總機崗位職責(zé)

時間：2023-03-03 17:29:51 崗位職責(zé) 我要投稿

總機崗位職責(zé)

　　在日新月異的現(xiàn)代社會中，我們都跟崗位職責(zé)有著直接或間接的聯(lián)系，制定崗位職責(zé)可以減少違章行為和違章事故的發(fā)生。那么你真正懂得怎么制定崗位職責(zé)嗎？下面是小編為大家整理的總機崗位職責(zé)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

總機崗位職責(zé)

總機崗位職責(zé)1

　　職責(zé)一:總機主管崗位職責(zé)

　　1、制定總機室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。

　　2、制定總機班工作計劃。

　　3、做好話務(wù)員的考勤工作。

　　4、隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

　　5、統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。

　　6、負責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改。

　　7、每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。

　　8、確保電話房清潔衛(wèi)生。

　　9、對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序包括緊急報警程序、和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的.工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。

　　10、周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。

　　11、記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。

　　12、保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼。

　　13、定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。

　　14、完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。

　　15、有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。

　　16、處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。

　　17、協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

　　職責(zé)二:酒店總機接線員崗位職責(zé)

　　1.堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客。耐心細致，講求效率。

　　2.按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊暢通，并做好各項記錄。

　　3.對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

　　4.熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。

　　5.熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。

　　6.接受國際電話時，應(yīng)問清是否是對方付款，要進行登記，并計算出應(yīng)收款的賬目。

　　7.熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

　　8.自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密。

　　職責(zé)三:總機崗位職責(zé)

　　1、為前堂部內(nèi)電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。

　　2、協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。

　　3、協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。

　　4、向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

　　5、處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

　　6、聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

　　7、督導(dǎo)電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。

　　8、盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。

　　9、主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。

　　10、每星期召開主持電話總機操作組會議一次。

　　11、負責(zé)所有電話詢問事宜。

　　12、編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。

　　13、安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。

　　14、培訓(xùn)電話總機操作員。

　　15、當值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及時上班時。

　　16、定期盤點電話總機操作組之財物。

　　17、提高小組內(nèi)各員工的款待水準及士氣。

　　18、記錄當天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

　　19、協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。

　　20、評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

　　21、制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。

　　22、協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。

　　23、主理電話及電話線路之維修申報事宜。

　　職責(zé)四:總機話務(wù)員崗位職責(zé)

　　⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;

　　⑵認真做好交接班工作;

　　⑶按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話;

　　⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;、

　　⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;

　　⑹準確地為客人提供叫醒服務(wù);

　　⑺掌握店內(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;

　　⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼;

　　⑼熟悉有關(guān)問訊的知識;

　　⑽掌握總機房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵及注意事項;

　　⑾在工作中，不閑扯、不談笑、不看書、報、雜志;

　　⑿如下情況，必須嚴格保密:

　　①客人的情況，必須嚴格保密;

　　②賓客不對外公開的情況;

　　③客人的房號。

總機崗位職責(zé)2

　　崗位提要：全面負責(zé)總機工作，向前臺主管負責(zé)，率領(lǐng)全體話務(wù)員為完成總機的營業(yè)

　　指標和服務(wù)質(zhì)量指標而努力工作。

　　具體職責(zé)：

　　1.制定和完善總機的規(guī)章制度及工作程序。

　　2.督導(dǎo)并檢查總機的各項服務(wù)工作，并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。

　　3.制定并實施總機員工的`培訓(xùn)計劃，并建立培訓(xùn)檔案。

　　4.負責(zé)總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。

　　5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護保養(yǎng)制度，確保其運轉(zhuǎn)正常。

　　6.隨時收集、更新并整理各種有關(guān)信息，以確保問訊資料準確無誤。

　　7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。

　　8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系，以確保總機工作得以順利完成。

　　9.負責(zé)工作指令的及時下達，及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

　　10.負責(zé)總機的日常事務(wù)性工作，如：物品配備、衛(wèi)生檢查。

　　11.適時頂替接線生工作。

　　12.鉆研業(yè)務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。

　　13.以身作則，關(guān)心員工，并帶領(lǐng)全體員工樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德，為創(chuàng)總良好聲譽而盡職盡責(zé)。

