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客戶投訴處理程序范本
客戶服務(wù)對于每一個(gè)公司來說都是最重要的，當(dāng)發(fā)生客戶投訴的時(shí)候應(yīng)該怎么處理呢?下面小編為大家整理了關(guān)于投訴處理的范本，歡迎參考!
一、目的：
建立以顧客為導(dǎo)向的品質(zhì)系統(tǒng)及經(jīng)營理念,做好產(chǎn)品售前、售中及售后服務(wù),最大程度地滿足顧客的要求,確保顧客滿意.
二、適用范圍：
2.1.適用于本公司所有客戶.
2.2.按客訴內(nèi)容可分為:產(chǎn)品質(zhì)量投訴、客戶服務(wù)投訴、產(chǎn)品交期投訴及其它類投訴。
三、權(quán)責(zé)：
3.1.業(yè)務(wù)部
客戶抱怨之受理、追蹤、答復(fù)，參與解決方案的制定。
3.2.品保部
客訴之產(chǎn)品所有質(zhì)量問題, 進(jìn)行原因分析、責(zé)任歸屬及相應(yīng)問題點(diǎn)對策確認(rèn)和處理結(jié)果之追蹤。
3.3.工程部
客訴中所涉及的有關(guān)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)技術(shù)、工藝等問題的對策確定;
3.4. 采購課
客訴中相關(guān)部門所投訴的有關(guān)物料采購等問題的對策確定。
3.5.制造部
客訴之有關(guān)制造、交期、包裝、及短缺件問題的對策確認(rèn); 相關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量及交期投訴問題的檢討改善;
四、作業(yè)內(nèi)容
4.1.客戶抱怨時(shí),業(yè)務(wù)部應(yīng)予以登記并轉(zhuǎn)告(發(fā))品保部作適當(dāng)之初步處理,并確定客訴處理的灌責(zé)單位。
4.2.確定客訴后將其登記于 “客戶抱怨登記表”,再轉(zhuǎn)由品保部處理。
4.3. 客訴成立后, 應(yīng)立即采取如下應(yīng)對措施:
4.3.1.開展調(diào)查對所有不合格問題在24小時(shí)內(nèi)落實(shí)近期的初步糾正措施，并向上級進(jìn)行匯報(bào)。
4.3.2.現(xiàn)場單位應(yīng)對廠內(nèi)未出貨的成品立即隔離, 停止出貨, 并將相關(guān)的原物料進(jìn)行隔離。
4.4.品保部接到業(yè)務(wù)部轉(zhuǎn)來之客訴案件, 就所提供之不良樣品或數(shù)據(jù)進(jìn)行檢討分析, 并 就不同的客訴情況分別作出如下處理。
4.4.1對可立即予以解決的, 由品管查明原因, 并填寫 “客戶抱怨處理單”, 轉(zhuǎn)權(quán)單位簽核后, 經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn), 副本轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶后結(jié)案。
4.4.2對于可確定對策但無法立即解決的, 由品保查明原因后, 召集相關(guān)部門人員討論, 明確改善時(shí)間, 填妥 “客戶抱怨處理單”, 由相關(guān)人員簽核后, 經(jīng)部門經(jīng)理核準(zhǔn), 副本轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶, 由品保跟催改善結(jié)果。如達(dá)到預(yù)期效果, 則可結(jié)案; 如未達(dá)預(yù)期效果, 則再次召集相關(guān)人員討論, 重新確定對策, 一直到改善后方可結(jié)案。
4.5.對于客戶反應(yīng)需改善產(chǎn)品業(yè)務(wù)部應(yīng)以電子郵件的形式發(fā)給相關(guān)單位周知, 制造單位和品保部需作相應(yīng)的書面檢討, 并采取必要的預(yù)防措施, 防止再發(fā)生。
4.6. “客戶抱怨處理單” 最遲于72小時(shí)內(nèi)須轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部回復(fù)客戶, 如有耽擱, 必須書面通知業(yè)務(wù)部。
五：記錄
客戶抱怨處理單
客戶抱怨登記表
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