chǎn)品儲存、包裝、注意事項等的影響，較少有物流企業(yè)能夠在雙方都滿意的條件下開展或承包物流外包業(yè)務。
但客戶滿意度是企業(yè)平穩(wěn)發(fā)展的基石，只有做到以客戶需求為導向，企業(yè)服務水平和企業(yè)形象才能夠得以保證。從我國市場狀況來看，隨著市場經(jīng)濟體制的不斷深入，買方市場的作用越來越明顯，確保客戶源的穩(wěn)定，吸引潛在客戶是企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的主要內容，經(jīng)營性管理也是現(xiàn)代企業(yè)的主要管理手段。做好客戶管理，提高物流企業(yè)外包的質量十分重要。
(二)在物流業(yè)務外包中落實客戶關系管理。
客戶為導向不僅是煙草行業(yè)發(fā)展的核心，也是各大企業(yè)發(fā)展所需要關注的重點。而物流業(yè)務外包是一種面向客戶開展的產(chǎn)品配送服務，這就要求企業(yè)能夠在市場壓力不斷攀升的大背景下，綜合客戶關系管理的內容做好工作落實，切實提高企業(yè)的服務水平。
第一，明確不同地區(qū)客戶的潛在需求，結合當?shù)貙嶋H開展相應的配送服務，確保客戶的滿意度。目前的物流業(yè)務外包大多以消費群體廣闊、消費數(shù)量多的產(chǎn)品為主，而不同地區(qū)的消費群體其基礎經(jīng)濟水平不同、地區(qū)性的政策也不盡相同，在這種情況下，企業(yè)在開展物流業(yè)務外包時，需要根據(jù)配送地區(qū)的不同選擇相應的方案，確保企業(yè)經(jīng)濟利益的最大化。諸如煙絲配送，企業(yè)需要選擇有較好的配送經(jīng)驗，能夠及時應對配送途中出現(xiàn)的天氣變化的物流公司，減少因運輸帶來的煙絲質量貶損。
第二，客戶關系管理離不開高水平工作團隊的合作，企業(yè)需要加強對服務團隊的培養(yǎng)。物流業(yè)務外包雖然將產(chǎn)品配送工作交給了第三方物流開展，但其各項操作依然離不開本企業(yè)員工，為確保客戶對企業(yè)的忠誠度，企業(yè)需要對員工的工作態(tài)度和工作技術進行培養(yǎng)，減少因服務態(tài)度惡劣或工作技術不嫻熟帶給客戶的心里不暢快。
第三，建立起完善的供應鏈網(wǎng)絡，應對客戶需求的變化，及時地做出回應和反饋。客戶的需求并不是一成不變的，由此，企業(yè)需要考慮到不同階段客戶可能出現(xiàn)的潛在需求，制定多方案，在完善的供應鏈網(wǎng)絡的基礎上進行各項業(yè)務拓展和服務延伸，加強信息化技術在產(chǎn)品服務中的應用。例如建立起客戶意見反饋平臺，企業(yè)可以與客戶進行網(wǎng)絡實施信息交流，根據(jù)客戶反映的情況進行工作更正和業(yè)務轉換，提高工作效率，降低因信息傳播不及時導致的經(jīng)濟損失。煙草行業(yè)的物流業(yè)務外包也是一樣，與客戶聯(lián)系的加強有利于企業(yè)發(fā)展方向的準確。
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