優(yōu)化高星級酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的措施論文
在日常學(xué)習(xí)和工作中，大家總免不了要接觸或使用論文吧，論文是學(xué)術(shù)界進(jìn)行成果交流的工具。那么你知道一篇好的論文該怎么寫嗎？以下是小編整理的優(yōu)化高星級酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的措施論文，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
摘要：
近些年酒店業(yè)在我國發(fā)展較為迅速，人們外出旅行的需求越來越多。各種旅游消費(fèi)模式和旅游渠道給了游客更多的選擇。酒店作為旅游業(yè)的重要組成部分，面對日益激烈的競爭，如何做好酒店管理，保持良好的利潤增長，已經(jīng)成為旅游學(xué)者和酒店管理者關(guān)注的重要問題。本文首先闡述了高星級酒店顧客關(guān)系的含義及其由來，重點(diǎn)介紹顧客關(guān)系管理的重要性，提出了符合新時期酒店發(fā)展要求的顧客管理模式策略。
關(guān)鍵詞：
高星級酒店，客戶關(guān)系，服務(wù)，策略
一、客戶關(guān)系管理的含義及其由來
客戶關(guān)系管理，英文簡稱CRM，在酒店經(jīng)營過程中，酒店為了在競爭中提高核心競爭力，利用相應(yīng)的信息技術(shù)搜集手段(如手機(jī)、門戶網(wǎng)站、移動APP)搜集客戶信息并予以整理加工，用語協(xié)調(diào)酒店與顧客關(guān)系，加強(qiáng)酒店與客戶之間的服務(wù)交互，從而提升酒店管理能力，向顧客提供更具個性化服務(wù)的過程。最終目的是提高顧客滿意度，吸引新客戶并加強(qiáng)客戶忠誠度，為酒店增加市場份額。
二、CRM在高星級酒店中的應(yīng)用
酒店業(yè)發(fā)展速度越來越快，面對的客戶要求也越來越多，同業(yè)間的競爭愈發(fā)激烈，不僅應(yīng)該贏得客戶，還應(yīng)該盡最大努力留住他們。利用crm等技術(shù)手段收集客戶信息，通過梳理、篩選酒店所需數(shù)據(jù)，了解分析客戶的消費(fèi)偏好及心理預(yù)期，做出正確合適的調(diào)整為顧客提供其所需的酒店產(chǎn)品及服務(wù)。顧客只有在真正感受到所接受的服務(wù)超過以往且超過其心理預(yù)期時，才能真正意義上的得到滿足，達(dá)到滿意的程度。這些是客戶逐漸提高對酒店的忠誠度的基礎(chǔ)。分析顧客心理，星級越高的酒店其酒店產(chǎn)品及消費(fèi)層次越高，顧客對其有著相當(dāng)?shù)男睦眍A(yù)期，對其要求也會區(qū)分于其他低端酒店。例如在高低端酒店餐廳分別消費(fèi)，同樣菜品單價差了兩倍，顧客對酒店的心理預(yù)期也會不同，對酒店的服務(wù)態(tài)度、環(huán)境、衛(wèi)生等內(nèi)外部因素的要求都會有所差別。通過CRM系統(tǒng)有效的收集客戶信息并予以處理，可以有效地分析客戶偏好，能夠更好地為顧客提供個性化服務(wù)，使其達(dá)到滿足狀態(tài)。
三、我國高星級酒店客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀
(一)不重視賓客往來檔案
員工對客戶信息的重要性沒有認(rèn)識到位，工作態(tài)度不積極，對客服務(wù)中也沒有注意到客人需求，信息記錄不及時。其次酒店也缺少相關(guān)的培訓(xùn)，管理人員對客戶檔案的收集也不重視，酒店個性化服務(wù)的規(guī)定固話，限制住了員工的主觀能動性。
(二)酒店管理理念相對落后
酒店管理者的管理水平一般。酒店是一個典型的勞動密集型行業(yè)，酒店管理包含大量細(xì)節(jié)，這些細(xì)節(jié)構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。如果酒店管理者沒有意識到細(xì)節(jié)管理的重要性，服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量自然不會很高。細(xì)節(jié)的管理取決于經(jīng)理的意識形態(tài)和洞察力，以及他分析和解決問題的能力。如果酒店管理人員的管理水平?jīng)]有及時提高，很可能會導(dǎo)致酒店運(yùn)營中的各種問題。
