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房地產(chǎn)電話銷售技巧和話術(shù)
房地產(chǎn)的營銷模式分為坐銷，行銷，分銷，老帶新的銷售模式，而近年來，地產(chǎn)行業(yè)電話營銷已經(jīng)悄然成為地產(chǎn)行業(yè)的一個新型的銷售模式。電話營銷又被稱為電話CALL客，其最大的優(yōu)勢在于營銷成本低，覆蓋面大，效果較好。但電話營銷決不等于隨機打出大量的電話，靠碰運氣去推銷房子，而是有計劃，有組織，并且高效率的擴大客戶群，提高到訪量，成交量。下面是yjbys小編為大家?guī)淼姆康禺a(chǎn)電話銷售技巧和話術(shù)的知識，歡迎閱讀。
客群選擇
通過多渠道獲取潛在客戶資源，實現(xiàn)目標客戶群搜索范圍最大化。
(一)內(nèi)部客戶資源
1.集團內(nèi)部員工。
2.集團所屬企業(yè)會員資源。
3.其他項目的以往到訪客戶及成交的老客戶資源。
(二)外部客戶群體
1.本項目資源
前期各階段來訪來電客戶。
2.拓客渠道資源
A.通過公司全員、合作伙伴及業(yè)主的熟人、朋友等社會關系進行介紹。
B.通過城市各項展覽會與組辦方合作獲取參展單位信息并在展會上收集目標客戶信息。
C.企業(yè)通過公關、市場調(diào)研、促銷、技術(shù)支持和售后服務活動等直接接觸客戶，過程中與客戶的溝通、交流都非常充分，是尋找客戶的好機會。
D.通過微博、微信、騰訊、博客群論壇中認識的朋友尋找機會，一方面這些博友本身有可能就是潛在客戶，另一方面這些博友可能是意向客戶的介紹人。
E.通過看房團、巡展、陌拜掃街登記表所搜集客戶信息。
F.當?shù)刂攸c企業(yè)、單位，重點社區(qū)以及人流較大的步行街、商場等的客戶拜訪和登記。
3.項目數(shù)據(jù)庫資源
A.通過政府部門相關資料、有關行業(yè)和協(xié)會的資料、國家和地區(qū)的統(tǒng)計資料、企業(yè)黃頁、工商企業(yè)目錄、納稅記錄、商超VIP、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等資料尋找客戶信息。
B.通過一些行業(yè)組織、技術(shù)服務組織、咨詢單位等集中了大量的客戶資料、資源以及相關行業(yè)信息。
C.通過當?shù)匾押献鞔砉咎峁┛蛻粜畔①Y源獲得客戶信息。
4.截留數(shù)據(jù)
A.通過短信平臺運營商、電信、移動服務商、物管公司等專業(yè)數(shù)據(jù)服務商直接獲取客戶信息。
C.競爭樓盤項目的客戶進電信息以及來訪客戶信息攔截。
5.重點社區(qū)電話
A.通過百度或GOOGLE地圖，有針對性地找尋特定的區(qū)域，收集上面顯示的公司等，反過來再搜這些公司的電話及相關信息等。
B.話費分級電話。
C.重點行業(yè)電話。
各類客戶資源上門和成交轉(zhuǎn)換率排名：
本項目資源>拓客渠道>客戶會資源>代理公司資源>短信公司截留數(shù)據(jù)
信息獲取
想要獲得客戶的信息那么首先就必須了解客戶需求，有針對性呈現(xiàn)產(chǎn)品引起客戶興趣，這樣才能獲得想要的信息。
(一)電話CALL客前的準備工作
1.專業(yè)知識的準備
(1)結(jié)合項目的房地產(chǎn)專業(yè)知識(銷講、房地產(chǎn)基礎知識、政策等);
(2)項目的賣點(包括產(chǎn)品、地段、品牌、價格);
(3)市場狀況和競爭樓盤分析;
(4)樓書等銷售資料的掌握;
(5)所售項目的答客問。
具體操作做法：
(1)提煉重要釋放點，給客戶優(yōu)先傳遞主要信息。
(2)內(nèi)容有吸引力，緊扣項目價值點并配合當周推廣活動節(jié)點。
(3)傻瓜式口徑，突出重點內(nèi)容，讓電話CALL客員表達更清晰。
(4)附上相關問答和項目基本信息，做好解答客戶疑問的充分準備。
(5)對電話CALL客過程中電話CALL客員反映的口徑對做及時調(diào)整和修改。
2.工作狀態(tài)準備
(1)工作狀態(tài)保持熱情友善、充滿激情;
(2)坐姿挺直避免聲音受壓抑;
(3)口里沒有障礙物如口香糖，煙，糖果等;
(4)聲音保持平和、自然、親切的語調(diào)。
具體操作方法：
(1)電話CALL客前對著鏡子演練微笑，讓心情愉悅起來。
(2)保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并使用標準用語，如：“您好，XX(項目名稱)，我是XXX，有什么可以幫到您?”。
3.營銷工具的準備
(1)營銷系統(tǒng)和設備;(推薦使用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)和設備)
