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2014廣西農(nóng)村信用社面試技巧：如何處理柜臺問題
2014廣西農(nóng)村信用社面試技巧之如何處理柜臺問題
從事一線工作的銀行員工難免會與客戶發(fā)生糾紛，發(fā)生糾紛后，如何化解柜面糾紛?下面介紹六種技巧，供大家參考：
1、遇到不講理的客戶怎么辦?
遇到不講理的客戶，不要和他辯解，要控制好自己的情緒，忍住委屈和怒氣，堅持以禮相待，要先通過安慰化解他的不良情緒，從有利于他的角度幫助他分析，等他穩(wěn)定情緒之后，調(diào)出當(dāng)初他簽字的憑證，面對自己的親筆簽名，多數(shù)情況下客戶會認識到自己的失誤;還有通過調(diào)閱當(dāng)日的錄像也能夠分析出業(yè)務(wù)辦理的過程到底是否存在問題??
柜員保護自己的最好辦法其實很簡單就是認真按照本行的操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)。流程規(guī)定的制定已經(jīng)將各種可能遇到的問題和風(fēng)險考慮在內(nèi)。比如堅持讓客戶閱讀有關(guān)業(yè)務(wù)(風(fēng)險)提示、堅持讓客戶親筆簽名?? 規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規(guī)范一方面是對柜員行為的約束，一方面卻是最好的保護。
請冷靜應(yīng)對服務(wù)中的沖突。
2、與顧客發(fā)生爭執(zhí)怎么辦?
一、反客為主法。
一位客戶走進飯店，侍者為他端來一碗湯。客戶說：“這湯沒法喝。”侍者連忙為他換了一碗湯。客戶還是說：“這湯沒法喝。”最后老板出面請問這位客戶：“敝店的湯也算小有名氣，但是卻難中您的心意。這湯有什么不足之處?”客戶說：“侍者沒拿調(diào)羹，所以我沒法喝。”這個故事說明發(fā)生糾紛也許是我們不了解客戶的真實意圖和要求，這時我們先不要盲目改進，應(yīng)該反客為主，直截了當(dāng)?shù)貑栆幌驴蛻簦骸罢垎柲枰以鯓幼?”明白客戶的意思之后，有的放矢地改進自己的工作。
二、易地而處法。
每一個人都是站在自己的角度考慮問題，銀行有銀行的制度和立場，客戶有客戶的想法和利益，發(fā)生沖突產(chǎn)生糾紛時，雙方各持一詞，就會將矛盾激化。但俗話說得好：“事怕顛倒理怕反。”這時我們不妨這樣說：“您這樣考慮，確實有一定的道理，我如果是您的話，只怕也會有這樣的想法的。不過銀行這樣規(guī)定，目的也是為了保護您的利益。如果您是我的話，作為銀行員工也不可能違反規(guī)定辦理業(yè)務(wù)，您說是嗎?所以我建議您??”然后委婉地請求客戶補充手續(xù)、完善制度。這樣，我們言之有理更有據(jù)，既符合道理又有人情，不由客戶不聽。
三、第三方介入法。
發(fā)生糾紛后，客戶情緒激動，對當(dāng)事員工的話難免聽不進去，而且有時侯明明在心理上已經(jīng)接受了解釋，但是又覺得自己面子上過不去，心服口不服。這時我們及時轉(zhuǎn)移客戶的視線，其他員工適時接過話頭代為婉轉(zhuǎn)解釋，或請其他客戶作為第三方站在公正客觀的角度代為解說，往往收到事半功倍的效果。
四、微笑傾聽法。
客戶情緒失控、處于暴怒時，我們先不要解釋自己的行為，這樣做會適得其反，客戶不會聽取任何解釋，反而更加激化客戶的情緒。我們應(yīng)該微笑傾聽他的言辭，當(dāng)客戶說到特別激動之處(注意：這往往就是客戶生氣的原因了)，我們要特別留神傾聽，必要時采取小技巧，例如說：“是這樣嗎?”誘導(dǎo)客戶再說一遍，客戶重復(fù)幾次得到充分宣泄后，情緒漸漸穩(wěn)定，這時我們可先稱贊一下客戶：“聽您說話，就知道您是通情達理的人。”再娓娓道出這樣做的原因。人的內(nèi)心都是渴望贊美的，客戶既然接受了我們的贊美，認為自己是“通情達理的人”，自然不好意思再做糾纏。
五、坦承錯誤法。
無論我們的工作是否存在不當(dāng)之處，遇到糾紛時，我們應(yīng)立刻向客戶表示歉意：“您來我行辦理業(yè)務(wù)，是對我們的高度信任，而我們使您感到不快，就憑這一點，我們要向您道歉。”不為自己尋找任何借口，坦率地承認自己的錯誤，懇求客戶諒解，同時向客戶致以真誠的謝意，謝謝他給我們指出工作中存在的問題，使我們能夠及時改進工作，以便更好地為客戶服務(wù)。這樣，客戶的情緒會很快平靜下來。
六、改變?nèi)朔Q法。
發(fā)生糾紛后，我們注意說話的方式和技巧，可以改變?nèi)朔Q：“這件事有點麻煩，我們一起來想個辦法??”用“我們”來代替第二人稱，暗示你與客戶同一立場，讓客戶從心理上產(chǎn)生親近感，拉近雙方的距離，達到解決糾紛的目的。
3、銀行柜員怎樣處理投訴?
首先不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，先讓客戶的情緒緩和下來是最重要的，如果一開始就表現(xiàn)出不耐煩不重視，客戶更會更加糾纏不清沒完沒了，小事鬧成大事。先穩(wěn)住自己的情緒，耐心聽客戶將事情原委講清楚，并致歉，然后將投訴記錄下來，并告知客戶會將情況盡快上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并許諾在一定時間內(nèi)給予回復(fù)。記住，一定不要敷衍，無論處理結(jié)果是怎樣的，都要記得給客戶回電，讓他覺得至少自己的問題是被重視的。如果態(tài)度好，也許有些問題就不了了之了，客戶要的就是一個態(tài)度問題，記得要真誠!
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