(三)客戶關(guān)系維護(hù)和個性化服務(wù)上的意識較弱
酒店在經(jīng)營管理過程過于重視制度的維護(hù)與執(zhí)行，導(dǎo)致酒店缺少“人情味”服務(wù)人員缺乏重視，缺少關(guān)懷。酒店合理的服務(wù)管理系統(tǒng)有利于酒店更好地發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)化流程也有利于員工更好地遵循守則，有據(jù)可依。但一味地重視制度輕視員工心理建設(shè)，會導(dǎo)致員工對酒店缺少歸屬感，工作應(yīng)付了事，缺少團(tuán)隊凝聚力。久而久之服務(wù)人員的不滿心理將會影響在酒店中的工作，影響顧客，這會給酒店的發(fā)展及營收帶來非常大的負(fù)面效應(yīng)。酒店的日常管理工作需掌握節(jié)奏，在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上使員工能夠以飽滿的熱情投入到工作中。
四、優(yōu)化高星級酒店客戶關(guān)系管理的措施
(一)利用外部手段完善CRM體系
CRM系統(tǒng)的最先使用是由國外大品牌酒店開始，已經(jīng)總結(jié)摸索出了體系工作模式及流程，建立了大區(qū)域性的客戶關(guān)系管理平臺。酒店在經(jīng)營過程中利用各種手段和方式與顧客進(jìn)行單項宣傳或雙向溝通，如向客人推送定制信息、優(yōu)惠信息等，同時利用顧客的反饋，保持與客人的長久溝通互動。酒店的行為在一定程度上是為了分享信息給客戶，但從根本上來說是為酒店集團(tuán)培養(yǎng)忠誠的顧客。然而，目前CRM系統(tǒng)在我國高端酒店的使用情況較為一般，原因在于酒店并不重視客戶管理系統(tǒng)的使用，對系統(tǒng)產(chǎn)生的效益及益處并沒有預(yù)期，信心不足。其中一些酒店使用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只是單純地將酒店入住客戶的資料輸入保存，并沒有后期的數(shù)據(jù)分析，更不要說分析客戶行為偏好及市場預(yù)期了。為了更好地使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)揮其應(yīng)有的作用，酒店應(yīng)根據(jù)實際情況建立專門的信息部門或崗位，指定工作流程，明確系統(tǒng)工作的目的，通過培訓(xùn)專業(yè)工作人員進(jìn)行CRM系統(tǒng)的操作。通過專業(yè)的流程將酒店與客戶通過系統(tǒng)更好的連接起來。大品牌酒店一般都為連鎖，酒店間搜集的數(shù)據(jù)及分析結(jié)論通過網(wǎng)絡(luò)互通，可以有效地減少重復(fù)工作，提高工作效率，通過全國酒店的數(shù)據(jù)分析，有利于集團(tuán)公司在酒店經(jīng)營方面進(jìn)行戰(zhàn)略決策，有利于酒店更好的發(fā)展。
(二)提升酒店管理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)
由于新中國發(fā)展時間較短，現(xiàn)代酒店業(yè)的發(fā)展在各方面都要落后于國外酒店，在酒店的經(jīng)營管理方面，其經(jīng)營理念與思路由于國慶等原因還較為陳舊，相比國外酒店有著較大的差距。中國的本土酒店在客戶關(guān)系管理方面還沒有相應(yīng)的行動。一些酒店會誤解CRM的概念，認(rèn)為CRM是個數(shù)據(jù)庫管理軟件，客戶的數(shù)據(jù)保存是為了建立完整的客戶數(shù)據(jù)庫，保存的數(shù)據(jù)只是備查及記錄，沒有更多的管理可言。在這方面，盡管我們使用crm軟件或網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行客戶心理記錄管理，但這并不是客戶管理的全部內(nèi)容，這只是眾多工作環(huán)節(jié)中的一環(huán)。后續(xù)的CRM工作不可能由軟件及數(shù)據(jù)完成，這是一個互動變化的過程，大量的數(shù)據(jù)分析中可以得到酒店客戶的消費(fèi)偏好、有針對性地進(jìn)行差異化服務(wù)，在得到市場變化預(yù)兆的信息時還需管理者進(jìn)行決策調(diào)整酒店經(jīng)營方向及目標(biāo)。
