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留住客戶的三個原則
今天，如何保持產(chǎn)品和服務(wù)的客戶忠誠度已經(jīng)變成一個異常嚴(yán)峻的問題，甚至像香煙這樣能讓客戶上癮的產(chǎn)品也不例外。互聯(lián)網(wǎng)使得客戶能夠貨比三家，仔細挑選。如果你的競爭對手提供了更優(yōu)的價格或者產(chǎn)品，你的老主顧立即就會毫不猶豫地掉頭而去。然而，利用一些方法是可以減少客戶流失的。你可以做三件簡單的事，或者說是遵循三個原則：
一、把你的客戶界面上的愚蠢的東西去除；
二、幫助你的客戶互相學(xué)習(xí)；
三、使你的客戶購買更為便利。
下面我們來仔細了解這三個原則及一些練習(xí)方法（自己做一次自己的客戶）：
原則一：把你的客戶界面上的愚蠢的東西刪除。如果你打Quicken信用卡的800免費客戶服務(wù)電話，在你接通一個人工接線員之前，你必須輸入你的16位數(shù)字帳號。當(dāng)金融軟件公司的自動系統(tǒng)最后讓你進入客戶人工服務(wù)系統(tǒng)時，第一個問你的問題是："你的16位賬號？"這實在是一個愚蠢的問題。遺憾的是，這種情形太常見了。
只要根據(jù)常識來糾正一些顯而易見的愚蠢之舉，你就能使你的公司與眾不同。在一個買方市場中，客戶傾向于選擇客戶界面的智商較高的公司。
練習(xí)一：如果你有足夠的勇氣，那么請給貴公司自己的聲訊系統(tǒng)打個電話，或者給你們公司寫一個e-mail，試試看你們的用戶界面在白天或者晚上如何工作。你或許會發(fā)現(xiàn)一些明顯的可以改進的地方。
原則二：幫助你的客戶互相學(xué)習(xí)。Grainger網(wǎng)是這方面的一個完美的例子。對于人們來說， Grainger所從事的是一個非常枯燥的行業(yè)：它每年不動聲色地向一些公司銷售60億美元的工業(yè)部件，這也被稱為維護、修理和運行（MRO）。然而Grainger在幫助其客戶互相學(xué)習(xí)方面做得極為出色。Grainger系統(tǒng)的核心是上百萬的問題、事實和經(jīng)驗，這些都是過去30年從其客戶收集來的。新的客戶從老客戶的經(jīng)驗中受益匪淺。
同樣，網(wǎng)上零售商亞馬遜將你的購買訂單與其他上百萬的訂單進行比較，并且建議你購買你可能會感興趣的產(chǎn)品，這是基于與你的購買意向相同的客戶的訂單。亞馬遜沒有公開這種建議會使訂單增加多少，但是估計每一個訂單應(yīng)當(dāng)增加10%~20%的銷售量。
在現(xiàn)在的客戶主導(dǎo)的買方市場上，那些幫助客戶找出最主要的需求和從其他的客戶學(xué)習(xí)的公司將會興旺發(fā)達。
練習(xí)二：打電話給你的公司，看看你是否能夠發(fā)現(xiàn)下面三件事情：什么是你銷售最快的產(chǎn)品或服務(wù)？你的客戶對它們?nèi)绾卧u價？從這個產(chǎn)品或服務(wù)中得出的最富洞察力見解是什么？如果你不能容易地找到這些問題的答案，你的客戶也不能從彼此之間學(xué)習(xí)，你的市場可能也正在被對手攻擊。
原則三：使你的客戶購買更為便利。在市場上有一句古話，只有兩件事情真正起作用：價格和便利性。大多數(shù)公司的組織使客戶比較價格較為容易，但很少有公司能讓客戶很容易知道當(dāng)他們定購了某個產(chǎn)品后，什么時候能真正取得它。
Alliant Exchange公司――該公司一年要銷售60億美元的食品――發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶通過它的易于使用的網(wǎng)站購物時，購買量會增加20%。Alliant是唯一一個提供在線預(yù)訂商品的食品分銷商――這意味著它的系統(tǒng)與存貨、預(yù)留產(chǎn)品和艙位相連。Alliant的管理層相信它的容易購買和預(yù)訂是公司每個訂單增大的關(guān)鍵。
練習(xí)三：試著通過你們公司的網(wǎng)站或者電話買些什么。如果你需要經(jīng)過三個或者更多的人才能把你的錢花出去，你們的公司就存在問題。在一個買市場，客戶只會采用最便捷的購買方法。
你可能覺得保住客戶很難，但是反過來，客戶們也存在相同的困境，因為成百萬的網(wǎng)頁上的幾十種可選項導(dǎo)致客戶的信息嚴(yán)重過載。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能讓客戶很容易地去搜尋、比較，但是他們最終還是要找到自己真正的需求，這些過多的信息可能把他們弄糊涂了。這也意味著，除了找著名的品牌和具有良好信譽的商品之外，他們也會去買那些有價值的經(jīng)驗、有用的對比信息，以及能使購物容易、容易、更容易的方法。
在客戶流失的時候，許多著名的公司都借口客戶做錯了，但是有作為的企業(yè)領(lǐng)袖是不會同意這個理由的。換言之，在客戶流失的時候，你必須奮戰(zhàn)。
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