(2)價格表，付款方式,按揭銀行等相關文件;(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)
(3)計算器;(企訊拓客通的平板電腦系統(tǒng)自帶)
(4)樓書或宣傳資料;(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)
(5)標有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖;(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)
(6)置業(yè)計劃。(可以分類存放在企訊拓客通的平板電腦中)
(二)客戶信息的收集和分類
1.資源循環(huán)利用
(1)各渠道資源不斷循環(huán)電話CALL客，篩選有效客戶。
(2)每次電話CALL客分A、B、C類客戶，A為誠意有效客戶，B類為無效客戶，C為未接通客戶。
具體操作方法:
(1)CALL客過程或結(jié)束后，在“系統(tǒng)”中對A、B、C類客戶進行錄入。
(2)間隔15天左右，循環(huán)C類客戶，再次分A、B、C類客戶。
(3)對于客戶定期跟蹤，客戶資源需要反復交叉利用，Call到客戶非A即B類為止。
2.電話CALL客結(jié)果的分類
A類：有意向，需要重點跟進。
B類：沒興趣，不愿意接收項目任何通知。
C類：不確定或?qū)Ψ轿唇勇牷虿环奖憬勇牎?/p>
執(zhí)行過程
(一)人員組成
1.兼職大學生或者派單公司中的優(yōu)秀派單員，可在派單員和電話CALL客員之間形成晉升或降級機制，表現(xiàn)優(yōu)秀的派單員可晉升為電話CALL客員，電話CALL客員業(yè)績墊底的降級為派單員。
2.女生電話CALL客效果優(yōu)于男生，聲音甜美、思維能力優(yōu)秀者尤佳。
3.外拓部組織培訓及監(jiān)督管理。
(二)人員管理標準操作及說辭
所有的電話CALL客人員必須首先熟悉項目基礎資料并按標準銷售說辭進行操作。
1.每日量化工作指標
(1)每日每人電話CALL客電話量：200個(數(shù)量可適時調(diào)整)。(電話量參照使用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)額定日CALL客量100-800個。)
(2)每日每人約訪上門：周一至周五1組/天，周六至周日3組/天(每周不低于10組)。
2.早會與晚會
(1)每日上班前10分鐘進行早會，簡單分配約訪任務與說明要點。
(2)每日下班前20分鐘進行晚會，總結(jié)當天工作，進行分享與溝通電話CALL客過程中所遇到的問題及經(jīng)驗。
3.人員管理(參照企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)功能)
(1)通過系統(tǒng)通后臺，隨時了解CALL客人員的工作情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
(2)工作勤奮，溝通技巧好的CALL客人員可以考慮分配一些更加優(yōu)質(zhì)的資源，同時開放更多的系統(tǒng)功能給優(yōu)秀的CALL客人員，比如：取消電話號碼隱藏，通訊錄和手機同步等。
(3)對于針對當天CALL客人員的工作狀態(tài)，可以隨時通過消息推送功能給予鼓勵，鞭策和通知發(fā)布。
(4)后臺自動生成Call客記錄表，避免了記錄作假。
4.獎懲制度
(1)為提高銷售Call客積極性和質(zhì)量，設置周Call客獎勵，每周Call轉(zhuǎn)上門量前三名的銷售給予獎勵(第一名500元、第二名300元、第三名200元，獎項僅作參考，根據(jù)項目不同節(jié)點及不同情況設置);
(2)對于Call客量沒有完成的銷售進行懲罰，每人罰款100元作為團隊活動基金;
(3)每周總結(jié)例會上頒發(fā)銷售激勵，有儀式感的由領導激勵頒發(fā)現(xiàn)金獎勵，表示對銷售call客任務的重視及激勵。。
5.電話CALL客態(tài)度
(1)禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您休息啦。
(2)語氣緩和平穩(wěn)，不焦不躁。
(3)結(jié)束語：謝謝。
(4)無論客戶任何反應都要保持良好的心態(tài)，要有禮貌，體現(xiàn)我們的專業(yè)性。
(5)電話CALL客、接客保持積極的心態(tài)，認真負責的服務態(tài)度打動客戶。
一定要注意，不要以為對方看不到我們在態(tài)度上就所倦怠。正因為客戶看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達。更應該注意態(tài)度與聲音的訓練。
