顧客的購買心理

時間：2022-11-26 17:31:13 銷售心理學我要投稿

顧客的購買心理

　　顧客的購買行為，不是一個瞬間的拍板行動，而是早在購買行為發(fā)生之前就已經(jīng)開始，既然如此，我們又應(yīng)該如何分析顧客的購買心理呢?

　　一、顧客

　　1、顧客的定義：

　　顧客就是指有消費能力或潛在購買能力的個人和組織。

　　2、顧客的劃分：

　　根據(jù)顧客所在的位置分為兩類：

　　①內(nèi)部顧客：內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員

　　②外部顧客：外部顧客指一般意義上的"顧客"。又可分為三種：

　　A.忠誠顧客：長期購買專賣店的貨品，是專賣店效益的保證。

　　B.游離顧客：處于流動狀態(tài)的顧客群，是專賣店竭力留住的群體。

　　C.潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客。

　　3、顧客的需求分析：

　　⑴ 顧客需要享受購物環(huán)境和受到尊重

　　⑵ 顧客希望你根據(jù)他們的品位和愿望提供產(chǎn)品和服務(wù)

　　⑶ 顧客遇到購買困難時希望得到你的幫助

　　⑷ 顧客有特殊需求時，希望得到特殊服務(wù)

　　⑸ 顧客希望你注意他們的自我形象

　　⑹ 顧客希望你重視他們的時間

　　⑺ 顧客需要服飾信息

　　⑻ 顧客希望從購買和使用產(chǎn)品與服務(wù)中得到利益

　　二、專業(yè)銷售技巧

　　1、顧客購買心理過程：

　　注意-興趣-聯(lián)想-欲望-比較-信心-行動-滿足

　　2、AIDAM銷售技巧：

　　⑴ 吸引注意

　　櫥窗展示和店鋪陳列的亮點

　　向顧客展示產(chǎn)品(介紹畫冊、展示貨品)

　　讓顧客觸摸產(chǎn)品

　　為顧客做搭配演示

　　其他

　　⑵提高興趣

　　向顧客介紹產(chǎn)品的特性、優(yōu)點及好處

　　列舉其他顧客購買的例子

　　其他

　　⑶加強欲望

　　強調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨特需要

　　強調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度

　　強調(diào)牌子的著名程度或因暢銷而隨時售完

　　其他

　　⑷確定行動

　　主動詢問顧客需要哪種產(chǎn)品

　　主動介紹其他配件產(chǎn)品

　　其他

　　⑸加深記憶

　　主動介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識和使用注意事項

　　做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感

　　做好售后服務(wù)，恰當處理顧客投訴

　　不定期與顧客進行聯(lián)系，加深品牌印象

　　其他

　　介紹要點：A、盡可能用簡潔、易理解的語言表述。

　　B、介紹應(yīng)客觀、專業(yè)、不可夸張。

　　顧客購心理及銷售技巧2

　　4、顧客類型分析及相應(yīng)策略：

　　類型表現(xiàn)特征應(yīng)對策略

　　健談型夸夸其談 1.夸獎其口才好，見識廣

　　2.要抓住一切機會將談話引入正題

　　內(nèi)向型少言寡語型不要失去耐心，提出一些不能僅僅用"是"或"否"回答的問題，直至顧客開口。

　　因循守舊型似乎在認真聆聽，但遲遲不做購買決定，如果不及時采取行動將會失掉這部分顧客，例如可以向他透露商品價格將上漲或者供給不足的信息

　　不同意見型永遠有異議盡量不要與其爭論和回擊，保持冷靜，聽他把話說完，同時面帶微笑。

　　膽怯型畏畏縮縮提供引導、保證和支持。幫助顧客克服購買恐懼心理，鼓勵顧客，慢慢使其放松。

　　自我中心型具有自我優(yōu)越感仔細地聆聽并且恭維他的自我主義，在合適的時候，向他征詢意見。

　　果斷型很自信，有主見不要給這些顧客太長的銷售解釋，只給必要的細節(jié)，要嚴格忠于事實。

　　精明型可能曾經(jīng)是業(yè)內(nèi)人士應(yīng)用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。

　　懷疑型一直對你抱有懷疑，擔心落入你的"圈套" 對他的反對做出反應(yīng)，但不要和他爭論，要和他談話，承認缺點，應(yīng)用邏輯和已證明的事實。

　　牢騷型滿腹牢騷，但起因并不一定在你這里要特別快樂，不要被他的心情所影響，力圖找到困擾他的麻煩是什么。

　　條理型做事緩慢，似乎對你提出的每句話都在權(quán)衡調(diào)整你的步伐和他保持一致，放慢速度，盡量向細節(jié)上擴展。

　　依賴型做決定時猶豫不決，需要有人幫助，可以問他一些問題，然后說明你的商品正好能滿足他的需要。

　　挑剔型從來不會同意你的報價強調(diào)質(zhì)量和服務(wù)來表明你的商品值這個價錢

　　沖動型很容易下結(jié)論要直接步入正題，不要繞圈子，可以直接提出建議，但不告訴他怎么做。

　　分析型富有條理性，喜歡數(shù)據(jù)、事實和詳細的情況給他們的信息越多越好，讓他們自己做出正確結(jié)論

　　感情型重視個人感情應(yīng)該和這類顧客逐漸熟識，全身心地投入談話并保持自己的個性

　　固執(zhí)型總是裝出很重要的樣子向顧客表明你認同這種重要感，抬高顧客，同時也抬高你自己

　　三、銷售過程的控制

　　根據(jù)顧客的消費心理過程，店員的銷售過程相應(yīng)的分為10個方面：

　　1、主動相迎：

　　⑴ 四種打招呼方式：

　　方式適用時機

　　1.問好式顧客第一次和店員目光接觸或顧客剛進店時

　　2.開放式問題法顧客在瀏覽或翻閱貨品時

　　顧客挑出某個產(chǎn)品及對該產(chǎn)品感興趣時

　　3.產(chǎn)品介紹式顧客對某產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，仔細詢問或查看時

　　4.贊美式顧客對某一產(chǎn)品感興趣，已開始照鏡或試衣

　　應(yīng)注意的問題：

　　任何時候，放下手中工作先接待客人

　　接一顧二招呼三

　　讓顧客從身前走過

　　標準站立

　　運用非語言表達的服務(wù)技巧

　　不要說"你買什么?"

　　⑵ 問候顧客的最佳時機：A、顧客剛步入店內(nèi)2步時

　　B、顧客與導購員的視線相遇時

　　C、顧客從導購員身旁走過時

　　D、準備向顧客介紹貨品時

　　2.鑒別顧客需求：

　　⑴ 如何鑒別顧客需求：眼看、耳聽、口問。

　　⑵ 顧客的分類：有利于導購為顧客提供針對性服務(wù)。

　　顧客類型特征服務(wù)方法

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