拜訪客戶的技巧
銷(xiāo)售人員要做好這份工作，上門(mén)拜訪是不可缺少的，那么銷(xiāo)售人上門(mén)拜訪時(shí)，應(yīng)注意些什么問(wèn)題呢?請(qǐng)仔細(xì)看看以下的拜訪客戶的技巧。
一、銷(xiāo)售拜訪的三要素
1、你的目標(biāo)
2、為達(dá)到目標(biāo)所準(zhǔn)備的“故事”
3、拜訪需要的工具
二、銷(xiāo)售拜訪的基本結(jié)構(gòu)
尋找客戶——訪前準(zhǔn)備——接觸階段——探詢階段——聆聽(tīng)階段——呈現(xiàn)階段——處理異議——成交(締結(jié))——跟進(jìn)
(一) 尋找客戶
1、 市場(chǎng)調(diào)查：根據(jù)產(chǎn)品和開(kāi)發(fā)目的，確定調(diào)研范圍。
2、 檔案建設(shè)：
商業(yè)注意事項(xiàng)：(1)是否能達(dá)到GSP的要求;(2)商業(yè)信譽(yù)評(píng)估;(3)經(jīng)營(yíng)者思路是否開(kāi)闊;(4)渠道覆蓋能力。
3、 篩選客戶：
(1) 牢牢把握80/20法則;
(2)選擇企業(yè)最合適的客戶。
(二)、訪前準(zhǔn)備
A、 客戶分析
客戶檔案(基本情況、科室、級(jí)職)、 購(gòu)買(mǎi)/使用/拜訪記錄
如拜訪醫(yī)生：要了解其處方習(xí)慣 如拜訪營(yíng)業(yè)員：要了解其推薦習(xí)慣，和其自我對(duì)該類(lèi)知識(shí)的認(rèn)識(shí)
B、 設(shè)定拜訪目標(biāo)(SMART)
S-Specific(具體的) M-Measurable(可衡量) A-Achivement(可完成) R-Realistic(現(xiàn)實(shí)的) T-Time bond(時(shí)間段)
C、 拜訪策略(5W1H)
D、 資料準(zhǔn)備及“Selling story”
E、 著裝及心理準(zhǔn)備
銷(xiāo)售準(zhǔn)備
A、 工作準(zhǔn)備 B、心理準(zhǔn)備
熟悉公司情況 做好全力以赴的準(zhǔn)備 ;熟悉產(chǎn)品情況 明確目標(biāo)，做好計(jì)劃 ;了解客戶情況 培養(yǎng)高度的進(jìn)取心 ;了解市場(chǎng)情況 培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的意志 ;培養(yǎng)高度的自信心 ;培養(yǎng)高度的紀(jì)律性 ;墨菲定律 ;如果有出錯(cuò)的可能，就會(huì)出錯(cuò)。 東西總是掉進(jìn)夠不著的地方 ;蛋糕掉在地上總是有奶油的一面朝地面 有些事情總是愈解釋愈糟糕 ;明確拜訪對(duì)象：銷(xiāo)售拜訪中你拜訪誰(shuí)?
醫(yī)生、藥師、商業(yè)、行政官員、零售藥店
1、拜訪醫(yī)生的目的
(1)介紹產(chǎn)品;
(2)了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品;
(3)建立友誼;
(4)擴(kuò)大處方量;
(5)與藥房聯(lián)系;
(6)臨床試驗(yàn);
(7)售后服務(wù)
2、拜訪醫(yī)生的要素
(1)自信心;
(2)產(chǎn)品知識(shí);
(3)銷(xiāo)售技巧;
(4)工具;
(5)計(jì)劃、目的
3、拜訪醫(yī)院藥房/零售藥店老板的目的
(1)介紹產(chǎn)品;
(2)進(jìn)貨;
(3)查庫(kù)存;
(4)消化庫(kù)存;
(5)疏通關(guān)系/渠道;
(6)競(jìng)爭(zhēng)品種
4、拜訪商業(yè)的目的
(1)了解公司;
(2)促成進(jìn)貨;
(3)查庫(kù)存;
(4)催款;
(5)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品;
(6)售后服務(wù) ;
(7)保持友誼;
(8)協(xié)議
5、拜訪零售藥店?duì)I業(yè)員的目的
(1)了解動(dòng)銷(xiāo)情況;
(2)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手促銷(xiāo)手段;
(3)庫(kù)存量;
(4)處理異議 ;
(5)培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)、銷(xiāo)售技巧;
(6)兌現(xiàn)獎(jiǎng)品或提成;
(7)終端宣傳品的擺放 ;
(8)溝通感情，增進(jìn)友誼
6、訪問(wèn)客戶
(1)制定訪問(wèn)計(jì)劃;
(2)善用訪問(wèn)時(shí)間和地點(diǎn)，提高拜訪效率;
(3)善用開(kāi)場(chǎng)白，留下好印象 ;
(4)善于掌握再次拜訪的機(jī)會(huì)
(三)接觸階段
A、 開(kāi)場(chǎng)白
易懂，簡(jiǎn)潔，新意，少重復(fù)，少說(shuō)“我”，多說(shuō)“您”，“貴公司” 巧妙選擇問(wèn)候語(yǔ)很關(guān)鍵。
B、 方式
開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式、 贊美式、好奇式、熱情式(寒暄)、請(qǐng)求式
接觸階段注意事項(xiàng)
A、 珍惜最初的6秒種：首次見(jiàn)面一般人6秒種之內(nèi)會(huì)有初步印象 一見(jiàn)鐘情 一見(jiàn)無(wú)情
B、 目光的應(yīng)用：了解目光的禮節(jié)、注意目光的焦點(diǎn)
C、 良好開(kāi)端 ：和諧、正面，創(chuàng)造主題，進(jìn)入需要，充足時(shí)間
D、 可能面對(duì)的困難 ：冗長(zhǎng)，沉默，負(fù)面，目的不清，惡劣經(jīng)歷，時(shí)間倉(cāng)促。
(四)探詢階段
什么是探詢(PROBING) ：探查詢問(wèn)，向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題。
練習(xí)
1、 當(dāng)你第一次與客戶接觸時(shí)遇到困難，你將如何化解?