　　14.對新員工的轉(zhuǎn)正、定級、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。

　　15.對本崗點員工的獎勵、處罰有建議權(quán)。

　　16.自覺履行職責(zé)，并接受前臺主管的監(jiān)督。

　　17.對工作失職負責(zé)。

　　素質(zhì)要求：

　　基本素質(zhì)：通曉酒店概況及總機工作程序和標準，口齒清楚、音質(zhì)優(yōu)美。工作經(jīng)驗：具有兩年以上酒店工作經(jīng)驗。

　　語言水平：國、英語標準、流利，略懂日語。

　　特殊要求：有一定的管理能力、應(yīng)變能力及培訓(xùn)實施能力。具有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德。

總機崗位職責(zé)3

　　（一）崗位職責(zé)

　　1、直接對總機主管負責(zé)，保證當班工作能按主管要求進行；

　　2、協(xié)助主管制訂各時期的話務(wù)員的工作計劃，提供主管所需的記錄、報表、月總結(jié)；

　　3、及時向主管匯報工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議；

　　4、在重要問題上，積極提出建議性意見及做出必要的.行動；

　　5、業(yè)務(wù)熟練，不斷努力提高業(yè)務(wù)及外語水平；

　　6、了解、督促當班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動紀律l

　　7、了解當日天氣情況，并做好記錄；

　　8、主動溝通各部門及長途臺的關(guān)系，遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實，通知組員；

　　9、合理安排當班員工用餐；

　　10、了解當班員工的思想情況，幫助她們處理好各項關(guān)系。

　　（二）素質(zhì)標準

　　1、基本素質(zhì)；服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉各種長話業(yè)務(wù)程序與計費方法，熟記酒店內(nèi)部所有電話分機、直線號碼，熟記相當數(shù)量的星級酒店、旅游景點電話，熟悉電腦操作。

　　2、自然條件：身體健康，五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。

　　3、文化程度；專科以上或同等文化程度，最好是外語專業(yè)。

　　4、外語水平：外語聽說能力達到旅游局中級以上水平。

　　5、工作經(jīng)驗：一年以上酒店話務(wù)工作經(jīng)驗。

　　6、特殊要求：語音甜美，反應(yīng)迅速，耐性強，持有長話局培訓(xùn)上崗證書。

總機崗位職責(zé)4

　　1.具體負責(zé)酒店的話務(wù)服務(wù)工作,直接向電話總機主管負責(zé)。

　　2.以“賓客至上,服務(wù)第一”為服務(wù)宗旨,全心全意為客人服務(wù)。做到禮貌應(yīng)答,平等待客,耐心細致,講求效率,不偷聽電話,保守機密,遵守工作紀律。

　　3.掌握電話通信專業(yè)知識,了解市話商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)性能及操作方法和業(yè)務(wù)工作程序,了解國內(nèi)外電話操作方法及收費標準,國內(nèi)常用電話號碼、區(qū)位號碼,了解電話機線路布置及有關(guān)微機系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、應(yīng)用知識。

　　4.協(xié)助主管做好市話商業(yè)網(wǎng)的管理、正常運作等各個方面的工作。

　　5.配合主管對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),糾正發(fā)音,講究禮儀禮節(jié),為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　6.配合主管解決客人投訴問題,在力所能及的'范圍內(nèi),盡量滿足客人的合理要求。

　　7.以身作則,參與話務(wù)工作,自覺遵守各項規(guī)章制度,做員工的表率。

　　8.負責(zé)酒店電話機房所有員工的考勤工作。

　　9.做好交班日記檢查各種報表的準確性。

總機崗位職責(zé)5

　　崗位職責(zé):

　　1、負責(zé)海外區(qū)域客服需求承接;

　　2、負責(zé)后臺信息的轉(zhuǎn)接，要求快速、準確地接轉(zhuǎn)同學(xué)需求;

