客戶信息服務人才培養(yǎng)模式探究

客戶信息服務人才培養(yǎng)模式探究

　　摘要：客戶信息服務是一個新的行業(yè)，客戶信息服務人才的培養(yǎng)也是一項新的教育內容，在這種情況下需要探究更加優(yōu)越的培養(yǎng)模式，從而培養(yǎng)出企業(yè)需要的專業(yè)人才。本文首先分析了我國客戶信息服務人才的需求狀況，整體呈現(xiàn)出需求量大，但供求不平衡的現(xiàn)狀;然后筆者對客戶信息服務人才培養(yǎng)模式進行了探究，認為校企合作培養(yǎng)是比較優(yōu)越的方式，并對其作了詳細的分析。

　　關鍵詞：客戶信息服務;培養(yǎng)模式;人才

　　一、概述

　　客戶信息服務人才培養(yǎng)的核心目標是對培養(yǎng)對象進行就業(yè)競爭力和發(fā)展?jié)摿Φ呐囵B(yǎng)。部分高校在2010年才開設了客戶信息服務專業(yè)，在我國是一個新興學科，在實踐教學中還欠缺經(jīng)驗，可謂是摸著石頭過河，在教與學的過程中慢慢提高教學質量和學生的專業(yè)水平是目前的大體現(xiàn)狀。對于中高職院校來講，提高教育人才培養(yǎng)質量，滿足社會專業(yè)人才需求是當前我國職業(yè)教育的首要任務。人才培養(yǎng)方案作為職業(yè)院校人才培養(yǎng)的指導思想和整體思路，更是人才培養(yǎng)質量的保障。為了培養(yǎng)適應經(jīng)濟發(fā)展的高素質高技能人才，需要相關學者設計出更加優(yōu)越的人才培養(yǎng)方案，更需要對設計和實施適應客戶信息服務人才培養(yǎng)目標的新的培養(yǎng)模式進行深入的探索與實踐。

　　二、我國客戶信息服務人才需求分析

　　目前國內客戶信息服務企業(yè)較多分布在沿海或者北京、上海等經(jīng)濟較為發(fā)達的省市。其中大多數(shù)企業(yè)并不是以客戶服務中心為唯一主營項目，民營企業(yè)占主導地位。客戶信息服務人才市場需求表現(xiàn)為以下幾個特征：

　　一是客戶信息服務人才需求量較大，企業(yè)更重視人才的專業(yè)性、技能性和穩(wěn)定性。隨著以現(xiàn)代服務業(yè)為核心的第三產(chǎn)業(yè)比例加重，企業(yè)服務外包業(yè)務量增大，人才需求數(shù)量上升較快。但是隨著企業(yè)日益認識到客服人員素質和技能水平對企業(yè)的影響，對于客服人員的能力要求日益提升，特別是大中型企業(yè)更傾向于吸收專業(yè)性人才。目前企業(yè)面臨的嚴峻問題是員工的穩(wěn)定性，各企業(yè)中客戶信息服務人員的流動率居高不下。

　　二是供求關系存在一定的矛盾。大中型知名企業(yè)對于人員的要求較高，不僅有學歷的限制，甚至還有工作經(jīng)驗與專業(yè)的限制。而小型企業(yè)又因企業(yè)知名度不高、待遇較低等問題缺乏人才引進渠道。在企業(yè)中中職學生基本只能勝任客服中心的基本崗位，發(fā)展較慢，而企業(yè)對于員工心理素質、抗壓應變能力、語言表達以及團隊協(xié)作能力要求都比較集中，這也是矛盾生成的重要原因之一。

　　三是大部分企業(yè)愿意同職業(yè)院校合作，采取校企合作方式培養(yǎng)人才。國內也有多家呼叫中心領域的產(chǎn)業(yè)研究機構和人才培訓機構一直潛心研發(fā)提高呼叫中心人才培養(yǎng)質量和實效性的教學方法，比如華唐教育集團等。綜合而言，“校企合作、工學結合”形式的呼叫中心人才培養(yǎng)模式是最受歡迎且通過實踐考驗收效顯著的呼叫中心人才培養(yǎng)模式。