6.電話CALL客準備充分
撥打電話之前應作好詳細的充分的準備工作(包括狀態(tài)，物料、態(tài)度，說辭)，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。
(1)開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。客戶正忙時，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。
(2)撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。
(3)絕對相信你的項目適合顧客，詳細推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。
(4)稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。
(5)盡量少用專業(yè)術(shù)語，及“嗯、這個、那么”等，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。
(6)告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯(lián)系。
(7)不要以找某某經(jīng)理(指你自己瞎編的某個姓)為借口開場。
7.心態(tài)積極樂觀
(1)禮貌的開場白留下好印象：您好，打攪您啦。
(2)強烈的電話CALL客氛圍，讓電話CALL客不尷尬有動力，同時讓客戶在電話里感覺到現(xiàn)場人氣很旺。
(3)對不同客戶需采用不同的口吻，讓客戶感覺是和朋友在交談，了解客戶需求信息，適當透露產(chǎn)品價值點引起客戶關注，讓客戶上門了解。
(4)無論客戶做任何反應都要保持良好的心態(tài)和平和的語氣，要體現(xiàn)銷售的專業(yè)性，保持心情愉悅的電話CALL客，建議每半個小時出來活動一下，休息10分鐘然后繼續(xù)CALL。
(5)堅持不懈的毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第3-5次電話邀約之后才進行成交的。然而大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。
8.提供支持幫助
(1)電話CALL客過程中所遇到的問題需提供幫助，例如口徑不完善時需及時調(diào)整等。(企訊拓客通的錄音功能，可以隨時回放拓客過程，可以幫助CALL客人員提高溝通技巧，對口徑不完善的及時做出調(diào)整。)
(2)銷售成功實現(xiàn)電話拓CALL轉(zhuǎn)上門，需當眾正向表彰激勵，并進行經(jīng)驗分享，對客戶言辭態(tài)度不好、被客戶拒絕次數(shù)較多而出現(xiàn)負面情緒的電話CALL客員，進行安慰和鼓勵。
(3)電話CALL客是一件很耗體力和精力的事情，需提前準備好下午茶以及金嗓子、胖大海等，補充能量，保護嗓子，調(diào)節(jié)狀態(tài)。
9.電話CALL客獎懲制度
為提高電話CALL客積極性和質(zhì)量，設置周電話CALL客獎勵，其中派單員電話CALL客獎勵參照派單員帶客進行。
客戶的維護、轉(zhuǎn)化和管控
(一)客戶的維護，轉(zhuǎn)化和管控
1.當天CALL到A類有效客戶，次日之前進行匯總，拓展主管須立即上報發(fā)送至拓展經(jīng)理處，以確保對客戶資源的維護和轉(zhuǎn)化過程的及時監(jiān)督和管控。(企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)會自動生成報表)
2.對已預約上門日期的A類客戶，預約日期前一天需打電話跟客戶確認具體上門時間。(可以利用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)提醒設置功能，避免遺忘。)
3.若客戶臨時有事，需另約上門時間應及時記錄并上報拓展主管，隨時了解情況變化。(企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)在CALL客人員通話過程中隨時記錄和變更，拓展主管也可以通過系統(tǒng)后臺隨時了解。)
4.C類客戶在三天后進行電話跟蹤，確定客戶上門意向和時間，并再次進行客戶分類。
5.可將項目信息或節(jié)點活動，每周1次持續(xù)發(fā)送信息，做好客戶跟蹤工作。(企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)的互動篩客功能，CALL客人員可以將項目信息或節(jié)點活動錄制語音，在客戶普遍閑暇的時間段自動發(fā)送，意向客戶可以選擇轉(zhuǎn)人工接聽詳細了解相關信息。)
