售后客服工作職責說明書

時間：2020-10-15 14:37:25 崗位說明書我要投稿

售后客服工作職責說明書

　　對于售后客服的工作職責，你了解嗎，下面YJBYS小編為大家搜集的一篇“售后客服工作職責說明書”，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友!

售后客服工作職責說明書

　　一、自己的崗位職責

　　1.對象客戶(由售前客服轉接的需要處理的客戶反饋的售后問題或者是客戶自己找售后需要解決的售后問題)

　　客戶遇到的售后問題一般有：

　　1.催件(客戶因為遲遲沒有收到件，需要催件)

　　2.查件(客戶想要知道自己的件現在在哪里了)

　　3.不是本人簽收(網上顯示的是已經簽收，

　　⑴客戶反饋的快遞問題

　　⑵客戶反饋的產品問題

　　(但是客戶自己本身沒有收到)

　　4.客戶的件被快遞弄丟或者是破損(客戶接到快點電話反饋丟件或者是件破損)

　　1.服用我們的產品之后沒有明顯的效果

　　2.打開產品發現沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好

　　3.瓶內的產品的粒數少于規定的粒數(常見的是紅色玫瑰OTTO這樣的情況比較多見)

　　4.產品外包裝被壓扁

　　5.收到產品，產品被拆封或者是包裝不完好

　　6.產品明膠破裂(禾博士以蘆薈破損最為嚴重)

　　⑶客戶反饋收到產品之后發現的問題

　　①倉庫錯發貨：倉庫將客戶購買的產品發成其他的產品

　　②倉庫少發貨

　　遇到客戶反饋發錯貨或者是少發貨的話，需要客戶提供收到產品的圖片以及面單的照片。

　　有的核實是否少發貨是可以從倉庫發貨的紙箱

　　1.少發贈品(客服沒有及時備注，導致倉庫少發贈品)

　　2.少發產品(倉庫配貨的時候少發貨，或者是因為客服備注共發哪些產品的數量上有錯誤)子或者是包裝的禮盒或者是快遞面單上可以看的出來。

　　③價格下降 :

　　同一款產品在不同的時間段產品的價格不一樣的，客戶(購買產品比較高的價格的日期與價格調整的日期比較接近的)需要向上級申請是否可以退差價

　　2.對象是快遞公司(快遞公司一般反饋都是運單號，需要找出客戶的ID，給客戶及時的解決問題)

　　⑴快遞公司反饋的'問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通的

　　①客戶的手機關機，派件員無法及時聯系客戶

　　②客戶拒簽：需要我們聯系客戶拒簽的原因，需要回復是否通知此件退回

　　③客戶的件超區，需要聯系客戶是否自提或者是聯系快遞公司轉單或者是通知退回，給客戶用其他快遞發件。

　　⑵快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司

　　①快遞公司丟件，需要核實丟失產品的價值

　　②快遞面對脫落，需要告知快遞公司的客戶的收貨地址

　　③快遞反饋客戶的外包裝破損，產品需要在倉庫找出產品，需要我們告知相對應的運單號的產品內物(如：1蘆薈+1面膜)

　　3.對象倉庫

　　①倉庫反饋的退換貨表格(原件退貨的件都是直接退到倉庫的) ②有些客戶反饋少發產品的件需要與倉庫核實重量，給客戶判斷是否少發貨

　　4.對象主管

　　①對于主管下達的工作任務要及時的完成

　　②有些少發貨的顧客倉庫無法通過倉庫核實的，需要通過主管同意才可以給客戶安排補發

　　③客戶提出的要求需要申請主管是否可以答應客戶的要求。

　　④在不知道或者是不確定自己處理的售后問題的方法是否正確的時候需要詢問主管的意見

　　⒌對象同事

　　①客服遇到的售后問題(沒有轉接之前)，咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題

　　②對于店鋪活動，需要及時的與售前客服溝通。

　　二、工作流程

　　1.對部門內

　　⑴客服主管

　　客服主管交代的工作任務需要及時的完成指定的工作。

　　⑵售前客服

　　①對于售前客服轉接需要解決售后問題的的客戶，需要及時的與客戶旺旺交談必要的時候需要電話與客戶溝通。沒有處理好的售后問題需要自己建立一個表格將未處理的或者是后期需要跟進處理的售后問題放在自己的售后表格里。

　　②客服遇到的售后問題(沒有轉接之前)，咨詢售后問題解決的辦法：可以通過售前客服直接與客戶溝通，幫助售前解決遇到的售后問題。

　　③需要解決處理售前客服在自己下班之后遇到的售后問題(一般售前客服會用表格記錄自己遇到的售后問題，有的時候會直接留言或者是離線傳送文件)

　　2.對部門外

　　⑴倉庫

　　①對于倉庫反饋的售后表格需要及時備注處理

　　②倉庫反饋的補發表需要及時備注，需要給客戶旺旺留言

　　⑵快遞

　　只要是快遞公司反饋的問題件需要將快遞反饋的運單后反饋給倉庫，讓倉庫找出客戶的ID，在后臺里面找出客戶相對應的購買信息。以及及時的在后臺備注相關的處理的售后問題。

　　①快遞公司反饋的問題件，需要我們給客戶留言或者是打電話溝通在后臺搜出客戶客戶的聯系方式，給客戶直接電話溝通，或者是旺旺給客戶留言(客戶之前關機，停機，派件員不能及時的聯系到收件人本人讓客戶提供一個可以聯系到他本人的電話，讓客戶的手機保持暢通，方便派件員給客戶能夠及時的派到件

　　②快遞公司反饋的問題件，需要將結果反饋給快遞公司的

　　在后臺搜出相關的購買信息，將客戶的購買信息或者是收獲地址及時的告知快遞公司。

　　⑶店長

　　①對于店長發布的產品的價格調整或者是店鋪頁面或者是活動的調整需要及時了解到。

　　②對于一些遇到售后問題的顧客，需要店長給與支持的方案需要店長的支持或者是一些比較棘手的售后問題或者是廠家問題需要和店長及時的反饋。

　　三、職責要點

　　⑴關注點

　　①客戶對于自己滿意度發出后接到的客戶反饋的滿意度的評價

　　②店鋪的活動(滿多少送贈品、產品價格的調整，頁面的活動等等) ③客戶反饋的售后問題需要如何更好的解決

　　④客戶的意愿

　　⑵注意點

　　①需要多發出客戶滿意度的評價

　　②對于倉庫反饋的退換貨表需要及時的處理反饋

　　③維權中的顧客的跟進問題

　　④退款中的顧客的退款原因是否是利于店鋪的評分

　　⑤退款糾紛中的顧客(退款中維權的顧客)

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