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先強(qiáng)后大酒店業(yè)人才戰(zhàn)略的制勝之道
“今天下難聯(lián)者人心，難得者人才，難鼓者士氣。”
酒店之間的競爭，本質(zhì)上是人才的競爭，更是酒店人的核心價值觀之爭。
目前，酒店業(yè)人才戰(zhàn)略問題源自于兩點(diǎn)：薪酬系統(tǒng)、福利計劃設(shè)計的不合理，及職業(yè)技能培訓(xùn)的缺失。直面困境，國內(nèi)酒店業(yè)首先應(yīng)該反省自己：如何利用發(fā)展企業(yè)人才戰(zhàn)略更好地落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略?知識經(jīng)濟(jì)時代的市場競爭歸根結(jié)底是人才的競爭。毋庸置疑，酒店必須優(yōu)先創(chuàng)新人才戰(zhàn)略——走“先強(qiáng)后大”之路。
酒店業(yè)要做強(qiáng)，首先要以強(qiáng)有力的文化價值觀為核心，其次要依靠強(qiáng)健的人才制度作保障，二者是做強(qiáng)的充要條件。
用兵之道 攻心為上
“用兵之道，攻心為上。”古人常論述的“心”即是現(xiàn)代企業(yè)常提的核心價值觀。核心價值觀作為一個企業(yè)本質(zhì)的和持久的一整套“原則”，是解決企業(yè)在發(fā)展中如何處理內(nèi)外矛盾的一系列準(zhǔn)則。強(qiáng)大的團(tuán)隊貴在有共同的價值觀，價值觀能源源不斷地為個體提供精神動力和加強(qiáng)團(tuán)隊凝聚力，從而創(chuàng)造出強(qiáng)有力的企業(yè)文化。做強(qiáng)的目的在于酒店的執(zhí)行團(tuán)隊能夠堅定不移地落實(shí)企業(yè)戰(zhàn)略。詹姆斯*C*科林斯和杰瑞*波拉斯在其廣受好評的《基業(yè)長青》一書中寫道：“能長久享受成功的公司一定擁有能夠不斷地適應(yīng)世界變化的核心價值觀和經(jīng)營實(shí)務(wù)。”例如，耳熟能詳?shù)摹跋策_(dá)屋關(guān)愛”，概括起來就是關(guān)愛生意、關(guān)愛客人、關(guān)愛同事。配合其“STAR服務(wù)四大標(biāo)準(zhǔn)”。喜達(dá)屋的核心價值觀不是員工做事的內(nèi)容。相反，價值觀描述了員工做事的“方法”。
同樣，對于國內(nèi)酒店業(yè)而言，“愛”與“使命感”是酒店核心價值觀中必不可少的元素。簡單來講，就是酒店要去關(guān)愛自己的員工，也要教育好員工去熱愛自己的職業(yè)，而去服務(wù)好每一位客戶。酒店最高目標(biāo)，是實(shí)現(xiàn)快樂地工作。在一種人性、溫馨、尊重生命的氛圍中，酒店人獲得了創(chuàng)造與生活之間的微妙平衡。酒店可以通過“關(guān)愛文化培訓(xùn)課程”幫助酒店人重新認(rèn)識“愛”，認(rèn)識它的源頭、本質(zhì)以及怎樣去愛客戶、愛上司、下屬或同事。事實(shí)上愛非常艱難。酒店人已經(jīng)被斗爭意識潛移默化，在他們的內(nèi)心深處，同事更多的是敵人或?qū)︻^，而不是可以愛的對象。改變是一項巨大而艱難的系統(tǒng)工程。通過對愛的深入了解，以及人本**精神的教育，酒店業(yè)的任務(wù)之一乃是在現(xiàn)代酒店業(yè)中修復(fù)人與自然、人與人之間破裂已久的關(guān)系，從而建立愛的企業(yè)、生命的企業(yè)。
一個處處充滿“愛”的企業(yè)必是一個有使命感的企業(yè)，愛是使命感的源動力，使命又給愛一個釋放的方向。
制度設(shè)計 剛?cè)岵?jì)
