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如何提高汽車客戶服務(wù)滿意度
在硬件設(shè)施、供貨渠道和產(chǎn)品價格相差無幾的情況下，服務(wù)才是招攬、維系用戶的關(guān)鍵。那么該如何提高汽車客戶服務(wù)滿意度呢，我們一起來了解了解!
一、客戶滿意度的重要性
回顧中國經(jīng)濟發(fā)展的軌跡可知，企業(yè)競爭的焦點從關(guān)注產(chǎn)量、質(zhì)量、推銷，逐步發(fā)展到對客戶滿意度的關(guān)注上。在現(xiàn)實市場上，誰忽視客戶滿意度，誰就難以做好自己的品牌，維持自身的市場份額。
中國的汽車消費市場已經(jīng)發(fā)生了巨大的變化，這不僅體現(xiàn)在銷量的增長、價格的紛爭上，近兩年來各家廠商紛紛轉(zhuǎn)向以價值和服務(wù)為手段的終極競爭，換言之，就是提高客戶滿意度。
提供高水平的客戶滿意度是汽車制造商和經(jīng)銷商的主要關(guān)注點，汽車廠家更不例外。許多汽車廠家把客戶滿意度作為考核經(jīng)銷商工作的重要指標(biāo)，并直接與經(jīng)銷商返利掛鉤，其中牽動的金額高達上百萬甚至上千萬。對經(jīng)銷商而言，客戶就是衣食父母，是其賴以生成的根源。
有人這樣說：“第一輛車是依靠銷售人員賣給客戶的，而第二輛車則依靠優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)賣出去的”。面對日益加劇的市場競爭，經(jīng)銷商不僅面臨品牌之間的競爭，同時也遇到品牌之內(nèi)的競爭。
試想—下，如果一個品牌的用戶忠誠度指數(shù)達到60%以上，這就意味著60%以上的客戶會介紹朋友購買這一品牌。因此，企業(yè)為了在競爭中戰(zhàn)勝對手，吸引更多的潛在客戶，就必須以滿足客戶的需求為出發(fā)點。只有讓客戶滿意，他們才有可能持續(xù)地使用企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，進而成為忠誠客戶。
二、如何提高客戶滿意度
根據(jù)客戶關(guān)系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗一客戶期望值。客戶期望值與客戶滿意度成相對反比，因此需要引導(dǎo)客戶期望值維持在一個適當(dāng)?shù)乃剑瑫r要協(xié)調(diào)好客戶期望值和客戶體驗。
換言之，企業(yè)服務(wù)的核心工作就是縮小甚至消除用戶期望值與企業(yè)實際服務(wù)水平的差距，即“企業(yè)希望提供的服務(wù)水準(zhǔn);企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn);企業(yè)實際提供的服務(wù)水準(zhǔn)和客戶能感受到的服務(wù)水準(zhǔn);客戶期望得到的服務(wù)水準(zhǔn);客戶沒有想到的服務(wù)水準(zhǔn)”之間的差距。客戶的滿意對于企業(yè)的成功是如此至關(guān)重要，那么，如何讓客戶滿意呢?
1 避免留下服務(wù)不好的印象
良好的印象會給公司帶來良好的收益，而不良的印象會給公司帶來嚴重的影響。現(xiàn)在客戶有了如此之多的選擇機會，又有無數(shù)企業(yè)想方設(shè)法吸引他們的注意力。一旦客戶對服務(wù)不滿，選擇其他公司的服務(wù)當(dāng)然在情理之中，有的客戶甚至?xí)䦟⒐静缓玫挠∠笙蚋嗳藗鞑ァＫ砸嵘⻊?wù)質(zhì)量，首先要避免給客戶留下服務(wù)不好的印象。
2 彌補產(chǎn)品質(zhì)量的不足
產(chǎn)品質(zhì)量只是決定客戶滿意度的一個因素，當(dāng)問題出現(xiàn)時，解決問題的方法才是關(guān)鍵，好的服務(wù)可以彌補產(chǎn)品質(zhì)量的不足。假若一個在保修期內(nèi)的車輛喇叭損壞，應(yīng)該做的是對客戶的遭遇表示遺憾，并立即更換喇叭，而不是與客戶爭辯，推卸責(zé)任。
3 改進服務(wù)中的不足
每個企業(yè)在為客戶提供服務(wù)的過程中，都會存在一些弱項，但有些弱項是必須快速改進的，當(dāng)然這不取決于弱項本身的得分到底有多低，而是取決于它是否是客戶認為最重要的服務(wù)。在為客戶提供服務(wù)過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調(diào)整服務(wù)，也就是為客戶提供個性化的價值最高的服務(wù)。
4 構(gòu)建全員參與的服務(wù)
如果我們僅僅認為服務(wù)只是銷售顧問和服務(wù)顧問的事，與其它人員無關(guān)，我們就大錯特錯了。客戶滿意度是所有部門共同承擔(dān)的責(zé)任，包括公司的保安、吧員或保潔人員等。無論客戶對銷售或服務(wù)有多滿意，但是如果僅僅是由于這些人員的工作疏忽，使用戶受到了冷遇，那么公司在用戶心中的整體印象也會大打折扣。
5 建立良好的服務(wù)制度
企業(yè)制度建立的目的是為了更好的服務(wù)于客戶，幫助客戶解決問題，滿足他們的需求，達到和超越他們的期望，同時使公司有一套規(guī)范、完善的規(guī)章制度，保證服務(wù)質(zhì)量的達成。通過良好的服務(wù)制度，可以掃清企業(yè)為客戶提供更好服務(wù)的障礙，保證企業(yè)提供的服務(wù)水準(zhǔn)能更好的滿足客戶的需求。
6 及時處理客戶抱怨和投訴
處理客戶的抱怨和投訴除了有規(guī)范的處理標(biāo)準(zhǔn)和流程外，還必須提高效率。任何一個投訴都有其最準(zhǔn)的處理時間，如果錯過了這個時間，有時處理與否對客戶已不重要了，因為他對公司的信賴已經(jīng)完全喪失。
三、將客戶滿意度轉(zhuǎn)變?yōu)樯a(chǎn)力
一般來說，開發(fā)一位新客戶所花費的成本要比保留一個現(xiàn)有客戶的成本高出5倍。如果一個公司能將客戶流失率減少5%，利潤將會有10%的增長。換言之，在同樣的成本之下，多出的營業(yè)收入會直接得到較高的利潤。客戶的信任帶來重復(fù)購買，客戶重復(fù)購買增加企業(yè)的收入，而且老客戶保持的時間越長，購買量就越大。因為招攬客戶費用減少，使企業(yè)成本降低，而且在成熟的競爭市場中，企業(yè)爭取到新客戶的困難非常大。但由于“口碑效應(yīng)”，老客戶會推薦他人購買從而增加新客戶。企業(yè)對熟悉的有豐富消費經(jīng)驗的老客戶的服務(wù)更有效率，更經(jīng)濟。
由此看來，企業(yè)的目標(biāo)在于為客戶帶來更長期的價值，并因此創(chuàng)造出關(guān)系維系更久的客戶，以客戶的最終價值來獲取利潤，也就是把客戶的滿意度變?yōu)樯a(chǎn)力，為企業(yè)創(chuàng)造價值。
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