置業(yè)顧問(wèn)職場(chǎng)禮儀
一、客戶接待服務(wù)
①、在客戶上門(mén)時(shí)應(yīng)由銷(xiāo)售代表注意觀察客戶是否到來(lái)，并根據(jù)具體的接待順序進(jìn)行客戶接待。
②、攜帶銷(xiāo)售工具，面帶微笑，對(duì)客戶問(wèn)候“您好”。
③、將客戶迎進(jìn)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進(jìn)行概括性介紹。
④、請(qǐng)客戶在洽談臺(tái)旁入坐，打開(kāi)銷(xiāo)售工具進(jìn)入銷(xiāo)售程序的第二階段，針對(duì)客戶的需求，就項(xiàng)目的情況進(jìn)行系統(tǒng)的講解。
⑤、當(dāng)客戶發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽(tīng)客戶的疑問(wèn)，并不斷點(diǎn)頭表示清楚客戶的疑問(wèn)，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。
⑥、在對(duì)客戶的疑問(wèn)解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過(guò)程中，將詳細(xì)的樓盤(pán)情況和特點(diǎn)進(jìn)行介紹，注意觀察客戶在參觀過(guò)程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對(duì)客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問(wèn)點(diǎn)，并相應(yīng)地給予解釋?zhuān)韵蛻舻腵疑問(wèn)。
⑦、在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，落座洽談臺(tái)，詢問(wèn)客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)計(jì)劃。
⑧、進(jìn)行“扎口袋”的工作，渲染現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售氣氛，注意與銷(xiāo)售經(jīng)理和其他銷(xiāo)售人員進(jìn)行配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。
⑨、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤(pán)資料遞交客戶，同時(shí)強(qiáng)調(diào)自己的姓名和電話，并請(qǐng)客戶在客戶登記表上進(jìn)行盡可能詳細(xì)的記錄。
⑩、將客戶送出門(mén)，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢啵?qǐng)盡快作決定，有什么疑問(wèn)請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語(yǔ)。
二、電話接待服務(wù)
1、帶著微笑接聽(tīng)，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽(tīng)時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境。
2、接聽(tīng)電話的禮貌用語(yǔ)：“您好，***”，或“早上好”等。切記以“喂”作開(kāi)頭。
3、接聽(tīng)客戶電話時(shí)，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動(dòng)聽(tīng)”的接待態(tài)度
4、對(duì)于客戶的詢問(wèn)，應(yīng)簡(jiǎn)單明了地給予解答，在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)間縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看。
5、呼應(yīng)：在電話中的長(zhǎng)時(shí)間沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、很好、請(qǐng)繼續(xù)說(shuō)”等。
6、接錯(cuò)或打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)避免生硬地說(shuō)：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“這是昌華公司，電話號(hào)碼是XXX，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，這樣不會(huì)使對(duì)方難堪。
7、當(dāng)對(duì)方激動(dòng)時(shí)或言辭過(guò)激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對(duì)答。
8、通話過(guò)程中應(yīng)突出重點(diǎn)，應(yīng)注意。
1）口齒清楚
2）語(yǔ)速不要過(guò)快
3）語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)要注意調(diào)整
4）語(yǔ)音適中，如：當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，注意不要叫喊。
9、在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“謝謝、再見(jiàn)”，待客房切斷電話時(shí)再掛電話。
10、對(duì)客戶電話數(shù)量進(jìn)行相應(yīng)的登載，最后由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及時(shí)填寫(xiě)和匯總。
11、再給客戶打電話時(shí)，應(yīng)注意給對(duì)方的通話時(shí)間，以避免打擾客戶的休息。
售樓員服裝要求
男性：
服飾
1、必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污跡和明顯皺痕。
2、扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花。
3、西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部。
4、襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣。
5、西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)（如是三個(gè)則只需扣中間一個(gè)）。
6、穿西服時(shí)應(yīng)穿黑色皮鞋，穿黑色或深灰色的襪子。
7、西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜。
8、衣袋中不要多裝物品。
9、皮鞋要隨時(shí)保持干凈、光亮。
10、領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。
頭發(fā)
1、頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡為合格。
女性：
服裝
1、女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美。
2、如果是配褲子則可將上裝做得稍微長(zhǎng)一些，穿西裝褲時(shí)不宜穿花襪子（襪子顏色以黑色或深灰色為主），襪口不要露在褲子或裙子之外。
裝飾
1、女員工要花淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)。
2、眼影以不易被明顯察覺(jué)為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中輕描為主，不許紋眉或因勾描過(guò)重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體出現(xiàn)精神飽滿和具有青春朝氣。
3、不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。
4、忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。
5、頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整理，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。
整體要求：
1、每天都要刷牙漱口，提倡早、中飯后刷牙。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。
2、在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。
3、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。
4、辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，凡是客人能夠看得見(jiàn)的地方都要時(shí)刻保持整潔。
5、不準(zhǔn)染發(fā)，不準(zhǔn)佩戴個(gè)性的飾品。
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