禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料

時(shí)間：2023-06-29 23:32:14 禮儀培訓(xùn) 我要投稿

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　　禮節(jié)禮貌都有可能影響著一個(gè)人的前程，下面是小編整理的禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料，歡迎閱讀參考！

禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料

　　禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料篇1

　　一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容

　　1. 禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。

　　2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。

　　3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的.打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。

　　二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？

　　1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明

　　2、常用禮貌文明用：

　　1）您好，歡迎光臨

　　2）請問您幾位，是否有預(yù)定

　　3）請跟我來

　　4）很抱歉讓您久等了

　　5）請您多多包涵

　　6）請多關(guān)照

　　7）真是抱歉耽誤了您很長時(shí)間

　　8）您還需要?jiǎng)e的嗎

　　9）我能為您做些什么嗎

　　10）很高興為您服務(wù)

　　11）請您多提寶貴意見

　　12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎

　　13）請問您對我的服務(wù)還滿意嗎

　　14）謝謝光臨，請慢走。

　　15）您走好，歡迎下次光臨。

　　三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？

　　1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序

　　2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美

　　3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

　　四、酒店的服務(wù)意識(shí)：

　　1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。

　　2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)。

　　五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

　　1、一不吸煙，不吃零食。

　　2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

　　3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動(dòng)作利落，服務(wù)快。

　　4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

　　5、三聲，客人來時(shí)有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

　　6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

　　六、、服務(wù)中的5先原則：

　　1、先女賓后男賓

　　2、先客人后主人

　　3、先首長后一般

　　4、先長輩后晚輩

　　5、5、先兒童后成人

　　七、服務(wù)員的語言要求：

　　（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

　　八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：

　　服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：

　　歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應(yīng)答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語

　　1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

　　2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

　　3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

　　4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）

　　5、征詢語：我能為您做點(diǎn)什么？、對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？、如果您不介意，我可以………？

　　對不起，打擾您一下，請問……？、您看，這樣……可以嗎？請問您還需要點(diǎn)什么嗎？

　　6、向客人表示歉意時(shí)：

　　在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

　　道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

　　道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

　　道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必要的損失。

　　7、使用告別語：

　　告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

　　當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)

　　光顧”等。

　　當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

　　當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去……了，謝謝您，再見”等。

　　進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

　　8、稱呼語：

　　先生、小姐、閣下等

　　九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動(dòng)、熱情、耐心、周到）

　　1.主動(dòng)：主動(dòng)的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。

　　3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。

　　十、禮貌待客應(yīng)做到什么？

　　陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。

　　十一、怎樣對客人一視同仁？

　　不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動(dòng)熱情、耐心周到。

　　十二、常用的禮貌用語十四字：

　　您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系

　　十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？

　　1.顧客進(jìn)門有迎聲

　　2.顧客詢問有答聲

　　3.顧客幫忙有謝聲

　　4.照顧不周有歉聲

　　5.顧客離開有送聲

　　禮貌禮節(jié)禮儀培訓(xùn)資料篇2

　　1、禮節(jié)：

　　是人們?nèi)粘Ｉ钪�，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

　　2、禮貌：

　　是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)尚和人么的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化城市和文明程度。

　　禮貌、禮儀的實(shí)踐原則

　　1、自律原則，從俗原則——“以我為主，尊重他人”。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時(shí)以我國的禮貌語言，禮貌行動(dòng)，禮賓規(guī)程為行為準(zhǔn)則，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風(fēng)，百里不同俗”的情況，要正確認(rèn)識(shí)，充分尊重對方的人別要求。

　　2、適度原則——“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應(yīng)用禮貌禮儀時(shí)，必須注意合乎規(guī)范，并講究運(yùn)用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。

　　3、平等原則——“一視同仁，真誠關(guān)心”。在交往活動(dòng)中，具體運(yùn)用禮儀時(shí)，允許因人而宜，根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點(diǎn)上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不論服務(wù)的對象是外賓，還是內(nèi)賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。