(二)電話CALL客過程把控
1.每天電話CALL客完畢后，由拓展主管將電話CALL客反饋表提交給拓展經(jīng)理，標注并統(tǒng)計客戶級別，A類為邀約到的客戶名單。(企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)可以自動生成報表)
2.客戶到場后，電話CALL客員需將客戶引薦給外拓部外拓主管，通過匹配電話CALL客登記表上姓名與客戶真實姓名，確認轉(zhuǎn)化為上門客戶的有效性，把控電話CALL客結(jié)果真實性。
3.每周電話CALL客獎勵以外拓部已確認的有效上門客戶數(shù)量為準。
(三)反饋要點
1.當日電話CALL客結(jié)果將于次日錄入電子表并發(fā)布電話CALL客日報。(企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)可以自動生成報表，無需手動錄入)
2.每周末統(tǒng)計當周電話CALL客轉(zhuǎn)上門和成交數(shù)量。(企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)可以自動生成報表，無需手動錄入)
3.根據(jù)當日電話CALL客情況調(diào)整口徑內(nèi)容和客戶資源。(可以使用企訊拓客通智能營銷系統(tǒng)錄音回放功能)
4.當周實際電話CALL客情況調(diào)整下周電話CALL客計劃。
統(tǒng)一Call客口徑
Call客口徑是輔助銷售與潛在客戶直接交流的重要工具，是促進客戶上門的利器。
(一)開場白
Call客口徑首句是讓客戶產(chǎn)生興趣的關鍵點，是重中之重，一定要簡潔、有力、有吸引力。
例如：“我打這個電話，是因為xx集團在xx區(qū)開發(fā)建設了一個精裝修及星級配套社區(qū)，作為高尚品質(zhì)樓盤，已經(jīng)引起大量購房者的關注和購買。”
1.較吸引人的首句一般會提及“有新品推出”，說出自己與其他產(chǎn)品的區(qū)別，如“唯一精裝修的樓盤”中國龍頭房企xx集團開發(fā)建設項目，等信息點。
2.以數(shù)字的形式，如低總價、低首付等吸引價格敏感客戶的關注;
3.盡量首句避免出現(xiàn)“售樓處”等字眼;
4.首句基本控制在10字左右，一句話即可;
5.后續(xù)說辭要生活化、情景化;淡化廣告，盡量采用拉家常的方式傳達信息。
客戶缺少信任怎么辦?
1.自我介紹放在確認客戶之前。
2.開場白表明“我”是怎么知道“你”的。
3.客戶咨詢或請教問題時，宜采用封閉式提問。
(二)開盤前Call客技巧
1.關于價格問題
關于價格問題，尤其是價格不在優(yōu)勢的情況下，采用敷衍法，兜圈子。
(1)以一房一價回答，還可以反問客戶心理價位或了解的市場價位;
(2)必須報價時，就報一個價格區(qū)間，比如3500-5500，精裝毛坯都有，拉大價格區(qū)間，淡化客戶對價格的敏感性。
讓客戶對價格產(chǎn)生一定的認知，但不至于形成固定的價格印象。
2.釋放優(yōu)惠消息
使用多重折扣：統(tǒng)一使用99*99*98……等方式，并包裝為“銷售經(jīng)理折扣”、“項目總經(jīng)理折扣”、“董事長折扣”、“一次性付款折扣”……
(三)Call客口徑模板
針對不同客戶資源，撰寫不同針對性口徑，根據(jù)銷售節(jié)點和思路每周進行調(diào)整。因人制宜，如表達欠佳，就采用職業(yè)化的call客口吻;如表達流利且靈活，則采用拉家常的方式進行。
(四)項目蓄客階段Call客說辭
開場白：XX先生/小姐，我是xxx營銷中心的某某，告訴您一個好消息......最高優(yōu)惠xxx萬。我用兩分鐘的時間給您介紹一下吧?您看您今天什么時間有空，過來看一下。
——看過，已經(jīng)買了
恭喜您成為我們尊貴的業(yè)主。那您更應該常回家看看了，咱社區(qū)快封頂了。而且現(xiàn)在會所正式開放了，您可以帶著親朋好友常回來玩玩。另外，告訴您一個好消息，老帶新“新老客戶各免三年物業(yè)費”的政策延續(xù)，和親友在這么好的社區(qū)里做鄰居是多美的一件事啊。請問你有認識的朋友需要購房嗎?
——有興趣，沒買/沒看過
我們xxx是中國地產(chǎn)龍頭xxx集團在開發(fā)的首個精裝修住宅項目，交房時保證您拎包即住，我們還有8000平的景觀湖，大批名貴的樹木，并且我們這些景觀綠化都已經(jīng)做好了，5200平五星級運動會所也正式開放了，如果您感興趣，一定要到現(xiàn)場來，參觀我們比公園還美的家，再詳細了解一下我們的沙盤和戶型圖，絕對讓您震撼。再告訴您一個好消息：我們xxx樓正在清尾，有很多優(yōu)惠，絕對超值!