　　3、負責(zé)海外小蜜的內(nèi)容錄入與跟進;

　　4、參與制定職責(zé)內(nèi)工作流程，追蹤工作執(zhí)行結(jié)果，協(xié)助團隊伙伴不斷改進和完善工作質(zhì)量;

　　任職要求:

　　1、大專及以上學(xué)歷，會流利的.英語對話，有總機或客服呼叫中心等相關(guān)工作經(jīng)歷者優(yōu)先，

　　2、長白班，周末雙休

　　3、具備良好的語言表達能力和應(yīng)變能力，具有較強的服務(wù)意識和團隊合作精神;

總機崗位職責(zé)6

　　1.編制公司物資最低庫存量的申購計劃，做到合理庫存，不積壓資金。

　　2.對公司物資的保管和收發(fā)負有重要責(zé)任，加強控制、審查各部門領(lǐng)用物資審批手續(xù)、數(shù)量，嚴格把關(guān)，合理使用物料，降低消耗。

　　3.督促、監(jiān)督倉管員嚴格把好物資進倉驗收手續(xù)。

　　4.切實貫徹物資管理制度，督促部屬加強對庫存的管理，檢查、落實防火、防盜、防蟲蛀、防鼠咬、防霉變等安全措施和衛(wèi)生措施，保證庫存物資的完好無損，物資存放有條理，美觀大方。

　　5.經(jīng)常了解各種物資使用情況，及時提出意見，供公司領(lǐng)導(dǎo)和各使用部門參考。

　　6.定期抽查物品與登記是否物卡相符，帳卡相符，賬賬相符。

　　7.管理好公司的財產(chǎn)物資，屬于家具、用具或固定資產(chǎn)的物品要轉(zhuǎn)賬登記。做好物資的.收、發(fā)、存、報損等手續(xù)，定期進行盤查。

　　8.按制度要求及時做出收、發(fā)存月報表。

　　9.對屬下員工的工作素質(zhì)有培訓(xùn)之責(zé)，不斷提高部屬業(yè)務(wù)水平和工作能力。

總機崗位職責(zé)7

　　1、服從前廳主管的工作安排嚴格按照規(guī)定的服務(wù)工作流程為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　2、堅守工作崗位禮貌、熱情、準確、迅速地轉(zhuǎn)接每一個電話

　　3、嚴格執(zhí)行消防安全和保密制度保守通信秘密

　　4、認真、仔細、準確地為客人提供叫醒服務(wù)和留言服務(wù)

　　5、熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)的電話編碼熟記本市急修、急救、火警及涉外單位常用電話號碼等問訊資料滿足客人查詢

　　6、掌握酒店各級領(lǐng)導(dǎo)的姓名熟悉酒店各部門和服務(wù)設(shè)施的電話號碼隨時提供各種查詢服務(wù)

　　7、保持機房的整潔維護設(shè)備完好做好日常清潔衛(wèi)生和日常保養(yǎng)工作

　　8、負責(zé)溝通與酒店各部門的聯(lián)系廣泛征求和聽取客人及部門的'意見及時研究和解決工作中的問題不斷改進工作

　　9、加強費用控制負責(zé)機房財產(chǎn)設(shè)備使用管理協(xié)助前臺主管做好三級帳做到帳物相符

　　10、做好值班記錄遵守交接班制度

總機崗位職責(zé)8

　　職責(zé)一:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1.制定和完善總機的規(guī)章制度及工作程序。

　　2.督導(dǎo)并檢查總機的各項服務(wù)工作，并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。

　　3.制定并實施總機員工的培訓(xùn)計劃，并建立培訓(xùn)檔案。

　　4.負責(zé)總機員工的工作安排、考勤、考核與評估。

　　5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護保養(yǎng)制度，確保其運轉(zhuǎn)正常。