　　三、客戶信息服務人才培養(yǎng)模式分析

　　通過對客戶信息服務人才培養(yǎng)現(xiàn)狀的總結，培養(yǎng)方式通常是兩種，一種是職業(yè)院校自行培養(yǎng)，畢業(yè)后學生自由就業(yè);另一種是校企合作培養(yǎng)，畢業(yè)后大部分學生定向去企業(yè)工作，不愿去對應企業(yè)的少部分學生可自由就業(yè)。就兩種培養(yǎng)模式的培養(yǎng)效果來看，校企合作培養(yǎng)模式的優(yōu)越性比較明顯，下面就以該模式作以詳細介紹。

　　為了達到更好的培養(yǎng)效果，職業(yè)院校一般會按照“立足產(chǎn)業(yè)、服務企業(yè)、校企合作、共同培養(yǎng)”的思路，探索全方位校企合作機制，深化與企業(yè)聯(lián)盟、與行業(yè)聯(lián)合，優(yōu)化辦學資源配置，吸引企業(yè)入駐，促進產(chǎn)教結合，增強辦學活力。該專業(yè)實訓性強，為培養(yǎng)學生的高技能，需要建設實習實訓基地，保證機位充足，滿足學生實訓及企業(yè)用工的需要。對學生的培養(yǎng)堅持以校企合作為紐帶、以企業(yè)需求為導向，實施校內和校外、學習和實習、學中做和做中學的工學結合培養(yǎng)模式。在此人才培養(yǎng)模式的實施過程中，與行業(yè)企業(yè)合作構建基于工作過程系統(tǒng)化的課程體系，根據(jù)學習領域課程理論和國家職業(yè)標準相關要求，在學習領域課程方案中，全是理論實踐一體化課程，融“教、學、做”于一體，工學結合，每個學習情境的內容均嚴格按照工作過程系統(tǒng)化的要求進行了開發(fā)設計，形成極具特色的工作過程系統(tǒng)化課程模式。通過此人才培養(yǎng)模式的實施，校企深度融合，實現(xiàn)工學交替，人才培養(yǎng)質量得以保障。具體培養(yǎng)過程可分為以下幾個階段：

　　3.1 走崗見習階段

　　①校內學習。主要學習基礎課和部分專業(yè)基礎課，為后續(xù)階段的學習和企業(yè)的見習、教學實訓奠定良好的基礎。

　　②企業(yè)學習。為激發(fā)學生學習興趣，組織學生到聯(lián)通、移動企業(yè)等進行現(xiàn)場參觀學習，觀摩現(xiàn)場設備的運行，明確呼叫中心作用，了解呼叫系統(tǒng)操作的流程及環(huán)節(jié)。

　　3.2 入崗實訓階段

　　①校內學習。著重強化專業(yè)基礎課和專業(yè)核心課程的學習，系統(tǒng)學習、掌握基礎理論知識，并在學校的實訓中心進行學習。

　　②企業(yè)學習。通過校企合作企業(yè)的具體要求，聘請專業(yè)人員利用商/教兩用的實訓平臺，講解具體操作要求和注意事項，示范監(jiān)督學生用生動具體的語言，促進訂單迅速完成，在該階段，均采用理論學習在前，實踐在后的方式，培養(yǎng)學生的客戶溝通能力。

　　3.3 頂崗實習階段

　　①校內學習。在繼續(xù)學習專業(yè)核心課程的基礎上，強化相關專業(yè)課程的學習，如《電話營銷》、《呼叫中心基層管理》、《業(yè)務執(zhí)行能力》、《呼叫中心班組長管理》等，為學生的后續(xù)發(fā)展奠定良好的理論基礎。同時學習一些拓展課程，提升學生的綜合能力。

　　②企業(yè)學習。此時學生已經(jīng)能夠符合上崗要求可以實習上崗，在實習過程中不斷熟練系統(tǒng)操作，熟悉業(yè)務流程，掌握工作中的服務技巧，學會處理工作中遇到的突發(fā)狀況。讓自己成為一個合格的客戶信息服務專業(yè)人才。

　　四、結束語

　　客戶信息服務人才培養(yǎng)要以“任務驅動、過程導向、教學做合一”為原則，明確每門課程在專業(yè)建設過程的作用與地位。在職業(yè)能力課程考核方面應該采用過程考核和結果考核相結合的方式，注重學員的實際學習效果，將職業(yè)態(tài)度、敬業(yè)精神、團結協(xié)作精神、工作紀律以及工作業(yè)績納入整個考核，將職業(yè)素質教育貫穿于人才培養(yǎng)全過程，全面提升學員的綜合素質和職業(yè)能力。這樣培養(yǎng)出來的客戶信息服務人才才是社會需要的真正的專業(yè)人才。

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