強(qiáng)健的政策制度是酒店人才戰(zhàn)略做強(qiáng)的保障。企業(yè)制度是企業(yè)文化的根基，制度是否合理，對于員工的去留有巨大的影響。
從大的制度層面上，需以酒店人的需求為基準(zhǔn)，根據(jù)馬斯洛需求五層次理論，把人的需求分為五個層次，即：生理、安全、歸屬和愛、自尊、自我實(shí)現(xiàn)。
首先，在生理需求方面，體現(xiàn)在酒店的人才戰(zhàn)略上就是要建立合理的薪酬、福利待遇體系，使酒店一線員工寢食無憂，只有這樣他們才能夠全身心的投入工作。其次，安全就是酒店要為員工建立一個相對安全、穩(wěn)定的工作大環(huán)境，這個大環(huán)境既包括物質(zhì)環(huán)境，也包括精神環(huán)境。例如公司的各種安全防護(hù)措施要完善，工作環(huán)境要盡量保證員工的身體健康。然后，要想最大限度激發(fā)員工的工作熱情，就必須通過“團(tuán)體活動”讓員工在酒店中找到歸屬感。再次，酒店的人才戰(zhàn)略可以通過建立一套行之有效的培訓(xùn)機(jī)制提高員工的自尊感，對一線員工進(jìn)行在崗技術(shù)培訓(xùn)、專業(yè)知識培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)等，同時對管理人員進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和管理技能培訓(xùn)。使員工的能力不斷得到提升，使員工時刻充滿自信，為員工的自我實(shí)現(xiàn)提供了充分的條件。最后，從在自我實(shí)現(xiàn)這一層次上，酒店要使員工的個人獨(dú)特性表現(xiàn)的淋漓盡致。酒店需要切實(shí)的了解和關(guān)心員工，知道他們想要什么，為他們搭建自我實(shí)現(xiàn)的舞臺。提供職業(yè)規(guī)劃的指導(dǎo)，增強(qiáng)員工的職業(yè)認(rèn)同感。
先開** 后瞄準(zhǔn)
此外，還可以設(shè)計“小”的制度作為輔助。在北歐、美國等西方國家，小費(fèi)制度已經(jīng)盛行了幾百年之久。其實(shí)中國古代早已有給“賞錢”的習(xí)慣。小費(fèi)制度實(shí)質(zhì)上是表明客人對服務(wù)員所提供服務(wù)的認(rèn)同，有利于服務(wù)員持續(xù)提高自身服務(wù)水平，同時也保證了客人享受到更貼心的服務(wù)，客觀上促進(jìn)了服務(wù)業(yè)的改進(jìn)。
但到了現(xiàn)代社會，小費(fèi)制度在國內(nèi)卻難以大規(guī)模地推行。問題主要是兩方面，一方面，給不給小費(fèi)?另一方面，要給多少小費(fèi)?各國習(xí)慣不同，一般來說小費(fèi)是消費(fèi)的10%-15%，有些國家只須向女服務(wù)員付小費(fèi)。而針對給不給小費(fèi)這點(diǎn)，“先開**，后瞄準(zhǔn)”未嘗不可。光靠國家政策推行實(shí)際上不足以解決目前服務(wù)業(yè)一線人員的經(jīng)濟(jì)困境，而如果各地方酒店能聯(lián)合起來，局部率先推行小費(fèi)制，不但國內(nèi)酒店從業(yè)者薪資能在一定程度上得到提高，而且酒店的整體服務(wù)水平會上一個臺階，“用工荒”也能得到妥善解決，對于整個社會的和諧來說，也大有裨益。
“大小”制度相結(jié)合，既保證了酒店人才的可持續(xù)發(fā)展，又為酒店業(yè)源源不斷地輸出大量人才。另一方面，制度是強(qiáng)制性的硬性的，人性是柔軟的具有彈性的，只有 “剛?cè)岵?jì)”建立以人為本的制度，才能為人才提供全面保障，長期留住酒店業(yè)人才。
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