商務(wù)禮儀在客戶拜訪的運用

商務(wù)禮儀在客戶拜訪的運用

　　沒有拜訪就沒有銷售，但不等于銷售人員去拜訪客戶就一定能實現(xiàn)銷售。銷售人員如何做有效的客戶拜訪呢?

　　在實行經(jīng)銷制的企業(yè)，銷售人員分管幾個地區(qū)、一個省甚至幾個省的市場，每個月要走訪大量的客戶，對每個客戶拜訪的時間則很短。

　　在有限的時間內(nèi)，銷售人員應(yīng)做好哪些工作，才有助于銷售業(yè)績的提升呢?

　　一些銷售人員每次拜訪客戶都是三句話：上個月賣了多少貨?這個月能回多少款?下個月能再進多少貨?這無助于銷售業(yè)績的提升。

　　銷售人員每次拜訪經(jīng)銷商的任務(wù)包括五個方面：

　　1、銷售產(chǎn)品。這是拜訪客戶的主要任務(wù)。

　　2、市場維護。沒有維護的市場是曇花一現(xiàn)。銷售人員要處理好市場運作中問題，解決客戶之間的矛盾，理順渠道間的關(guān)系，確保市場的穩(wěn)定。

　　3、建設(shè)客情。銷售人員要在客戶心中建立自己個人的品牌形象。這有助于你能贏得客戶對你工作的配合和支持。

　　4、信息收集。銷售人員要隨時了解市場情況，監(jiān)控市場動態(tài)。

　　5、指導(dǎo)客戶。銷售人員分為兩種類型：一是只會向客戶要訂單的人，二是給客戶出主意的人。前一類型的銷售人員獲得訂單的道路將會很漫長，后一種類型的銷售人員贏得了客戶的尊敬。

　　要實現(xiàn)這五大任務(wù)，銷售人員在拜訪客戶時，應(yīng)做好以下10件工作：

　　一、銷售準(zhǔn)備

　　失敗的準(zhǔn)備就是準(zhǔn)備著失敗。銷售人員在拜訪客戶之前，就要為成功奠定良好的基礎(chǔ)。

　　1、掌握資源。了解公司的銷售政策、價格政策和促銷政策。尤其是在企業(yè)推出新的銷售政策、價格政策和促銷政策時，更要了解新的銷售政策和促銷政策的詳細內(nèi)容。當(dāng)公司推出新產(chǎn)品時，銷售人員要了解新產(chǎn)品的特點、賣點是什么?不了解新的銷售政策，就無法用新的政策去吸引客戶;不了解新產(chǎn)品，也就無法向客戶推銷新產(chǎn)品。

　　2、有明確的銷售目標(biāo)和計劃。銷售人員要為實現(xiàn)目標(biāo)而工作。銷售的準(zhǔn)則就是：制定銷售計劃，然后按照計劃去銷售。銷售人員每次拜訪客戶，都要明白，自己拜訪客戶的目標(biāo)是什么?如何去做，才能實現(xiàn)目標(biāo)?

　　客戶拜訪目標(biāo)分為銷售目標(biāo)和行政目標(biāo)。銷售目標(biāo)包括要求老客戶增加訂貨量或品種;向老客戶推薦現(xiàn)有產(chǎn)品中尚未經(jīng)營的產(chǎn)品;介紹新產(chǎn)品;要求新客戶下訂單等。行政目標(biāo)包括收回帳款、處理投訴、傳達政策、客情建立等。

　　3、掌握專業(yè)推銷技巧。掌握銷售技巧，以專業(yè)的方法開展銷售工作。

　　4、整理好個人形象。銷售人員要通過良好的個人形象向客戶展示品牌形象和企業(yè)形象。

　　5、帶全必備的銷售工具。臺灣企業(yè)界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”。凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。

　　調(diào)查表明，銷售人員在拜訪客戶時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質(zhì)量!銷售工具包括產(chǎn)品說明書、企業(yè)宣傳資料;名片;計算器;筆記本、鋼筆;價格表;宣傳品;樣品;有關(guān)剪報;訂貨單;抹布，等。

　　二、行動反省

　　銷售人員要將自己上次拜訪客戶的情況做一個反省，檢討，發(fā)現(xiàn)不足之處，及時改進。銷售人員可分為兩種類型：做與不做的;認(rèn)真做與不認(rèn)真做的;工作完成后總結(jié)與不總結(jié)的;改進與不改進的;進步與不進步的。結(jié)果，前一類人成功了，后一類人失敗了。

　　1、上級指令是否按要求落實了。銷售人員的職責(zé)就是執(zhí)行——落實領(lǐng)導(dǎo)的指示。銷售人員每次客戶拜訪前要檢討自己，上次拜訪客戶時，有沒有完全落實領(lǐng)導(dǎo)的指示?哪些方面沒有落實?今天如何落實?

　　2、未完成的任務(wù)是否跟蹤處理了?

　　3、客戶承諾是否兌現(xiàn)了。一些銷售人員常犯的錯誤是“亂許諾，不兌現(xiàn)”。朱熹說“輕諾必寡信”。銷售人員一定要做到“慎許諾，多落實”。

　　4、今后幾天工作的計劃、安排。今天的客戶拜訪是昨天客戶拜訪的延續(xù)，又是明天客戶拜訪的起點。銷售人員要做好路線規(guī)劃，統(tǒng)一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

　　三、比較客戶價格

　　我國企業(yè)市場運作的經(jīng)驗說明，市場亂是從價格亂開始的，價格的混亂必定導(dǎo)致市場的混亂，因此管理市場的核心是管理價格。銷售人員要管理價格，首先要了解經(jīng)銷商對企業(yè)價格政策的執(zhí)行情況。銷售人員要了解以下方面的情況：

