城投管理制度

時間：2024-07-20 10:26:20 制度我要投稿

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城投管理制度

　　在現在社會，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度泛指以規則或運作模式，規范個體行動的一種社會結構。這些規則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家收集的城投管理制度，希望能夠幫助到大家。

城投管理制度

城投管理制度1

　　一、總則

　　1.為認真切實保護顧客及商戶的合法權益，維護市場經營秩序，從而維護和提高各賣場的良好信譽，從長遠利益考慮出發，特制定本制度。

　　2.本制度使用于xx城各賣場全體商戶及公司所有相關管理及服務人員

　　二、顧客投訴處理原則

　　1.先處理情感，后處理事件;

　　2.任何人接到投訴電話第一句話必須是“你好，我是xxx部門xxx員工”并代表市場向顧客道歉，傾聽顧客的抱怨，以書面的形式進行紀錄。

　　3.耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯;

　　4.想方設法平息抱怨，消除怨氣;

　　5.要站在顧客立場上考慮事情;

　　6.迅速采取行動，以最大的能力為顧客解決問題;

　　7.熟記運用相關法律法規。

　　三、投訴分類及投訴處理流程;

　　1、商戶投訴公司管理人員和商戶投訴商戶，具體流程如下

　　投訴處理流程

　　到客服總臺或客服商戶服務部、投訴--接待人員填寫《商戶投訴表》--傳遞《商戶投訴表》到相關責任人簽收--受理責任人負責調查事實--受理責任人與投訴人協商處理意見--處理完畢反饋處理意見到客服部;--客服部電話回訪投訴人--滿意、投訴表歸入責任方檔案/投訴人對處理結果不滿意--客服部越一級傳遞投訴表，從新啟動投訴流程(小問題一次解決、中等問題越一級、大問題越二級

　　2、顧客投訴商戶;

　　顧客投訴處理流程

　　顧客現場或電話投訴--接待人記錄投訴信息并把顧客(或投訴信息)帶(傳)到客服人員和相關責任人處進行投訴受理--處理投訴的客服人員分析顧客投訴的原因--不能自行處理的，則及時上報上級--填寫《服務通知單》、把《服務通知單》附《服務反饋表》傳遞給責任人簽收--被投訴人聯系顧客協商解決方案--被投訴人投訴問題解決完畢、顧客填寫《服務反饋表》--商戶服務人員把《服務反饋表》交回服務總臺--客服總臺電話回訪--問題解決、錄入反饋信息/問題未解決、從新執行流程

　　四、投訴處理的總體要求:

　　1、事件責任部門:

　　1)商戶投訴公司管理員的:由客服監督被投訴人主管領導處理，各部門負責人在接到投訴信息后應無條件及時協助解決。各部門負責人在解決完畢后應及時把處理結果反饋給第一接待人，第一接待人應在當天下班前把當天的投訴匯總上報。(執行首問負責制)

　　2)商戶投訴商戶:的投訴由客服監督商戶所在區域主管領導處理;

　　3)顧客投訴商戶:愿意接受協調解決的`，則由其投訴商戶所在賣場的客服負責處理。顧客對商戶不涉及賠償的一般性投訴，則現場客服處理;涉及賠償及更嚴重的投訴由賣場經理協同客服部處理;不原接受協調解決的，則由賣場經理協同客服部根據客服相關制度處理

　　2、處理期限:

　　(1)商戶投訴案件應在5天內結案。

　　(2)顧客對商戶的投訴案件應視具體情況小問題24小時給出解決方案，中等問題48小時給出解決方案、大問題72小時給出解決方案。

　　3、顧客投訴處理結果反饋

　　1)投訴案件結果出來后，應在當天內通知當事人，并監督落實;

　　2)應記錄案件當事人對處理結果滿意情況確定是否越級復議。協調商戶與顧客關系，妥善處理投訴。

　　3)客服部根據投訴情況落實責任人，并結合責任部門、行政部按處罰規定對相關人員和影響市場形象的相關責任人或廠家做出相應的懲罰。

城投管理制度2

　　對任何業主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態度熱情接待，認真記錄并給予及時解決。同時，對投訴問題定期進行分析與總結，從更深層次找出出現問題的原因和責任，采取預防和糾正措施，推進管理服務的升級。對本物業擬采取的規范制度:

