餐飲服務員工作的六字法則

餐飲服務員工作的六字法則

　　優質服務是建立在標準化、規范化服務基礎之上的，在打造好這個底子之后，我們如何進一步提高服務水平，創造自己的差異化競爭優勢——以個性化為核心的優質服務?下面，小編為大家分享餐飲服務員工作的六字法則，快來看看吧!

　　問

　　在對客服務的過程中，因時、因地、因人、因事，適時詢問客人關于就餐、服務等需求信息，以此來提供相關的服務。

　　1、餐前時詢問預定人相關的就餐信息及要求，宴請的領導及其身份，宴會性質，特殊要求等。(內部)

　　2、采取適當的方式及語言，詢問客人本人或其同事的各種服務需求、特殊要求等。

　　3、餐中時應及時針對老客戶信息卡上的問題作有關的詢問，例采取關心的語氣問客人“李局長，最近感冒好點了嗎?”等相關服務語言。

　　4、餐后時要適時的詢問客人就餐有關意見和建議;詢問剩余菜品是否打包等。

　　想

　　主要是綜合看，聽，問三點得知的信息，進行思考、分析，了解判斷客人的潛在需求，力求做到想客人之所想，急客人之所急，為客人提供超值的金鑰匙服務。

　　推

　　通過以上幾個步驟搜集信息后，對整理收集到的各種信息，進行信息資源的整合，并推測其潛在需求。

　　1、推測客人的潛在需求。

　　通過觀察、傾聽、詢問和思考，推測出客人的潛在需求，例：客人不知路線，應推測客人看地圖的需求，并在之后提供并告知路線，標明位置;客人喝酒較多，別人敬酒進行推托時，應推測出客人有被提供假酒服務或提供解酒措施的潛在需求等等。

　　用

　　將整合的信息，轉化為服務行動進行落實，真正做到用真誠創造滿意，為客人提供滿意，驚喜加感動的金鑰匙服務。

　　1、服務人員根據前面幾個步驟推測客人不同的消費水平及需要，給與推薦不同檔次的菜品、酒水、煙草和飲料。

　　2、關鍵是通過利用整合的信息資源，充分結合特色服務規范提供等相關知識，為客人提供個性化、細微化、親情化的金鑰匙服務。

　　看

　　意為在服務過程中，時刻細心觀察，留意客人的表情、舉動，發現需求給予及時滿足。

　　(一)餐前看：

　　1、當餐的預定情況，得知客人的類型，桌數，重要程度等做好相應的服務。

　　2、看當餐的固定信息，提供個性化服務。

　　(二)餐中看：

　　1、看客人的外貌，得知客人的年齡，國籍，性別，辨別客人的類型(新、老、重要、一般)，及時查看固定信息卡，并補充完善信息信息卡運行單，提供相應的服務。

　　2、看客人的身體狀況，得知是否有何疾病，缺陷，及時提供小秘方或必要的幫助。

　　3、看客人的神情，得知客人的心情，注意服務時應用的語言。客人是否喝酒過多，提供小秘方。

　　4、看客人的穿著打扮，一定程度上能了解客人的消費水平，提供相應的菜品和酒水。

　　5、看客人的動作，客人是否拿著蛋糕，行李，資料，水壺，熟食等提供相應的服務。

　　6、看客人宴請的對象，得知客人宴請的性質，由此推薦菜品和酒水。

　　7、看客人就餐的臺面、煙缸、骨碟、酒杯、水杯等，及時整理、更換或添加。

　　(三)餐后看：

　　1、客人有無遺留物品，剩余酒水煙草等，及時提醒客人，并做好協助工作。

　　聽

　　意為在為客人服務中，仔細聆聽客人談話或有用的聲音信號，發現需求并給予滿足。

　　1、餐前時聽預定人交代的重要信息，聽銷售部或其他相關部門提供的信息以便安排好菜品，酒水和客人的個人特殊喜好、忌諱等習慣。

　　2、餐中時聆聽客人交談的信息，可了解到客人的家庭情況，生日，心情，喜好，身體狀況，領導人的職務變動，近期活動，對菜品、酒店和服務的評價等各種信息，適時列入信息卡或上報領導。

　　3、聽客人的口音，聲音等提供相關菜品、生活習慣、民俗風情，酒水和個性化、細微化服務。

　　4、餐后聽客人的去向以便送客或通知相關部門做好送客準備。

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