酒店管理人員應具備的素質

酒店管理人員應具備的素質

　　一：基礎的業務素質

　　基層管理人員，首先要純熟控制本班組或部門的實踐知識和業務操作技能。熟悉酒店管理流程，熟悉酒店的業務知識，具有較高的知識水平。高水準的專業知識：對酒店各部門的工作、軌制、運作流程的懂得，酒店管理理論知識和實際知識;

　　二、專業技巧素質：

　　作為生產治理者，應當對出產工藝、工作流程十分熟習，曉得哪些動作或工序對生產品質或效力發生什么影響。.

　　三、業務嫻熟、精打細算、絕不怠慢。

　　熟悉酒店前廳、客房、餐飲、康樂等部門的業務知識;具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會展等管理與根本服務能力;具有較強的盤算機操作、文字抒發、人際溝通能力以及一定的職業外語表達能力。酒店管理是一門綜合性專業，其管理人員要具備相應扎實的基礎理論功底，公道的知識構造，豐碩的工作經驗和強烈的職業意識，學識廣博，才華出色。

　　四、 管理素質：

　　作為管理者，必須熟悉管理的規劃、組織、協調、節制等基本管理知識，市場營銷、洽購、研討開發、服務、生產、質量、財務、人力資源、信息化建設等業務管理知識，還要了解工業、行業知識。能純熟應用企業管理的打算、組織、引導、鼓勵、溝通、翻新、危急管理、協作團隊等技能。

　　五、服務意識

　　服務意識是飯店從業職員素質高下的標記，也是飯店軟件建設的要害。所謂飯店服務意識就是飯店員工一進入工作狀況，就能天然地產生一種強烈的為客人提供優質服務的愿望，以滿意客人須要作為本人的最大快活。客人想到的，服務員早已想到，客人不想到的，服務員也替他想到了。如下雨天，前廳部員工會自發設破防滑牌，提示客人路滑;看到舉動不便的客人，行李員會自動推出殘疾人用車，招待處員工替客人部署湊近電梯的房間;客房服務員做房時發明客人將枕頭重疊起來，便會聯想到是否由于枕頭太低，不舒暢，于是給客人多加一個，等等。這些渺小過細的服務，來自飯店員工做作產生的為客人服務的誠意，使客人感觸到飯店對他的關懷器重，這就是服務意識，它能使客人與服務員都得到一種無奈用語言表白的知足。飯店從業人員的服務意識不僅體當初為客人服務，同時也應體現在同事之間的工作配合中。飯店是一個團結協作的整體，優質服務源于各部分的和諧配合，每一位員工都要講究合作跟團隊精力，培育良好協調的人際關聯，熱忱主動的配合立場，相互服務、互相配合的良好的工作風格，共事之間就能夠在一種友愛和氣的環境中高興工作，為客人供給最佳服務，為飯店發明最佳效益。

　　六、知識水平與應變能力

　　飯店是為客人服務的場合，客人來自不同環境，不同階層，他們的要求天然就各有特色，因此，百分之百尺度化、標準化的服務不一定可能得到客人百分之百的滿意。只理解簡略的技巧操作不必定就能提供優質服務，優質服務有著更深的內涵，它是嫻熟的技術操作與獨具特點的個性服務的綜合，而個性服務依賴于服務員的機動服務、應變能力。應變才能是知識、教訓積聚的成果，是滿意不同客人需要，在服務中轉危為安的保障。飯店服務人員只有具備更全面、更豐盛的常識及外語程度，才干更好的滿足客人的請求。飯店服務禁忌“不”字，假如對客人的訊問一問三不知，何談優質服務?因而，飯店服務人員應一直的學習、空虛自己，用自己的知識、智慧去博得客人的滿足。

　　七、良好的管理意識和調和、指揮能力。

　　要善于思考、善于交際、善于溝通， 督促、領導員工按劃定完成接待義務，優良的主管是在不間斷的巡查之中實現這一管理職能的。主管必須具有善處人際關系、處事應變的能力和解決日常業務中突發事件的能力。現場工作與各部門之間關系親密，主管人員必須具有較強的橫向接洽能力和協調能力。

　　八、要有刻苦刻苦的精神。

　　九、要言傳身教、具備良好的品格和職業道德。

　　以身作則--基層管理人員首先必需在工作中時刻作好模范作用，從履行飯店的規章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態度等方面都應率先垂范，作好員工的帶頭人。

　　十、要有充沛的精力和健康的體格。

　　充斥生氣，具備開辟進取精神和創造性思維，有高度負責的事業心，將來的酒店管理者需要具備充分的精神，對事業愛崗敬業，敢于面對挑釁，施展工作主動性，同時，應善于學習和研究，堅固樹立商品市場觀點，建立服務、效益和體系觀念，存在開放意識和古代化管理者的素質，能適應市場經濟的需要富于人格魅力。為了構成企業的宏大凝集力和向上的推能源，身處要職的酒店管理者應擁有精良的品性，如坦誠，公平，自律，謙遜，有同情心，團結別人等，以及冷靜溫和的心態，樂觀開朗的性情。

　　十一、要有良好的形象氣質和禮儀風范。

　　良好的禮節風范：包含氣質形象、儀表儀態。服裝得體，儀容儀表給人健康舒服的感覺，行動風采慎重、高雅，氣質具有感想性和敏銳性。

　　儀容、儀表。儀容、儀表重要是指人的表面和模樣。儀表端正、衣冠整齊，體現了對工作的熱，對客人的熱情，給人以暮氣沉沉、熱情好客、可以依附的感到，使客人加強對飯店的信賴感。

　　儀態。儀態指人們在社會運動中的舉止所表示出來的姿勢和風姿，包括日常生涯和工作中的舉止。如站立的姿態，待人的態度，談話的聲音、語氣、面部表情等等。最受歡送的飯店服務人員并不是長得美麗的人，而是儀態最佳的人。優雅的舉止、儀態，可以體現一個人學識、涵養，讓人產生敬佩之情。飯店服務人員的舉手投足、一言一行都顯示了飯店的形象，要為客人提供令人滿意、賞心悅目標服務。舉止有風度，談吐文化，站有站姿，坐有坐相，端莊莊重，自然精美，落落慷慨的儀態造就是服務人員上崗前的必修課。

　　十二、具備良好的心理素質、心懷要寬闊、遇事要沉穩、冷靜。

　　遇事沉著、雀躍，做事有毅力、有耐煩，仔細、剛強、踴躍;擅長把持情感，樂觀，有較強的溝通和應變能力。

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