盤點(diǎn)客服人員的面試問題及回答技巧
淘寶的興起，讓不少人開始從事客服工作的行列，作為客服工作人員不僅要有良好的服務(wù)態(tài)度，還得時刻準(zhǔn)備接聽顧客的投訴，所以說做好客服工作不簡單。那具體如何應(yīng)聘客服工作呢？下面盤點(diǎn)客服人員面試問題及回答技巧，供參考！
1、遇到難纏客戶您將如何處理？
回答技巧：做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的'客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時應(yīng)該表明自己就是他這個問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受)。
在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業(yè)的支持，并會在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查面試人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。
2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通？
回答技巧：作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話過程中：
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。
通話完畢：
(2)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點(diǎn)水(2)學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。
下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題。
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