學(xué)習(xí)外國先進(jìn)的酒店經(jīng)營管理理念是非常必要的，我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度快，但多方面還有很多不足，急需國外先進(jìn)經(jīng)驗進(jìn)行補(bǔ)充學(xué)習(xí)，同時提升酒店各個階層的管理者素質(zhì)也是非常關(guān)鍵的。酒店的發(fā)展需要其時刻保持較高的競爭力，只有通過不斷地學(xué)習(xí)、提高管理能力，提高自身核心競爭力才能夠更好地發(fā)展。
(三)完善員工培訓(xùn)機(jī)制，增強(qiáng)員工服務(wù)意識
現(xiàn)階段，酒店中從事對客服務(wù)的員工其客戶關(guān)系維護(hù)及個性化服務(wù)的意識較為薄弱，對本職工作抱有不犯錯即可的消極態(tài)度，沒有相關(guān)服務(wù)意識。酒店在進(jìn)行員工培訓(xùn)過程中一直強(qiáng)調(diào)的是技能、標(biāo)準(zhǔn)和流程，但在培訓(xùn)中沒有向員工傳授客戶關(guān)懷和定制服務(wù)的概念。例如，不加姓氏的“先生”或“女士”的稱呼，沒有反映出高端酒店對重要客人的關(guān)注。例如:如果顧客在點(diǎn)餐過程中與同伴聊天言語中透露有痛風(fēng)病史對海鮮過敏，服務(wù)人員就必須將這個信息記住并付諸行動，提醒顧客哪些菜品是海鮮，哪些菜品里有海鮮。這時提高顧客滿意度的重要環(huán)節(jié)。真誠地對待客戶、為客戶提供與眾不同的個性化服務(wù)會極大地滿足顧客的心理需求。
結(jié)語
在當(dāng)今競爭激烈的酒店業(yè)中，高星級酒店希望吸引客人并留住忠誠的顧客，基本所有酒店都引進(jìn)了crm系統(tǒng)，這也體現(xiàn)出客戶關(guān)系管理的重要程度，通過開展其獨(dú)具特色的個性化服務(wù)來吸引顧客。酒店的顧客滿意度是通過一次次的用心服務(wù)來得以體現(xiàn)，顧客忠誠度通過長期不懈的堅持得到的結(jié)果。只有不斷地提高顧客滿意度及顧客忠誠度才能在競爭激烈的酒店業(yè)謀得生存空間，找到酒店發(fā)展的方向。
參考文獻(xiàn)
[1]楊彥鋒.互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成為旅游產(chǎn)業(yè)融合與新業(yè)態(tài)的主要驅(qū)動因素[J].旅游學(xué)刊，2012(9).
[2]王婕霏.基于在線旅游平臺的酒店賓客關(guān)系管理優(yōu)化研究—以三亞萬豪品牌酒店為例[J].時代農(nóng)機(jī)，2017(10).
【優(yōu)化高星級酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的措施論文】相關(guān)文章：
酒店管理系統(tǒng)住房管理子系統(tǒng)論文提綱12-12
企業(yè)管理系統(tǒng)優(yōu)化提升的若干思考論文03-27
農(nóng)田水利工程管理中存在的問題及優(yōu)化措施論文03-02
電力工程項目管理存在的問題及優(yōu)化措施分析論文03-02
酒店信息管理系統(tǒng)論文提綱范文11-23
防治非典時期空調(diào)系統(tǒng)的應(yīng)急措施論文03-12
淺析客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷管理中的運(yùn)用論文02-23
- 相關(guān)推薦