如何提高客服坐席的銷售意愿

時(shí)間：2024-06-19 02:21:26 客戶服務(wù) 我要投稿

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如何提高客服坐席的銷售意愿

　　引導(dǎo)語(yǔ)：運(yùn)用溝通、信念、動(dòng)機(jī)、技能和消除銷售障礙這五種策略，可以使你的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)由客戶服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)變。如果你已經(jīng)建立了銷售文化，你可以使之用來(lái)促進(jìn)銷售。

如何提高客服坐席的銷售意愿

　　1. 溝通

　　在許多情況下，呼叫中心客服代表僅僅是負(fù)責(zé)為客戶提供服務(wù)，在他們的崗位描述中并不涉及銷售。當(dāng)管理層宣布進(jìn)行轉(zhuǎn)變時(shí)，許多客服代表并沒(méi)有意識(shí)到他們的工作將要涉及銷售和交叉銷售。

　　作為管理者，你需要不斷地向員工“灌輸”需要致力于銷售的信息。比如，在最典型的銷售驅(qū)動(dòng)型呼叫中心幾乎會(huì)在每一次團(tuán)隊(duì)會(huì)議上以及與客服代表一對(duì)一的討論中強(qiáng)化這個(gè)信息。此外，他們還會(huì)在呼叫中心各處張貼引人注目的標(biāo)牌，用來(lái)強(qiáng)化中心的“新”愿景，即由銷售和客戶服務(wù)共同來(lái)驅(qū)動(dòng)。

　　實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變最好的方式就是向每一位客服代表制定銷售和交叉銷售目標(biāo)。然后追蹤和公布他們的目標(biāo)完成情況，至少每周一次。實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變后，呼叫中心的各級(jí)主管應(yīng)以書面或口頭的形式針對(duì)客服代表的目標(biāo)完成情況給予反饋。

　　這些中心的電話監(jiān)督表除了記錄客服服務(wù)和運(yùn)營(yíng)效率之類的信息之外，還應(yīng)記錄銷售和交叉銷售的業(yè)績(jī)。與每位客服代表的輔導(dǎo)談話至少應(yīng)當(dāng)每?jī)芍芘e行一次，同時(shí)也要側(cè)重于銷售業(yè)績(jī)以及銷售活動(dòng)(也包括其他事項(xiàng))。

　　2. 信念

　　雖然許多客服代表已經(jīng)知道管理層希望他們能夠主動(dòng)進(jìn)行銷售，但是他們不認(rèn)同這是呼叫中心的客服代表所應(yīng)該做的。他們可能把銷售想象成為強(qiáng)迫客戶購(gòu)買他們所不需要的東西。所以從信念的角度來(lái)看，問(wèn)題并不在于客服代表沒(méi)有收到信息，而在于他們無(wú)法接受。

　　對(duì)于這種情況，管理者需要發(fā)揮自己的銷售技能對(duì)銷售的含義進(jìn)行解釋(在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上或在個(gè)人談話中)并能讓客服代表所接受;讓他們知道銷售和服務(wù)是同一件事情的兩個(gè)方面：他們都是在發(fā)現(xiàn)和滿足客戶的需要，而并不是強(qiáng)迫客戶接受不適合他們的產(chǎn)品或服務(wù)。此外，客服代表在為客戶提供服務(wù)時(shí)所需要的技能與進(jìn)行銷售或交叉銷售時(shí)所需的技能是一樣的。無(wú)論是服務(wù)還是銷售都包括以下方面：

　　• 與客戶建立密切聯(lián)系

　　• 通過(guò)提問(wèn)了解需求

　　• 提出建議

　　• 幫助客戶解決問(wèn)題

　　• 使客戶接受建議

　　管理者們還需要讓客服代表們清楚經(jīng)濟(jì)環(huán)境和企業(yè)處境正在逐漸惡化，客戶也變得更加謹(jǐn)慎。而且，在客戶忠誠(chéng)度普遍較低的情況下，無(wú)論是公司還是客戶聯(lián)絡(luò)團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人，銷售都變得更加重要，管理者們需要對(duì)其中的原因進(jìn)行解釋。

