醫(yī)院病人投訴制度

醫(yī)院病人投訴制度3篇

　　在我們平凡的日常里，接觸到制度的地方越來越多，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準(zhǔn)則。我敢肯定，大部分人都對擬定制度很是頭疼的，下面是小編收集整理的醫(yī)院病人投訴制度，希望能夠幫助到大家。

醫(yī)院病人投訴制度1

　　1、醫(yī)院以書面形式向病人及家屬公示投訴部門及投訴電話。

　　2、病人或家屬如果對醫(yī)務(wù)人員提供的醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費有不滿，可以通過信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見本、意見箱、公開投訴電話、上門投訴、回訪等方式向醫(yī)院有關(guān)部門反映。

　　3、質(zhì)控部作為病人投訴受理部門，質(zhì)控部在接到投訴后，責(zé)成相關(guān)職能部門進行調(diào)查、處理。

　　4、信函、《病人滿意度調(diào)查表》、意見本、意見箱的投訴由優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦公室收集并做好詳細記錄，同時在相關(guān)職能部門或科室的協(xié)同下進行調(diào)查、處理。

　　5、公開投訴電話24小時保持通訊暢通，值班人員接到投訴后應(yīng)認真做好詳細記錄，及時向相關(guān)職能部門反饋，請相關(guān)職能部門調(diào)查處理，并在院晨交班會上呈報。

　　6、病人或家屬到醫(yī)院投訴，各職能部門應(yīng)設(shè)專人接待投訴，熱情接待，認真傾聽投訴者意見，使患者有機會陳訴自己的觀點，耐心安撫投訴者，并做好投訴記錄。

　　7、接待投訴人員要做到耐心細致，認真做好解釋說明工作，避免引發(fā)新的沖突。

　　8、各部門和科室應(yīng)設(shè)有病人投訴專項記錄本，記錄投訴事件的發(fā)生原因、分析和處理經(jīng)過及整改措施。

　　9、各職能部門接到投訴后，應(yīng)立即進行調(diào)查核實，一方面了解病人的情況，一方面積極開展投訴調(diào)查，并責(zé)成相關(guān)科室限期呈報調(diào)查情況和處理意見。

　　10、相關(guān)部門和科室在進行投訴調(diào)查時，應(yīng)尊重事實，客觀、公正、如實地反映情況，并將調(diào)查結(jié)果及科室處理意見呈報上級主管部門。

　　11、相關(guān)職能部門或科室應(yīng)在3—7日內(nèi)將投訴調(diào)查情況和處理意見反饋給病人，盡可能使病人滿意。

　　12、各職能部門每月在科務(wù)會上總結(jié)、分析、并制定相應(yīng)措施，醫(yī)院對全年無投訴的`科室將給予表揚及一定的獎勵。

　　13、質(zhì)控部負責(zé)督促檢查相關(guān)職能部門對投訴的調(diào)查處理工作，要求相關(guān)部門及時將有關(guān)投訴的調(diào)查情況、處理結(jié)果及反饋情況，按要求以報表的形式呈報質(zhì)控部備案，質(zhì)控部將投訴調(diào)查處理結(jié)果以書面形式向全院通報。

　　14、凡有下列情況之一者，將按《醫(yī)院投訴評價結(jié)果量表》中有關(guān)規(guī)定對責(zé)任科室和責(zé)任人進行處罰；

　　⑴病人投訴經(jīng)調(diào)查情況屬實者；

　　⑵職能部門接待投訴后隱瞞不報者；

　　⑶各職能科室對質(zhì)控部指定調(diào)查處理的病人投訴事件推諉或拖延者；

　　15、病人投訴的界定以病人主動投訴為標(biāo)準(zhǔn)，（即凡是病人在來院就診的過程中，因服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療安全、醫(yī)療費用及自身原因或技術(shù)而發(fā)生的醫(yī)療護理缺陷，引起的患者或家屬不滿，并以書面或口頭方式主動反映到醫(yī)院相關(guān)部門或科室，或通過媒體方式曝光，均被視為“病人投訴”），如為回訪或質(zhì)量查房發(fā)現(xiàn)的問題，或在回訪或質(zhì)量查房中，病人或家屬表示不滿，提出意見，雖不作為投訴，但經(jīng)調(diào)查情況屬實者，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定對責(zé)任科室和責(zé)任人進行處罰。

　　16、凡有下列情況之一者，經(jīng)調(diào)查情況屬實者，不列入投訴范圍。

　　⑴由于病人或家屬要求不斷提高，提出無理要求；

　　⑵病人或家屬所提出的要求，違反醫(yī)療原則和相關(guān)制度；

　　⑶一些不可避免的因素，院方無法配合調(diào)整和滿足；

醫(yī)院病人投訴制度2

　　為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，維護病人的合法權(quán)利，健全醫(yī)院的質(zhì)量、安全、服務(wù)、費用，等管理制度，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平，使醫(yī)療服務(wù)更加貼近群眾，貼近社會，更好滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，特制定水富縣醫(yī)院病人投訴制度。

　　一、投訴途徑

　　1.在門診、住院部分別設(shè)立投訴箱。

　　2.公布投訴電話號碼。

　　3.向社會聘請行風(fēng)監(jiān)督員。

　　4.定期召開病員、陪護人員、行風(fēng)監(jiān)督員座談會。

　　5.定期發(fā)放病人問卷調(diào)查表。

　　二.投訴處理。

　　1.接到投訴的科室、個人，應(yīng)將投訴的內(nèi)容登記，并上報交醫(yī)務(wù)科。

　　2.醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時受理和處理病人投訴情況。

　　3.如遇較嚴(yán)重的醫(yī)療事故投訴，醫(yī)院應(yīng)成立專門處理小組。

　　4.所有的.病人投訴都應(yīng)將調(diào)解處理過程記錄在案。

　　5.要在一定范圍內(nèi)公開對病人投訴的處理情況。

　　6.對接到病人投訴隱瞞，不上報的科室或個人醫(yī)療將嚴(yán)肅查處。

醫(yī)院病人投訴制度3

　　為切實加強醫(yī)院的服務(wù)監(jiān)督機制，提高醫(yī)院職業(yè)道德水準(zhǔn)和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，進一步改善服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，自覺維護病人的權(quán)利和利益，特制定病人投訴處理制度。

　　1、本院門診大廳服務(wù)臺設(shè)有病人投訴點，隨時熱情接待病員投訴，一般服務(wù)問題由門診部主任負責(zé)處理，需其他部門協(xié)調(diào)解決的由門診部主任負責(zé)召集協(xié)調(diào)處理。有違紀(jì)者報監(jiān)察室處理，監(jiān)察室隨時有人接待，處理結(jié)果及時反饋并登記。

　　2、向社會公布我院服務(wù)承諾，并公示投訴電話：上班時間，非上班時間。

　　3、對現(xiàn)住院病人進行滿意度測評，每季對出院病人函調(diào)，對病人提出的意見和要求及時整改，對反映的'“紅包”、藥品“回扣”問題給予嚴(yán)肅處理。

　　4、醫(yī)院門診、住院處、醫(yī)技樓均設(shè)有舉報箱，定期開箱。

　　5、對投訴的問題一般三日內(nèi)給予答復(fù)處理結(jié)果，如系復(fù)雜問題一周內(nèi)予以答復(fù)。

　　6、如果對本院的答復(fù)和處理不滿意可向市衛(wèi)生局監(jiān)察科繼續(xù)投訴。電話：

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