　　目的:及時、準確地處理業主及住用戶的服務投訴，提高服務質量，確保為業主及住用戶提供滿意的服務。

　　適用范圍:管理處下屬各班組為業主及住用戶服務的-切過程與范圍。

　　職責:安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴，由當班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理，投訴處理人負責填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負責處理重大投訴，并將處理結果上報物業公司總部。

　　(1)投訴的接待:

　　(1)凡投訴接待者應認真詢問其要求，并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄業主投訴之時間、內容。

　　(2)投訴接待者，應根據投訴之內容，迅速轉給相關專業班組或主管人員(必要時應逐級上報)，并提出處理意見與建議。

　　(2)投訴的處理:

　　(1)管理處經理和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的.解釋與處理，遇重大問題報請公司處理。

　　(2)有關小區土建、設備、以及水電氣質量及維修中-般性問題的投訴，由管理處工程主管與維修班班長及當班人員負責處理，其重大問題報請公司處理。

　　(4)管理處安保主管與當班的保安班長或保安員，負責處理小區安全、車場管理等方面之投訴問題。

　　(5)管理處客服主管與清潔班班長及當班人員，負責小區清潔、綠化之投訴問題的處理。有關人員在管理與服務過程中的文明態度投訴問題，由管理處主要負責人處理。

　　(6)管理處負責進行業主及住用戶投訴的-般性問題的處理結果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題，應及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，管理處經理應做好回訪工作，將其處理結果及其糾正措施的報告及時報給主要負責人，由他負責問題的處理落實及結果的跟蹤驗證。

　　(3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應完整、準確、可靠。所有投訴均應有處理結果并記錄在案。

　　(4)接待業主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班，按違反有關規章制度處理。

　　(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話，均應當即轉給相關單位，相關單位應在合格服務規定的時間內糾正完畢。

城投管理制度3

　　為規范加班管理，提高工作效率，兼顧公平，對員工正常工作外勞動進行合理補償，保證公司生產經營的有序進行，特制定本制度

　　1、加班的定義和分類

　　加班:指在規定工作時間外，因本崗位工作需要或部門主管指定事項，必須繼續工作者，稱為加班。加班分為兩種:即計劃加班和應急加班。由于工作需要，工作日延長工作時間或周末的臨時工作，稱為應急加班。國家法定節日繼續工作，稱為計劃加班。

　　2、加班的申報程序

　　(1)臨時加班:員工發生臨時加班應于加班前填寫《加班申報表》(附表一)，經部門主管同意簽字后，送交綜合辦公室審核備案，如因發生急情或險情需要加班來不及辦理加班申報手續的，可在事后24小時內補辦加班申報手續。月底由綜合辦公室匯總呈公司領導審批。

　　(2)計劃加班:計劃加班原則上以各部門安排的值班表認定，但如發生臨時變更的，由部門負責人將變更情況書面報綜合辦公室。

　　3、加班管理規定

　　(1)發生臨時加班的工作人員必須按實際時段如實填寫加班申報表。

　　(2)本公司人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時，無特殊理由不得推諉。

　　(3)有下列情形之一的.，不計算在加班內容中:

　　(一)參加會議;

　　(二)開發建設部工作人員非在施工現場發生的加班;

　　4、加班補償標準

　　(1)員工要盡量合理安排好本崗位的工作。加班補償方式主要是發放加班補貼，當月加班補償報公司領導審批，經財務部門計算后發放加班補貼。

　　(2)加班補貼計算，以財務部加班計算標準為準。

　　5、罰則

　　(1)因工作需要而被指派加班時，無特殊理由推諉者，按曠工情節論處，并扣除指定加班時間三倍工資處罰。

　　(2)計劃加班期間遲到、早退者，按正常工作時間的遲到、早退考核。

　　(3)加班期間消極怠工，在指定加班時間內未完成應完成工作者，取消加班補償，并視情節輕重懲處。

　　(4)為獲取加班補償，采用不正當手段(如“正常工作時間故意降低工作效率”、“虛增工作任務”等)取得加班機會進行加班者，一經發現并核實，公司有權取消加班補償，并處以500元罰款。

　　6、附則

　　本制度自20xx年xx月起開始執行。

　　附件:加班申報表

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