　　6.隨時收集、更新并整理各種有關(guān)信息，以確保問訊資料準確無誤。

　　7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。

　　8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系，以確保總機工作得以順利完成。

　　9.負責(zé)工作指令的及時下達，及與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。

　　10.負責(zé)總機的日常事務(wù)性工作，如:物品配備、衛(wèi)生檢查。

　　11.適時頂替接線生工作。

　　12.鉆研業(yè)務(wù)，及時發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問題。

　　13.以身作則，關(guān)心員工，并帶領(lǐng)全體員工樹立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德，為創(chuàng)總良好聲譽而盡職盡責(zé)。

　　14.對新員工的`轉(zhuǎn)正、定級、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。

　　15.對本崗點員工的獎勵、處罰有建議權(quán)。

　　16.自覺履行職責(zé)，并接受前臺主管的監(jiān)督。

　　17.對工作失職負責(zé)。

　　職責(zé)二:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　(1)制定總機室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。

　　(2)制定總機班工作計劃。

　　(3)做好話務(wù)員的考勤工作。

　　(4)隨時掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。

　　(5)統(tǒng)計每日經(jīng)手的idd&ddd，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.

　　(6)負責(zé)酒店電話號碼單的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的電話號碼要及時更改.

　　(7)每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。

　　(8)確保電話房清潔衛(wèi)生。

　　(9)對話務(wù)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，確保員工掌握話務(wù)工作程序(包括緊急報警程序)和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時刻保持最佳狀態(tài)。

　　(10)周期性檢查并保持電腦終端運轉(zhuǎn)正常。

　　(11)記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。

　　(12)保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的bp機號碼及家庭電話號碼。

　　(13)定期對本部門員工進行評估，按照制度實施獎懲。

　　(14)完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時交辦的事情。

　　(15)有重要賓客接待任務(wù)時，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。

　　(16)處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。

　　(17)協(xié)調(diào)總機班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。

　　職責(zé)三:酒店總機領(lǐng)班崗位職責(zé)

　　1.在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)總機房/商務(wù)中心的管理及服務(wù)工作。

　　2.合理調(diào)配下屬人員，負責(zé)組織制定總機房、商務(wù)中心的規(guī)章制度，員工排班表，控制服務(wù)質(zhì)量。

　　3.及時傳達和更新酒店的重要信息資料，檢查下屬員工遵守外事紀律、電訊保密制度和酒店各項規(guī)章制度。

　　4.督導(dǎo)員工愛護機器設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話機線路和有關(guān)設(shè)備的運行情況，及時保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。

　　5.了解市話、國內(nèi)長途、國際長途商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、性能、操作方法、業(yè)務(wù)程序和收費標準。掌握國內(nèi)常用電話號碼、區(qū)位號碼，了解電話分機線路分布和話機系統(tǒng)的維修保養(yǎng)知識。

　　6.對總機房員工轉(zhuǎn)接有困難以及重要客人的電話，親自負責(zé)處理，提供準確高效的服務(wù)。

　　7.負責(zé)調(diào)查并處理有關(guān)客人對總機房、商務(wù)中心員工的投訴以及初級電話投訴。

　　8.對酒店發(fā)生意外事故、火警、盜竊、急病等事故按規(guī)定程序通知相關(guān)部門。

　　9.定期整理機房為客提供服務(wù)的所需物品，制定清單，及時補充。

　　10.審核、校對代客輸入的文稿、表格、排版和翻譯信函。

　　11.更新商務(wù)中心服務(wù)項目的收費標準。

　　12.處理客人未帶走的商務(wù)文件。

　　13.處理帶有x色彩的電子文稿及傳真，做好商務(wù)中心的保密工作。

　　14.負責(zé)工作范圍內(nèi)的防火、防盜等安全工作。

　　15.編制商務(wù)中心營業(yè)收入報表、酒店月度電話費報表及部門月報表。

　　16.組織原始材料、文件、通信、備忘錄的存檔。

　　17.制定本崗位的培訓(xùn)計劃，負責(zé)對員工進行業(yè)務(wù)知識、操作技能培訓(xùn)和外語學(xué)習(xí)。

　　18.定期召開工作例會，交流工作心得，以身作則，為提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量提出建設(shè)性的方案。