　　3. 動(dòng)機(jī)

　　如上所述，信念主要是指客服代表對(duì)呼叫中心及整個(gè)團(tuán)隊(duì)總體任務(wù)的想法，而動(dòng)機(jī)則涉及到能夠?qū)头韨€(gè)體產(chǎn)生激勵(lì)的因素。也就是說(shuō)，一些客服代表也許可以接受讓呼叫中心從事銷售的看法，但他們卻沒(méi)有讓自己行動(dòng)起來(lái)的動(dòng)機(jī)。

　　確認(rèn)能夠?qū)F(tuán)隊(duì)中每個(gè)個(gè)體產(chǎn)生激勵(lì)的因素，并且使用多種激勵(lì)因素推動(dòng)銷售行為，可以作為提高動(dòng)機(jī)和加強(qiáng)個(gè)人銷售力度的策略。對(duì)于大多數(shù)客服代表來(lái)說(shuō)，金錢是一個(gè)關(guān)鍵的激勵(lì)因素。因此，可以為他們制定合理的薪酬方案，使客服代表可以根據(jù)銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況獲得更多的收入，例如每小時(shí)收益、實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的訪客比率以及單位客戶購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)量。在有些中心，如果客服代表完成了他們的銷售目標(biāo)，甚至可以得到相當(dāng)于工資總額50%的獎(jiǎng)金。除此之外，薪酬上不封頂(否則你會(huì)給客服代表傳達(dá)這樣一種信息，就是當(dāng)他們實(shí)現(xiàn)某一銷售額之后就應(yīng)該停止銷售了)。

　　另一種激勵(lì)方式是為他們創(chuàng)造職業(yè)發(fā)展道路并讓他們能夠通過(guò)優(yōu)秀的銷售業(yè)績(jī)而得到職位的提升。對(duì)于不希望進(jìn)入管理層或擔(dān)任主管的人，可以讓他們成為高級(jí)客服代表或首席客服代表并賦予他們更多的責(zé)任，例如指導(dǎo)新員工或是領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)特別工作組完成一項(xiàng)重要任務(wù)。舉例來(lái)說(shuō)，這樣一個(gè)特別工作組可以與管理層共同設(shè)計(jì)一個(gè)新的電話監(jiān)督表。

　　除了薪酬激勵(lì)之外，具有銷售文化的中心還會(huì)采用銷售評(píng)比的方式。這可以讓客服代表有機(jī)會(huì)獲得額外的薪酬。銷售評(píng)比既可以針對(duì)個(gè)人也可以面向團(tuán)隊(duì)。許多客服代表都很愿意參加銷售評(píng)比，因?yàn)檫@會(huì)強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)(如果他們處于一個(gè)團(tuán)隊(duì)之中的話)并使他們能與同事相互聯(lián)系。最有效的銷售評(píng)比能讓客服代表參與其中的設(shè)計(jì)，對(duì)評(píng)比結(jié)果進(jìn)行追蹤并至少每星期進(jìn)行一次交流。

　　此外，對(duì)客服代表的贊賞可以使激勵(lì)最大化，尤其是在他們的同事在場(chǎng)的時(shí)候。除了超額完成任務(wù)之外，客服代表也應(yīng)在持續(xù)完成目標(biāo)的時(shí)候得到贊賞。

　　4. 技能

　　許多客服代表并不擅長(zhǎng)做銷售，如果無(wú)法從訪客那里得到積極的反應(yīng)，他們會(huì)感到十分沮喪，這也是他們不愿做銷售的最常見(jiàn)的一個(gè)原因。這種情況對(duì)于那些從來(lái)沒(méi)有做過(guò)銷售的老員工尤為適用。

　　作為管理者，你需要為你的客服代表提供先進(jìn)的銷售培訓(xùn)。設(shè)計(jì)合理的銷售培訓(xùn)具有以下特點(diǎn)：

　　•定制化——能夠反映你的產(chǎn)品或服務(wù)以及公司文化和銷售程序。

　　•學(xué)習(xí)目標(biāo)——學(xué)員應(yīng)該了解培訓(xùn)的總體目標(biāo)以及每項(xiàng)技能培訓(xùn)的目標(biāo)。