　　4、寬容原則——“得理也得讓人”。在服務(wù)與交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責(zé)備、過分苛求。例如，在服務(wù)工作中，賓客有時(shí)會(huì)提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應(yīng)冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否則，會(huì)使賓客產(chǎn)生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當(dāng)客人有過錯(cuò)時(shí)，我們也要“得理也得讓人”，學(xué)會(huì)寬容對方，讓賓客體面地下臺(tái)階，以保全客人的面子。

　　基本禮貌用語

　　1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。

　　2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。

　　4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。

　　5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

　　6、道歉語：對不起、請?jiān)�、打擾您了、失禮了。

　　7、道謝語：謝謝、非常感謝。

　　8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　9、征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫�？您還有別的事嗎？你喜歡（需要、能夠……）？請您……好嗎？

　　10、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。

　　11、常用禮貌用語詞11個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)�、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

　　行為儀態(tài)規(guī)范

　　儀態(tài)是指一個(gè)人行為的姿態(tài)的風(fēng)度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風(fēng)度是人際交往中個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。

　　基本站姿。

　　站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標(biāo)準(zhǔn)做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個(gè)拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應(yīng)平均

　　分布在兩條腿上。

　　坐態(tài)。

　　就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時(shí)不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。就會(huì)時(shí)切不可有以下幾種姿勢：

　�、抛谝巫由锨案┖笱�，搖腿蹺腳；

　　⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

　　⑶在上級(jí)或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

　�、扰吭诠ぷ髋_(tái)上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；

　　雙腿過分伸張。

　　標(biāo)準(zhǔn)蹲姿。其要求：下蹲時(shí)，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應(yīng)完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應(yīng)腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)可靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應(yīng)靠昆兩腿，男性則可適度地將其分開。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。男性服務(wù)人員在工作時(shí)選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性服務(wù)人員，它的'優(yōu)點(diǎn)是造型優(yōu)美曲雅�；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為：下蹲時(shí)，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側(cè)，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

　　基本行進(jìn)姿態(tài)

　　要求與標(biāo)準(zhǔn)。正確的步姿要求是“行如風(fēng)”，其具體要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點(diǎn)。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準(zhǔn)、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。男女差別。男性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳跟交替前進(jìn)在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性服務(wù)人員在行進(jìn)時(shí)，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。同時(shí)注意：

　　⑴盡量靠右行，不走中間。

　　⑵與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮敬意。

　�、桥c上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自

　　己搶先而行。

　�、扰c上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。

　　⑸引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

　　⑹上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，3人同行時(shí)，中間為上賓。

　　在人行道上女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。

　�、丝腿擞孀邅砘蛏舷聵翘輹r(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。

　　酒店部分崗位人員的站態(tài)要求

　　⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。

　�、品⻊�(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cm內(nèi)，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

　　⑶柜臺(tái)人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當(dāng)處理。但不抱臂。

　　手姿。

　　手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指指點(diǎn)。談話時(shí)手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會(huì)有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。

　　陪同引導(dǎo)

　　1、本人所處方位。若雙方并排行進(jìn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)處于左側(cè)。若雙方單行行進(jìn)時(shí)，則服務(wù)人員應(yīng)居于客人左前方約一米左右的位置。當(dāng)顧客不熟悉進(jìn)行方向時(shí)，一般不應(yīng)請其先行，同時(shí)也不應(yīng)讓其走在外側(cè)。

　　2、協(xié)調(diào)行進(jìn)速度。在陪同引導(dǎo)客人時(shí)，本人行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。

　　3、及時(shí)關(guān)照提醒。

　　4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ�，稍許欠身，在行進(jìn)中與對方交流或答復(fù)其提問時(shí)，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ健?/p>

　　攙扶幫助

　　在工作時(shí)，服務(wù)人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動(dòng)攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時(shí)須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

　　與客人對面相遇

　　1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說：“您好！”，“您早”

　　2、行鞠躬禮。應(yīng)停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

　　3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮

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