探析職業導游帶長線團問題與處理

探析職業導游帶長線團問題與處理

摘要：現在旅行社不少崗位的人員，上至總經理，下至部門經理，基本都是由專職導游做起的。而導游在帶長線團過程中總會遇到一些意想不到的問題。當出現問題時，游客們通常會在第一時間內想起導游，或將困難歸咎于導游，盡管大部分問題與導游無關，而是由不可抗力造成的，這個時候要求導游應懂得如何與客人溝通，同時也請游客多給導游一些寬容。因此，導游員在帶團過程中要盡心盡力做好服務工作，遇到事故發生后，導游員要沉著、冷靜，在領導指示下合情合理地予以處理，力爭將事故的損失和影響減少到最低限度。具體的分析問題，妥善的處理問題。

關鍵詞：導游 長線團 問題

1 導游員與長線團
1.1 導游
導游的定義：依照全國導游人員管理條例的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。
1.1.1 導游員的分類
①接工作區域劃分：領隊，全陪，地陪；②接語種劃分：中文導游和外語導游；③按職業性質劃分：專職導游、自由職業導游和兼職導游；④按技術等級劃分：初級導游、中級導游、高級導游和特級導游。
1.1.2 導游員的素質
導游員的素質分身體素質、思想素質、業務素質，而導游員素質的高低決定帶團質量的好壞。身體素質是指健康的身體健全的精神，這是導游人員從事工作的基礎。思想素質包含了一個人的愛心和職業道德、行為規范，它們是導游人員的靈魂，而靈魂的高尚抑或卑劣決定了人的言行舉止的差異和對待工作和服務對象的態度。業務素質包含業務要求和業務技能，它們直接決定了導游人員的工作實效和服務水平。
1.2 長線團
1.2.1 什么是長線團
長線團是旅游團隊從本省到其他省，在我國境內其他地方的旅游住宿設施內停留至少一夜，歷時最長不超過6個月的旅游行程。
1.2.2 長線團的特點
長線團的特點：①跨省 ②歷時長 ③日程安排多
2 長線團的常見問題分析
2.1 地接社的問題分析
2007年7月，一全陪導游自行乘火車前往無錫帶一會議團，一下火車就打出租車直奔團隊所在的酒店，全陪到時地接導游還沒有到，先跟領隊了解團隊的情況，該團大部分是三十多歲的婦女，其余都是單位里的管理層領導。不一會，地接導游也到了，一起商量怎么樣才能把這個團帶好，可是當全陪得知地接導游是個新手時冒了一陣冷汗，全陪馬上把這種情況告知旅行社，而當時被告知更換導游已經不可能，因為是中午接團，而且正是旅游旺季，要換導游可不是一件易事，還好行程中除了“蘇州留園”地接導游沒有走過，其它的景點都走過一次，而全陪自己又跟過幾次團，多次到過“蘇州留園”。全陪問地接導游如果自己帶路地導講解是否行得通，地導說沒有太大的問題，因為考導游證的時候她已經背得出來了。就這樣他們帶團隊從無錫出發了，進入“留園”是全陪走在客人的前面（按道理全陪導游是走在團隊的后面的），而地接導游就看著景點一一解說。就這樣他們勉強把這個景點走完了。
當時安排這位新的地接導游帶此團隊不是一個好的安排，如果不是全陪走過的話那就會出事了，應反思一下旅行社管理方面的問題！所以，一定要派一個好導游，其最基本的要求是身體素質要好，路要熟，一個無可挑剔的好向導。地接導游第一次走的路線一定要踩點，決不可以想當然。
2.2 旅游飯店的問題分析
某全陪導游帶團赴北海旅游度假，下榻A飯店后。中午，當游客們興致勃勃地從海濱浴場銀灘回來用餐時，一位游客發現餐桌上萊肴中有一條蟲子。頓時一桌游客食欲全無，有的還感到惡心。全部游客當即找到導游，氣憤地向導游投訴，要求換家餐館用餐。
導游員能夠及時得體地處理游客的投訴，可以使一場本來可能會給旅行社帶來麻煩、給自己的合作伙伴帶來經濟損失的意外事故及時地化解，可見，導游員對待投訴處理的正確與否，其意義非同小可。游客的投訴，有時可能會直接向導游員提出，有時可能會向旅行社提出，嚴重時則可能會向旅游行政管理部門或消費者協會提出。導游員在受理投訴時：投訴不應影響導游員對提出投訴的游客及其他游客的態度。對待投訴，不管投訴的對象是誰，甚至是導游員自己，導游員都要抱積極的態度，要注意自己的言談、姿勢、表情等，并把成功處理投訴看作是自己義不容辭的任務。
2.3 游客自身的問題分析
2.3.1 游客自身的過錯的分析
某旅游團在青島觀光游覽。一天導游員站在一塊“嚴禁入內拍照”的警示牌前面介紹海灘風光。最后，導游員在放游客自由活動時又指著警示牌說：“請遵守景區規定，不要入內拍照。”誰知導游員剛離開，幾位年輕游客就悄悄地超過警示牌，光著雙腳站在瞧石上讓人拍照。這時，一股浪潮猛地向他們打來

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