總機崗位職責(zé)9

　　崗位職責(zé)：

　　1、接聽電話及維護診所日常預(yù)約；

　　2、到診患者接待；

　　3、收發(fā)信件等日常其他工作。

　　任職資格：

　　1、英語聽說讀寫熟練；

　　2、專業(yè)電話禮儀；

　　3、有醫(yī)療教育背景或工作經(jīng)驗者優(yōu)先。

總機崗位職責(zé)10

　　（一）崗位職責(zé)

　　1、儀容儀表：話務(wù)員工作需按規(guī)定著裝，配戴工號牌；工服整潔、干凈，著裙裝需穿長筒襪；襪不得有抽絲、破洞；工作時著淡妝；進人工作間需穿拖鞋；

　　2、工作區(qū)域保護：四個話務(wù)接轉(zhuǎn)臺、四個電腦終端、一臺電腦叫醒機、一臺打印機、二部電話分機、以及其它辦公用品；工作區(qū)域及區(qū)域內(nèi)設(shè)備，每天由衛(wèi)生值班人員進行清潔維護；食品、飲料、雜志等非工作用品，不允許帶人工作間；非有關(guān)工作人員，不得進入總機；

　　3、協(xié)作配合：總機是24小時均有人值班的部門，所有話務(wù)員工作中要相互信任、協(xié)作配合，保證電話接轉(zhuǎn)通暢、順利；

　　4、交接班：交班人員應(yīng)在下班前完成交班日記；接班人員換好工服后，需提前10分鐘到崗，檢查總機的大門鑰匙是否在；主管向領(lǐng)班及員工傳達當日信息，使員工有準備地工作；如果接班員因故未準時接班或缺勤，上班人員不得擅自決定下班，須聽從主管調(diào)配；（主管不在的情況下，第3，4項工作由領(lǐng)班完成）

　　（二）素質(zhì)標準

　　1、基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的`知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話號碼，包括傳真電話、電報掛號等，熟記相當數(shù)量的外界電話號碼，熟悉電話業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識，熟練電腦操作。

　　2、自然條件：身體健康，五官端正，口齒清楚，年齡在20歲以上，女性。

　　3、文化程度：外語學(xué)校或職高畢業(yè)，最好外語專業(yè)。

　　4、外語水平：較強的英語會話及聽寫能力，達到旅游局中級以上水平。

　　5、工作經(jīng)驗：一年以上酒店前臺或相似工作經(jīng)歷。

　　6、特殊要求：情緒穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰、悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病，有長話局培訓(xùn)上崗證者優(yōu)先。

總機崗位職責(zé)11

　　職責(zé)一:酒店總機崗位職責(zé)

　　⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識;

　　⑵認真做好交接班工作;

　　⑶按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話;

　　⑷對客人的詢問要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;

　　⑸主動幫助賓客查找電話號碼或為住客保密電話;

　　⑹準確地為客人提供叫醒服務(wù);

　　⑺掌握店內(nèi)組織機構(gòu)，熟悉店內(nèi)主要負責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;

　　⑻熟悉市內(nèi)常用電話號碼;

　　⑼熟悉有關(guān)問訊的知識;

　　⑽掌握總機房各項設(shè)備的功能，操作時懂得充分利用各功能鍵。

　　職責(zé)二:酒店總機崗位職責(zé)

　　1、堅守崗位，忠于職守，樹立全心全意為客人服務(wù)的思想，禮貌應(yīng)答，平等待客。耐心細致，講求效率。

　　2、按工作程序迅速、準確地轉(zhuǎn)接每一個電話，保證通訊暢通，并做好各項記錄。

　　3、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答，為客人提供長途、掛號、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。

　　4、熟悉市內(nèi)常用電話號碼，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話。

　　5、熟悉各大城市地區(qū)號碼及大城市中主要飯店賓館的電話號碼。

　　6、接受國際電話時，應(yīng)問清是否是對方付款，要進行登記，并計算出應(yīng)收款的賬目。

　　7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負責(zé)人和各部門經(jīng)理的分機號碼、姓名和聲音。