2、 每人列舉3個(gè)不同形式的開(kāi)場(chǎng)白?
3、 每人列舉3個(gè)不同類(lèi)型的提問(wèn)?
探詢的目的：A、收集信息 B、發(fā)現(xiàn)需求 C、控制拜訪 D、促進(jìn)參與 E、改善溝通
探詢問(wèn)題的種類(lèi)
肯定型問(wèn)題――限制式提問(wèn)(YES/NO) (是不是，對(duì)不對(duì)，好不好，可否?)
公開(kāi)型問(wèn)題――開(kāi)放式提問(wèn) (5W，2H)
疑問(wèn)型問(wèn)題――假設(shè)式提問(wèn) (您的意思是――，如果――)
開(kāi)放式問(wèn)句句型 (5W，2H)
WHO 是誰(shuí) HOW MANY 多少 WHAT 是什么 HOW TO 怎么樣 WHERE 什么地方 WHEN 什么時(shí)候 WHY 什么原因
限制式問(wèn)句句型 假設(shè)式問(wèn)句句型
是不是? 您的意思是――?
對(duì)不對(duì)? 如果――?
對(duì)不好?
可否?
開(kāi)放式提問(wèn)
開(kāi)放式提問(wèn)時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望客戶暢所欲言時(shí) ;當(dāng)你希望客戶提供你有用信息時(shí); 當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) ;
有足夠的資料好處：在客戶不察覺(jué)時(shí)主導(dǎo)會(huì)談 ;客戶相信自己是會(huì)談的主角 ;氣氛和諧
壞處：需要較多的時(shí)間、要求客戶多說(shuō)話、有失去主題的可能
限制式提問(wèn)
限制式提問(wèn)時(shí)機(jī)： 當(dāng)客戶不愿意提供你有用的訊息時(shí) ;當(dāng)你想改變?cè)掝}時(shí) ;取得締結(jié)的關(guān)鍵步驟
好處： 很快取得明確要點(diǎn) 確定對(duì)方的想法 “鎖定“客戶
壞處： 較少的資料、需要更多問(wèn)題、“負(fù)面”氣氛、方便了不合作的客戶
假設(shè)式提問(wèn)
假設(shè)式提問(wèn)時(shí)機(jī)： 當(dāng)你希望澄清客戶真實(shí)思想時(shí) 當(dāng)你希望幫助客戶釋意時(shí)
好處： 能澄清客戶真實(shí)思想 能準(zhǔn)確釋意 語(yǔ)言委婉，有禮貌
壞處：帶有個(gè)人的主觀意識(shí)
(五)呈現(xiàn)階段
1、 明確客戶需求; 2呈現(xiàn)拜訪目的 3、專業(yè)導(dǎo)入FFAB，不斷迎合客戶需求
FFAB其實(shí)就是：
Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn);
Function:因特點(diǎn)而帶來(lái)的功能;
Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn);
Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來(lái)的利益;
在導(dǎo)入FFAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷(xiāo)售重點(diǎn)，然后再展開(kāi)FFAB。在展開(kāi)FFAB時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)易地說(shuō)出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語(yǔ)，通過(guò)引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對(duì)客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)記住，客戶始終是因你所提供的產(chǎn)品和服務(wù)能給他們帶來(lái)利益，而不是因?qū)δ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)感興趣而購(gòu)買(mǎi);
(六)處理異議
1、 客戶的異議是什么
2、 異議的背后是什么
3、 及時(shí)處理異議
4、 把客戶變成“人”：把握人性、把握需求
處理異議方法：面對(duì)客戶疑問(wèn)，善用加減乘除
A. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異;
B. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去;
C. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，要運(yùn)用除法，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤(rùn);
D. 當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員自己做成本分析時(shí)，要用乘法，算算給自己留的余地有多大;
(七)成交(締結(jié))階段
1、 趁熱打鐵
2、 多用限制性問(wèn)句
3、 把意向及時(shí)變成合同
4、 要對(duì)必要條款進(jìn)行確認(rèn)
程序：要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系
1、 重提客戶利益;
2、 提議下一步驟;
3、 詢問(wèn)是否接受;
當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)人員做完上述三個(gè)程序，接下來(lái)就應(yīng)該為客戶描繪其購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購(gòu)買(mǎi)愿望;一旦你捕捉到客戶無(wú)意中發(fā)出的如下訊息：
客戶的面部表情：
1、 頻頻點(diǎn)頭;2、定神凝視;3、不尋常的改變;
客戶的肢體語(yǔ)言：
1、 探身往前;2、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開(kāi)放;3、記筆記;
客戶的語(yǔ)氣言辭： 這個(gè)主意不壞，等等……
(八)跟進(jìn)階段
1、 了解客戶反饋2、處理異議;3溝通友誼;4、兌現(xiàn)利益;5、取得下個(gè)定單
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