　　1、不同客戶銷售價格比較。將當(dāng)?shù)厥袌錾蠋讉�客戶的價格情況進行一個橫向比較，看不同客戶的實際價格。或是對照公司的價格政策，看經(jīng)銷商是否按公司價格出貨。

　　2、同一客戶不同時期價格比較。將同一個客戶的價格情況進行縱向比較，了解價格變動情況。

　　3、進貨價與零售價格比較。由于企業(yè)的價格政策不統(tǒng)一，許多經(jīng)銷商的進貨價不同，銷售人員要看看經(jīng)銷商的進貨價和零售價是多少。

　　4、了解競品價格。競品的價格如有變動，就要向公司反饋。

　　四、了解客戶庫存

　　了解客戶的庫存情況，是銷售人員的基本責(zé)任。

　　1、庫存產(chǎn)品占銷售額的比例。了解自己的庫存產(chǎn)品、銷售額是多少?分析庫存產(chǎn)品占銷售額的比例是多大?以便發(fā)現(xiàn)問題。如果庫存產(chǎn)品占銷售額的比例太低，可能會缺貨、斷貨;如果所占比例太大，說明產(chǎn)品有積壓的傾向，銷售人員就要和客戶一起動腦筋，幫助客戶消化庫存。

　　2、自己產(chǎn)品占庫存產(chǎn)品比例。看看我們的產(chǎn)品在客戶庫存中所占的比例。占壓經(jīng)銷商的庫房和資金，是銷售的鐵律。

　　3、哪些產(chǎn)品周轉(zhuǎn)快、哪些慢。由于各地市場情況不同，公司的品種在各地的銷售情況會不同。了解一下在客戶處，哪些品種賣的快，哪些賣的慢，就可以指導(dǎo)客戶做好銷售。

　　4、庫存數(shù)量、品種有無明顯變化。了解最近一時期，客戶對我們產(chǎn)品的庫存數(shù)量和品種有什么變化，掌握銷售動態(tài)。

　　五、了解客戶銷售情況

　　只有了解客戶銷售的具體情況，才能發(fā)現(xiàn)問題，進行指導(dǎo)，做好銷售。

　　1、公司主銷產(chǎn)品、盈利產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品是什么，占客戶總銷售額的比例，競品能銷多少。目的是了解在當(dāng)?shù)厥袌錾希�我們的產(chǎn)品和競品，哪些品種賣得好，哪些賣的不好?

　　2、能否做到專柜專賣，樣品是否按規(guī)定擺足、顯眼、更換。

　　3、公司標(biāo)志、廣告宣傳資料是否齊全，環(huán)境是否整潔、清爽?

　　4、導(dǎo)購員服務(wù)是否規(guī)范?

　　六、核對客戶賬物

　　銷售人員不僅要提高銷售量，更要提高銷售的含金量。降低貨款風(fēng)險，是提高含金量的重要方法。

　　1、對照客戶鋪底額度，核對客戶實際鋪底數(shù)、抵押物及其數(shù)量。

　　2、書面確認(rèn)客戶已付款未結(jié)算、預(yù)付款及應(yīng)收款數(shù)。

　　3、及時清理歷史遺留問題，明確債權(quán)債務(wù)。

　　4、定期與客戶共同進行賬款物核對，并做到降價時即時點庫。

　　七、檢查售后服務(wù)及促銷政策

　　了解總經(jīng)銷商對二批商、零售商提供服務(wù)的情況。客戶是否按照企業(yè)的服務(wù)政策和制度為顧客提供服務(wù)?對二批商和零售商的促銷政策，要通過經(jīng)銷商來落實，銷售人員要了解經(jīng)銷商執(zhí)行促銷政策的情況，有沒有問題，如侵吞促銷品。

　　八、收集市場信息

　　1、了解準(zhǔn)客戶資料。企業(yè)的客戶隊伍是不斷調(diào)整的，銷售人員要了解在當(dāng)?shù)厥袌錾蠞撛诳蛻舻馁Y料。當(dāng)企業(yè)調(diào)整客戶時，有后備的客戶資源可以使用。

　　2、通過巡訪客戶和其他媒介，調(diào)查了解競爭對手的渠道、價格、產(chǎn)品、廣告促銷辦法及市場占有率。

　　3、了解并落實條幅廣告、POP等，組織現(xiàn)場促銷。

　　4、調(diào)查客戶資信及其變動情況。

　　九、建議客戶定貨

　　銷售人員在了解客戶的銷售、庫存情況的基礎(chǔ)上，向客戶介紹產(chǎn)品及銷售意圖，如公司新的促銷方案，回答客戶提出的問題，根據(jù)安全庫存數(shù)，建議客戶定貨。

　　十、客戶溝通

　　經(jīng)常與客戶溝通，能拉近我們與客戶之間的關(guān)系，銷售實踐說明，再大的問題也能通過良好的溝通圓滿地解決。企業(yè)與客戶之間的矛盾很多是因為溝通不良造成的。

　　1、介紹企業(yè)信息。讓客戶了解企業(yè)的情況、最近的動態(tài)，向客戶描述公司的發(fā)展前景，有助于樹立客戶的信心。經(jīng)銷商是根據(jù)“產(chǎn)品好、企業(yè)好、企業(yè)人好”的三好原則選擇產(chǎn)品的。讓客戶了解企業(yè)動態(tài)，既可以使客戶發(fā)覺新的機會，又可以在客戶心中樹立企業(yè)形象。

　　2、介紹銷售信息。向客戶介紹我們公司在某些區(qū)域市場上的成功經(jīng)驗、給客戶介紹一些銷售經(jīng)驗與促銷方法。

　　3、競品信息。向客戶介紹競爭對手的產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員變動等方面的信息，然后和客戶一起想辦法去應(yīng)對競品。

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