　　8、自覺遵守通訊保密制度，對如下的情況，必須嚴格保密:

　　(1)客人的情況，特別是vip客人的情況。

　　(2)飯店賓館不對外公開的情況。

　　(3)各部門的工作情況。

　　(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運行情況。

　　(5)客人的房號。

　　9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件，不要擅自處理，應(yīng)及時上報主管，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。

　　10、愛護總機房內(nèi)的設(shè)備，保證通訊設(shè)備整潔，維護其正常工作。

　　11、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項，嚴格遵守計算機操作程序。

　　12、刻苦鉆研業(yè)務(wù)，提高外語對話水平，豐富自己的知識，講求語音語調(diào)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的話服務(wù)，以維護飯店賓館的聲譽和利益。

　　13、執(zhí)行交接班制度，嚴格交接手續(xù)，對重點情況重點交待，保證工作的準確性和連續(xù)性。

　　14、自覺遵守飯店賓館的'各項規(guī)章制度和員工守則，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀律。

　　職責(zé)三:酒店總機崗位職責(zé)

　　(1)為前堂部內(nèi)電話總機操作組之組長，主理該小組之所有事宜。

　　(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機操作組之工作程序。

　　(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。

　　(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。

　　(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。

　　(6)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

　　(7)督導(dǎo)電話總機操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對客人之言談態(tài)度。

　　(8)盡量滿足住客的特別要求，如長途電話之安排等。

　　(9)主理電話總機操作組所需之耗用品的控制。

　　(10)每星期召開主持電話總機操作組會議一次。

　　(11)負責(zé)所有電話詢問事宜。

　　(12)編制電話總機操作組內(nèi)之員工假期及換班表。

　　(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。

　　(14)培訓(xùn)電話總機操作員。

　　(15)當值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機操作員未能及時上班時。

　　(16)定期盤點電話總機操作組之財物。

　　(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準及士氣。

　　(18)記錄當天在電話總機操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。

　　(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機操作員之紀律處分。

　　(20)評核電話總機操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

　　(21)制定完善的電話總機操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。

　　(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機操作組之預(yù)算。

　　(23)主理電話及電話線路之維修申報事宜。

　　職責(zé)四:酒店總機崗位職責(zé)

　　1、堅守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想。堅守崗位指的是不得擅自離崗，因總機工作的特殊性，無特殊原因不可離崗一步。隨時以飽滿的精神，準備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2、禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細致、講求效率。接電話使用規(guī)定服務(wù)用語，語速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細致但不羅嗦。客人掛機后方可掛機。

　　3、認真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中認真細致，隨時檢查維護系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通。

　　4、接聽酒店內(nèi)部、外線電話。總機工作最重要、最頻繁的，就是接聽轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，接聽和轉(zhuǎn)接電話時要按照要求與標準。

　　5、熟記常用電話號碼及酒店內(nèi)線號碼。熟記，也就是熟背，經(jīng)理級以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號碼及酒店內(nèi)線號碼，還要了解一些其他酒店或火車站、餐廳等場所的電話，以保證高質(zhì)量的工作效率

　　6、提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房價、旅游景點、本地特色等。

　　7、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及免打擾服務(wù)時要重復(fù)客人房號、客人姓名、通知人，得到確認后做好記錄。留言時亦要重復(fù)確認，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄

　　8、掌握客人住店資料。

　　9、掌握話務(wù)室各機械功能、操作及注意事項。此項工作須建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上，并認真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺操作

　　10、嚴格遵守保密手冊。嚴格遵守酒店規(guī)定，對于客人資料、酒店工作人員資料，以及電話號碼、酒店運行情況等，進行保密，并婉言拒絕來電人的無理要求

　　11、與電信機構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。時刻注意總機系統(tǒng)的運行情況，一旦出現(xiàn)異常，要匯報給領(lǐng)導(dǎo)，同時報弱電部門查找原因，及時維修。

