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      郵政金融高端客戶的維護策略分析論文

      時間:2024-09-03 19:00:18 金融保險 我要投稿

      郵政金融高端客戶的維護策略分析論文

        長期以來,國內銀行的業務增長和收入增長主要依賴于對公批發業務,個人金融業務的利潤貢獻度遠低于公司業務。

      郵政金融高端客戶的維護策略分析論文

        1郵政金融資產結構配置失衡的原因。

        據波士頓咨詢公司 《2006年全球財富報告》,中國已成為全球二十大財富市場之一,而且是全球財富增長最快的市場之一;目前中國內地是亞洲地區第二大財富市場,中國的百萬富翁總數更是排名全球第六,中國企業及個人財富成幾何級數不斷增長。各家商業銀行深知拓展高端客戶對業務經營的重要意義,紛紛調整攻關策略,加大營銷力度,致使高端客戶的市場競爭格外激烈。

        第一,許多私營企業主資金流動十分頻繁,機動性較強,無法強制自身把存款轉化成長期理財產品進行合理規劃;第二,受傳統觀念影響,絕大多數客戶風險偏好較低,加上郵政金融長期以來的良好信譽,客戶大多傾向于存款;第三,郵儲理財性產品單一,為數不多的理財性產品性價比不高,無法吸引高端客戶,在向客戶推薦理財產品時,缺乏優勢產品;第四,網點資源大多用于幫助低端客戶做簡單的存取款或是換折、掛失業務,效益較低,高端客戶資源少、買單難于實現,員工明顯感受到工作繁重、壓力大。

        2郵政金融高端客戶的維護策略。

        要做好高端客戶的維護工作,首先要對客戶進行細分,積累客戶資源,并對客戶情況有深入的了解和清醒的認識。

        2.1通過操作型客戶關系管理系統篩選大量客戶。

        有些客戶 “挖”不下去是因為客戶的基本信息不全面,無法通過系統與客戶取得聯系,極大阻礙了高端客戶的維護工作。因此,要將缺乏聯系方式的客戶記錄下來分配給柜員,在客戶辦理業務時留下其聯系方式,及時補錄進檔案。

        2.2將客戶經理銷售服務方式由 “產品驅動型”向 “客戶需求驅動型”轉變。

        首先,要不斷強化自身的專業知識水平,贏得客戶信任。如果員工能將自己了解的知識和營銷的產品結合起來,并將其生活化,客戶就不會失去耐心,有利于達到銷售目的。同時,客戶經理應該博覽群書,有豐富的知識儲備,曉客戶之不曉,急客戶之所急,才能贏得忠實客戶。

        其次,要學會換位思考。不管是普通客戶還是VIP客戶都希望理各項業務,客戶如果滿意網點服務將可能成為下一個VIP客戶,因此服務態度要好,效率要高。

        最后,要以客戶利益為中心,讓客戶得到實實在在的實惠。不能因為任務而讓客戶冒然投入,必須將合適的產品介紹給適合的客戶。

        2.3郵政金融網點轉型。

        郵政金融應不斷在網點增加投資,在網點戰略、布局和運營三方面實現轉型,并提高硬件水平,同時拓展零售業務,提高客戶滿意度和運營效率,以達到降低成本、服務營銷分離的戰略目標。

        第一,客戶對郵政金融網點的要求不斷提高,包括日益復雜的產品需求、對優質服務的青睞以及獲取服務的便利性要求。第二,客戶期望和實際體驗的不一致將導致客戶忠誠度降低和客戶的流失,給網點帶來巨大的潛在損失。例如,郵政金融產品整齊劃一,缺乏區分度;工作人員的專業技能無法滿足高端客戶對增值服務的要求,同時網點提供的常規金融服務也不能使低端客戶滿意;服務不夠便利、等候時間過長,客戶得不到急需服務。因此,郵政金融網點除加快業務處理速度和簡化業務處理環節外,還應為部分重要高端客戶提供專門的區域服務,以便保持私密性,并在網點內配備合格的金融顧問。

        2.4推行顧問式營銷策略。

        所謂顧問式營銷,是指在客戶營銷過程中,通過為客戶提供咨詢服務,解決客戶提出的問題,為客戶提供個性化解決方案,在解決方案中銷售銀行的產品,在滿足客戶需求的同時,實現郵政金融價值最大化的目標。顧問式營銷是銀行從粗放式經營走向集約式經營的重大步驟。建立顧問式營銷的業務發展平臺包括三部分:一是適應個人客戶理財服務需求的個人理財平臺;二是在不確定性成為郵政金融外部環境發展必然趨勢的背景下,要求網點建立起更為科學規范的風險控制平臺。其中個人理財業務平臺是高端客戶營銷的重要渠道,該平臺建立是一項系統工程,包括個人金融業務組織結構的調整、個人客戶維護模式理念的轉變、產品創新和風險控制機制的建立等。

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