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客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)度
在新的社會(huì)環(huán)境下，客戶的需求正不斷發(fā)生變化，開(kāi)始追求一種與眾不同的產(chǎn)品享用和服務(wù)享受，另外由于社會(huì)的發(fā)展，客戶的選擇范圍也越來(lái)越廣，這對(duì)包括銀行在內(nèi)的各種企業(yè)和機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。
一、客戶服務(wù)質(zhì)量
當(dāng)前人們對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量有了新的認(rèn)識(shí)和理解，服務(wù)質(zhì)量不再單純的指產(chǎn)品(或服務(wù))質(zhì)量，概括的說(shuō)它包括硬件和軟件兩方面的內(nèi)容。如銀行業(yè)硬件服務(wù)質(zhì)量是指整個(gè)銀行體系為客戶所提供的各種項(xiàng)目服務(wù)，如信貸、儲(chǔ)蓄、基金投資等，通過(guò)完善的工作流程和科學(xué)周密的工作方法為客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。軟件服務(wù)質(zhì)量則主要取決于工作人員的工作態(tài)度和處事方式，它沒(méi)有絕對(duì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)，在這個(gè)過(guò)程中要求工作人員在不違背工作原則的前提下，以客戶為中心，處理事情盡量多為客戶著想，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，從而提高客戶服務(wù)質(zhì)量。通常情況下服務(wù)質(zhì)量軟件方面的內(nèi)容對(duì)穩(wěn)定客戶，企業(yè)(銀行)發(fā)展的影響重大。
二、客戶忠誠(chéng)度
“客戶忠誠(chéng)度”一詞在人們生活中出現(xiàn)的頻率越來(lái)越高，可以說(shuō)是企業(yè)發(fā)展巨大的潛在財(cái)富。
客戶忠誠(chéng)度是指客戶忠誠(chéng)于企業(yè)(品牌)的程度，客戶因?yàn)榻邮芰水a(chǎn)品或服務(wù)，滿足了自己的需求而對(duì)品牌(服務(wù))產(chǎn)生心理上的依賴及行為上追捧。概括的講影響客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵因素如下：
A服務(wù)質(zhì)量
①產(chǎn)品質(zhì)量。銷售前中后的靜態(tài)體現(xiàn)。②服務(wù)水平。銷售前中后的流程設(shè)計(jì)。③技術(shù)能力。銷售前中后的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)。
B服務(wù)效果
即客戶內(nèi)心感受的滿足度，可以參考消費(fèi)需求心理的諸多指標(biāo)。
C客戶關(guān)系維系
①互動(dòng)的同理心態(tài)②相對(duì)的盟友關(guān)系
D理念灌輸
①產(chǎn)品(品牌)本身確認(rèn)②服務(wù)(供應(yīng))商的確認(rèn)
E持續(xù)的良性心理刺激及增值感受。
由此可見(jiàn)服務(wù)質(zhì)量影響服務(wù)效果，而服務(wù)效果的好壞決定著企業(yè)與客戶之間關(guān)系的維系，決定著能否順利有效的對(duì)客戶進(jìn)行理念灌輸，并形成持續(xù)的良性心理刺激和增值感受，在以上各要素中客戶服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵。
三、客戶服務(wù)質(zhì)量與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系
客戶服務(wù)質(zhì)量是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知，客戶忠誠(chéng)度則是客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)表現(xiàn)出的忠誠(chéng)行為，是感知與行為的結(jié)合。現(xiàn)在銀行機(jī)構(gòu)要應(yīng)對(duì)外資銀行的沖擊，保證穩(wěn)定的客戶群，保持較好的發(fā)展勢(shì)頭，必須高度重視客戶忠誠(chéng)度的形成。