　　12、熟記酒店各項功能設(shè)施服務(wù)、營業(yè)時間及收費標準。與各部門員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，第一時間了解酒店新動態(tài)及規(guī)定。

　　13、記錄由總機轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上，記錄每個由總機轉(zhuǎn)出的外線號碼、時間、申請人等。

　　14、內(nèi)外線均用中英文問候語應(yīng)答。嚴格按照規(guī)定應(yīng)答，無上級特殊指示無一例外，保證問候語的完整性。例:法定節(jié)假日要加節(jié)日問候語。

　　15、積極參加各級各類培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水平。積極參加酒店各部門的各項培訓(xùn)，嚴格要求自己，不斷進取，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。

　　16、發(fā)揮工作主動性積與積極性。在工作中不等不靠，積極主動，在第一時間發(fā)現(xiàn)工作中的不足，積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

總機崗位職責(zé)12

　　1.負責(zé)酒店電話機房的管理工作，直接向前廳部經(jīng)理負責(zé)，努力完成每月計劃任務(wù)，負責(zé)計劃、監(jiān)督和指導(dǎo)總機的運營管理。

　　2.全面掌握酒店的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目和經(jīng)營情況，了解前廳、樓層的服務(wù)程序。

　　3.必須具有高度的責(zé)任感，精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作，忠于職守，嚴格管理，團結(jié)協(xié)作，以身作則。

　　4.合理調(diào)配下屬人員，負責(zé)組織制定電話機房的規(guī)章制度和員工工作表。

　　5.負責(zé)組織話務(wù)員順利有效地完成電話接通國際、國內(nèi)長途、電話叫醒、電話業(yè)務(wù)查詢等服務(wù)項目。

　　6.巡視每個接線生是否做到電話鈴一響便接聽，留意接線生是否能保持用清晰、友好的聲調(diào)轉(zhuǎn)接電話，并視情況需要，親自處理重要客人、酒店領(lǐng)導(dǎo)的'電話。

　　7.組織培訓(xùn)，提高電話房員工的專業(yè)技能，樹立全心全意為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德。

　　8.教育督導(dǎo)接線生愛護各種設(shè)備，定期同工程部聯(lián)系檢查電話線路和冇關(guān)設(shè)備的工作情況,及時保養(yǎng)和維修設(shè)備并記錄存。

　　9.檢查督導(dǎo)接線生嚴格遵守電子計算機操作程序及注意事項，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

　　10.負責(zé)月末向財務(wù)部報“內(nèi)部長話轉(zhuǎn)賬單”和“長話費用月總額表”，負責(zé)總機所需表格及其他用品的供給。

　　11.負責(zé)監(jiān)督、評估和考核下屬員工的工作：

　　(1)督導(dǎo)接線生在工作中使用禮貌用語，并始終保持優(yōu)美的語音語調(diào)。

　　(2)嚴格檢查接線生遵守保密制度和紀律及酒店各項規(guī)章制度的情況，發(fā)現(xiàn)重大問題及時報告上級。

　　12.定期召開會議，交流情況，溝通思想，互相促進，增強業(yè)務(wù)能力；嚴于律己，勤奮工作，帶領(lǐng)總機室全體員工，努力把工作做好。

　　13.在客人完成長話后，及時制單并送前臺收銀處，以免造成走單。

　　14.嚴格檢查和監(jiān)督電信保密制度的實施，維護客人利益。

　　15.努力鉆研業(yè)務(wù)，掌握電信專業(yè)知識，了解總機的結(jié)構(gòu)原理，掌握電信操作方法和業(yè)務(wù)工作程序；了解國內(nèi)外長途電話操作方法及收費標準、國際時差和國內(nèi)常用的電話號碼；了解電話線路布局及有關(guān)電子計算機系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)、管理等應(yīng)用知識。

　　16.對酒店發(fā)生的失火、盜竊等重大事件，要迅速通知有關(guān)部門妥善處理。