另外，我們集團在xxx地區(qū)開發(fā)的xxx房也在熱銷，你可以一并了解一下。您看您今天有時間嗎?(明天呢，周末呢)
——沒有興趣
那您對商鋪感興趣嗎，我們的商鋪都是沿街底商，層高很高，可以說是買一層得兩層，面積從26-160不等，總價才19萬多，就剩最后幾套了，非常的實惠。
——如客戶仍不感興趣
不買房也沒有關系。我們xxxx會所已經(jīng)對外開放了，很多客戶會到我們這邊游玩。
特別是本周末，我們xxx主辦的xxx活動將在營銷中心舉行，你可以帶著朋友家人來觀看和感受。
電話接聽技巧
(一)電話傾聽技巧
1.充滿耐心，讓對方一吐為快以獲得更多的信息;
2.不要匆忙下結(jié)論，不要帶個人偏見，客觀看待問題;
3.不要爭辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心;
4.邊聽邊做記錄;
5.留心話外音;
6.以“是的”、“沒錯”等適當插入語做出反饋。
(二)答的技巧
1.根據(jù)客戶的需求，有針對性地呈現(xiàn)賣點;
2.回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細洽談為目的;
3.如果客戶提出的問題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問題作為再次溝通的理由。
(三)問的技巧
1.多用一些開放性的問題，不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預設的答案;
2.抓住時機進行反問;
3.有針對性地了解客戶目前狀況及需求，如：“您覺得我們的房子如何?”“您購房最主要考慮哪些因素?”等等;
4.主動發(fā)問，引導客戶的思路;
5.顯示出你對客戶所陳述的觀點感興趣;
6.以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關鍵的感受或觀點;
只有多問，你才能“挖”出客戶的真實需求。
Call客中常見問題處理方式
異議處理的技巧總結(jié)起來主要是20個字：細心聆聽;分享感受;澄清異議;提出方案;要求行動。
(一)說有時間來看，但就是不來
建議處理方法：
(1)聽電話時你是否做到位?客戶是否真的了解樓盤情況?你是否與客戶約定了一個具體時間?
(2)客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書上門推薦;
(3)制造緊迫感，吸引客戶。
(二)電話總關機或無人聽
建議處理方法：
(1)可在接待客戶時多留幾個電話號碼;
(2)給客戶發(fā)短消息或傳真及E-mail。
(三)不耐煩聽電話
建議處理方法：
(1)是否打電話的時間不對，客戶正在忙或有不順心的情況;
(2)如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實需求?是否一味推薦自己的想法?沒有話題，沒有新意?
(四)接了電話便很快收線
建議處理方法：表達時用簡捷、清晰的語言說明你的想法。
(五)和售賣現(xiàn)場態(tài)度不一樣
建議處理方法：
(1)客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動搖。可以幫其分析，堅定信心。
(2)問對方是對服務不滿意，還是對產(chǎn)品不滿意?
(六)直接拒絕
建議處理方法：接待過程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。
(七)還沒考慮清楚
建議處理方法：協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮。
(八)出差了、在開會或睡覺
建議處理方法：
(1)跟蹤電話時要注意選擇合適的時間。時間的選擇因人而異，在接待時盡可能多地了解客戶的作息時間。盡量避免一上班就電話跟蹤客戶。如果遇到這種情況，要向客戶說：“不好意思打擾了您。”有可能的話約一個下次打電話的時間。
(2)改變方法，不輕言放棄，回憶接待時有什么問題，幫其解決問題。
(九)推說工作忙，沒時間，不肯給一個明確的答復
建議處理方法：要分析客戶的真實想法，是在推托，還是想看看競爭樓盤。可以幫他側(cè)面分析一下市場情況。如果不聽，可征求其意見，上門服務，進一步了解他的想法。
(十)還要同家人商量
建議處理方法：家人是否來過現(xiàn)場，邀請家人一起來現(xiàn)場看看。
客戶在電話里要拒絕你實在是太容易了!拒絕，對做銷售的人來說，猶如家常便飯，你再好的說詞都會被輕易拒絕。沒有人一開始就會被別人接受，重要的是堅持。當你慢慢地擁有了一個客戶圈的時候，通過客戶的互相介紹，你成功的幾率將大大提高。
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