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售后服務(wù)管理員崗位職責(zé)任職要求
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，我們都跟崗位職責(zé)有著直接或間接的聯(lián)系，崗位職責(zé)是一個(gè)具象化的工作描述，可將其歸類(lèi)于不同職位類(lèi)型范疇。那么你真正懂得怎么制定崗位職責(zé)嗎？以下是小編幫大家整理的售后服務(wù)管理員崗位職責(zé)任職要求，僅供參考，歡迎大家閱讀。
1. 主導(dǎo)公司質(zhì)量管理體系1個(gè)過(guò)程,發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,優(yōu)化流程管理,提高過(guò)程業(yè)績(jī);
1)服務(wù)提供管理程序。
2. 負(fù)責(zé)實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)要求,滿足顧客要求。按照服務(wù)件領(lǐng)用要求,及時(shí)準(zhǔn)備和審核服務(wù)件, 滿足服務(wù)需求;
3. 負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、布點(diǎn)工作,合理設(shè)計(jì)和調(diào)整服務(wù)半徑,降低服務(wù)里程費(fèi)。對(duì)服務(wù)派工頻率排名前10名的地區(qū),至少建立2家服務(wù)站;
4. 合理利用公司資源,定期培訓(xùn)和提升服務(wù)務(wù)人員、外部服務(wù)資源、終端用戶的技術(shù)、服務(wù)技能;整合服務(wù)資源,滿足二級(jí)渠道和三級(jí)服務(wù)需求;
5. 負(fù)責(zé)重大、疑難服務(wù)問(wèn)題的解決。收集各種問(wèn)題及解決,建立“疑難問(wèn)題案例庫(kù)”;
6. 負(fù)責(zé)對(duì)渠道銷(xiāo)售支持、技術(shù)服務(wù)培訓(xùn)、渠道開(kāi)發(fā)和管理等工作進(jìn)行考評(píng);
7. 負(fù)責(zé)建立服務(wù)費(fèi)用審核流程,核算現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、委托三包服務(wù)的服務(wù)費(fèi)用,配合部做好三包服務(wù)費(fèi)用審核工作,按時(shí)結(jié)算服務(wù)費(fèi)用;
8. 積極配合市場(chǎng)部門(mén)開(kāi)展新定型、產(chǎn)品試配工作及新產(chǎn)品市場(chǎng)驗(yàn)證工作,協(xié)助處理重大外部質(zhì)量問(wèn)題;
9. 負(fù)責(zé)服務(wù)件核銷(xiāo)流程(服務(wù)件為發(fā)給三級(jí)用戶、服務(wù)代理商的用于三包服務(wù)更換和為了三包及時(shí)性提供預(yù)先儲(chǔ)備周轉(zhuǎn)的零、部件總成),建立服務(wù)件投放、回收管理賬目并每周更新;每周進(jìn)行服務(wù)件審核和核銷(xiāo)工作,控制服務(wù)件管理漏洞;
10. 負(fù)責(zé)實(shí)施售后服務(wù)電話回訪,收集顧客意見(jiàn)和建議,將回訪信息及時(shí)錄入CRM系統(tǒng)。對(duì)合理建議、不滿意、顧客重大投訴,及時(shí)提交服務(wù)副總經(jīng)理,進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)管理,提高服務(wù)滿意率;
11. 對(duì)二次(含)以上沒(méi)有解決問(wèn)題或得到處理的服務(wù)受理,及時(shí)識(shí)別,及時(shí)提高服務(wù)處理級(jí)別,按《顧客投訴處理程序》進(jìn)行;
12. 負(fù)責(zé)推動(dòng)三包內(nèi)故障件返修流程,推進(jìn)故障件分析、處理工作;
13. 負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并分析,采取糾正和預(yù)防措施改進(jìn);
14. 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。
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