(一)客戶服務(wù)質(zhì)量是客戶忠誠(chéng)產(chǎn)生的首要條件，影響著客戶忠誠(chéng)度的形成。在企業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中我們必須高度重視客戶服務(wù)質(zhì)量，樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，做到“客戶為中心，客戶第一”，力爭(zhēng)為客戶提供安全、可靠、及時(shí)、準(zhǔn)確、舒適、文明的服務(wù)。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)使客戶對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品和工作產(chǎn)生好感，充分滿意，達(dá)到一定的滿意度，并保持持久的購(gòu)買欲。只有當(dāng)客戶感知服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)異，客戶非常滿意的情況下，客戶才能再次消費(fèi)，并保持忠誠(chéng)。原因非常簡(jiǎn)單，在客戶感知服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意之間存在著所謂的“質(zhì)量不敏感區(qū)域”。
(二)客戶滿意是客戶忠誠(chéng)形成的前提，但客戶滿意度等同于客戶忠誠(chéng)度。以銀行體系為例，客戶對(duì)銀行的工作和服務(wù)滿意，并不意味著客戶忠誠(chéng)于銀行，客戶對(duì)銀行當(dāng)前工作表示滿意，也不意味著他將長(zhǎng)久依賴銀行。根據(jù)調(diào)查顯示，銀行管理運(yùn)營(yíng)過(guò)程中客戶流失現(xiàn)象也比較嚴(yán)重，客戶背離現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，而其中90%的背離客戶對(duì)他們以前獲得的服務(wù)表示滿意，此可見(jiàn)客戶滿意并不等同于客戶忠誠(chéng)。導(dǎo)致這一現(xiàn)象產(chǎn)生的原因雖然與客戶對(duì)銀行服務(wù)是否滿意有關(guān)系，但并不完全取決于客戶是否滿意。要將客戶滿意轉(zhuǎn)化為客戶忠誠(chéng)，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程，當(dāng)客戶對(duì)銀行工作表示滿意，其實(shí)就已經(jīng)預(yù)示著銀行贏得了目標(biāo)客戶，但這種滿意并不是一時(shí)的，也不能停留在表象。要將客戶滿意進(jìn)行有效轉(zhuǎn)化，銀行必須付出更多的努力，這種努力很大程度涵蓋了銀行的軟服務(wù)，也就是銀行必須密切關(guān)注客戶對(duì)銀行服務(wù)的態(tài)度及認(rèn)可程度，積極做好后續(xù)服務(wù)工作，做好跟蹤服務(wù)。
當(dāng)前任何企業(yè)在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中都很關(guān)注利潤(rùn)，而建立客戶忠誠(chéng)是實(shí)現(xiàn)持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)的最有效方法。
通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，形成可靠的客戶忠誠(chéng)度是當(dāng)前眾多企業(yè)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。
四、銀行要通過(guò)改善客戶服務(wù)質(zhì)量提高客戶忠誠(chéng)度
(一)提高客戶服務(wù)意識(shí)。銀行工作不是被動(dòng)的服務(wù)工作，而是主動(dòng)的服務(wù)，作為銀行首先要明確自己在社會(huì)，在人們生活中所扮演的角色和作用，形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，在日常事務(wù)處理中要明確是我要為客戶服務(wù)，而不是客戶要我服務(wù)，這樣才能消除工作中出現(xiàn)的懈怠情緒，防止工作失誤和疏漏。
(二)端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。銀行工作人員應(yīng)端正為客戶服務(wù)的態(tài)度，在工作過(guò)程中讓客戶得到合理服務(wù)的同時(shí)，感受到服務(wù)熱情，以飽滿的熱情和細(xì)致周到的服務(wù)獲得客戶的信任。另外要以銀行的發(fā)展為己任，重視各個(gè)工作環(huán)節(jié)的銜接，正確理解客戶需求，尊重客戶，積極主動(dòng)地為客戶解決疑難問(wèn)題，提高業(yè)務(wù)水平，完善工作流程，與客戶之間形成牢固、持久的長(zhǎng)期客戶關(guān)系。
(三)加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)。銀行的發(fā)展離不開(kāi)客戶，因此銀行與各客戶之間應(yīng)加強(qiáng)互動(dòng)聯(lián)系，很多客戶對(duì)銀行的整套服務(wù)不是非常了解，或者沒(méi)有時(shí)間具體了解，銀行有責(zé)任和義務(wù)為客戶提供詳盡的解說(shuō)和服務(wù)，并為客戶提供更多的資訊。客戶也往往能為銀行提供一些建設(shè)性的意見(jiàn)，不論是哪個(gè)銀行，即使工作再周全，也總是不能避免疏漏，不能全面了解市場(chǎng)和大眾需求。積極采納客戶反饋的意見(jiàn)和信息，并以此為依據(jù)進(jìn)行深入研究和分析，或許能發(fā)現(xiàn)很多以往所忽略的重要問(wèn)題，從而加以解決和改進(jìn)。
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