　　•可測(cè)性——應(yīng)就學(xué)員在培訓(xùn)中的表現(xiàn)給予反饋。

　　•互動(dòng)——應(yīng)使學(xué)員參與案例研究或角色扮演等多種形式的學(xué)習(xí)活動(dòng)。在進(jìn)行學(xué)習(xí)游戲時(shí)，可以自己?jiǎn)为?dú)完成，也可以與同伴或通過(guò)小組協(xié)作完成。種類繁多的活動(dòng)可以吸引學(xué)員的注意，也可以增加學(xué)習(xí)的樂(lè)趣。

　　•模塊化——在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)將培訓(xùn)分為多個(gè)模塊，并且每個(gè)模塊都可以重復(fù)使用。舉例來(lái)說(shuō)，這些模塊可以包括建立關(guān)系、詢問(wèn)需求、提供建議、克服阻力以及獲得客戶許諾。

　　•鞏固——應(yīng)在公司的會(huì)議上或通過(guò)在線練習(xí)對(duì)培訓(xùn)成果不斷的加以鞏固。

　　除此之外，主管和經(jīng)理也應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)以對(duì)技能的不足做出診斷并指導(dǎo)客服代表進(jìn)行改善，同時(shí)還能夠提高他們的自尊心。被我稱為“重點(diǎn)指導(dǎo)”的培訓(xùn)方式是最為有效的。在對(duì)通話進(jìn)行監(jiān)督時(shí)，他們可能會(huì)注意到多個(gè)需要客服代表做出改進(jìn)的方面，但每次只提出其中的一項(xiàng)或兩項(xiàng)，這樣可以讓客服代表更容易接受和改進(jìn)。此外，指導(dǎo)應(yīng)側(cè)重于提高銷售技能方面，例如詢問(wèn)技能或獲得客戶許諾的技能。

　　5.障礙

　　有時(shí)，客服代表雖已盡力卻因一些不可控的因素?zé)o法完成銷售目標(biāo)。例如，無(wú)法從軟硬件上獲得相應(yīng)的支持，或是由于市場(chǎng)營(yíng)銷方面的問(wèn)題使得電話不常響起。

　　更為常見(jiàn)的是，關(guān)于聯(lián)絡(luò)中心的主要目標(biāo)，管理層給了客服代表模糊的信息。例如，在咨詢過(guò)程中我們讓呼叫中心的客服代表們說(shuō)出在呼叫中心取得成功所需做的最重要的事情是什么。無(wú)法在縮短通話時(shí)間和做好銷售之間做出選擇的人超過(guò)20%。還有差不多相同比例的客服代表抱怨說(shuō)，管理層告訴他們要區(qū)別對(duì)待每一個(gè)電話，但卻因?yàn)闆](méi)有使用某些話語(yǔ)而扣除了他們的電話處理分(即使這些話語(yǔ)并不都那么重要)。

　　管理者有責(zé)任確保聯(lián)絡(luò)中心能夠提供給客服代表所需的工具、設(shè)備和支持，從而更加快速高效地完成他們的工作。這項(xiàng)工作也可以通過(guò)外包來(lái)完成。這需要單獨(dú)或以小組的形式與客服代表進(jìn)行談話;這需要管理者要親自接聽(tīng)電話;這還需要鼓勵(lì)客服代表對(duì)任何現(xiàn)有的或潛在的問(wèn)題進(jìn)行上報(bào)并給出解決問(wèn)題的建議。最重要的是，如果你希望你的客服代表如何去對(duì)待你的客戶，那么就以同樣的方式來(lái)對(duì)待他們。

　　運(yùn)用溝通、信念、動(dòng)機(jī)、技能和消除銷售障礙這五種策略，可以使你的團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)由客戶服務(wù)到銷售的轉(zhuǎn)變。如果你已經(jīng)建立了銷售文化，你可以使之用來(lái)促進(jìn)銷售。

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