企業(yè)CRM客戶關系管理的作用

企業(yè)CRM客戶關系管理的作用

　　CRM客戶關系管理系統(tǒng)雖然有很多的功能，但是根本的作用就是為了提高“客戶滿意度”，下面小編準備了關于企業(yè)CRM客戶關系管理的作用，提供給大家參考!

　　1提高客戶忠誠度

　　對于企業(yè)來說吸引新客戶需要的投入遠遠高于保留老客戶的費用。企業(yè)必須加大成本為老客戶提供優(yōu)質的服務將已經爭取的客戶變?yōu)殚L期客戶，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的利潤。從企業(yè)的長遠發(fā)展來談，建立長期的客戶關系就是降低爭取新客戶的費用，并簡化銷售和服務流程。企業(yè)要想獲得更多的信息資源，就要迅速捕捉到任何與客戶往來的信息，并提供給組織內的每個人，便能營造出一個以客戶為中心的企業(yè)，并對公司的數(shù)據進行集成。這樣就能獲得清晰的、全方位的客戶全貌與產品信息，這樣就能使客戶服務人員在價值鏈中得以提升，是他能夠在最短的時間內根據客戶全貌信息確定最佳的決策，獲得資源。能在企業(yè)流程彼此融洽的情況下，能靈敏的客戶回音能力，這種回應能力就會增進客戶的忠誠度，使公司得以吸引的新的客戶并促進銷售的增長。總起來說，CRM客戶關系管理能夠促進企業(yè)和客戶之間的交流，并協(xié)調客戶資源，給客戶做出及時的反映，得到客戶的信任。

　　2共享客戶信息

　　營銷人員的工作是首先去尋找潛在客戶，然后不斷地向這些潛在客戶宣傳自己的產品和服務，當對方產生了購買意向之后，銷售人員便更加頻繁地進行拜訪，疏通關系，談判價格，最后把合同簽下來并執(zhí)行合同。遺憾的是，在傳統(tǒng)方式下，銷售人員可能從此將這些極力爭取到的客戶遺忘，而去尋找新的客戶。由于公司營銷人員在不斷地變動，客戶也在變動，一個營銷人員本來已經接觸過的客戶可能會被其他營銷人員當作新客戶來對待，而重復上述的銷售周期。這種情況的發(fā)生，不僅浪費了公司的財力和物力，而且不利于客戶關系的維護。在現(xiàn)代市場經濟中，營銷人員將客戶信息量作為私人信息的做法不利干企業(yè)改善客戶服務。CRM則強調對全公司的數(shù)據進行集成，使得客戶信息得以共享，從而使所有員工能擁有更多的潛力來更有效地利用與客戶的交流。

　　3促進企業(yè)組織變革

　　信息技術的突飛猛進在促進企業(yè)信息化的同時，也帶來了企業(yè)內部重組，企業(yè)組織日益扁平化以適應信息系統(tǒng)的應用和發(fā)展。從ERP到CRM，企業(yè)組織和流程管理經歷了一次次的變革，其目的都是為了使信息技術與企業(yè)管理緊密結合起來，以提高企業(yè)運作效率，增強競爭優(yōu)勢，促進企業(yè)發(fā)展。

　　CRM有五個方面的優(yōu)點：

　　1. 更懂客戶：客戶的基本資料、喜好、所有溝通記錄、成交記錄全部在系統(tǒng)里面，隨時可查。

　　2. 定時提醒：按計劃跟進客戶，不犯錯，不遺漏，一個業(yè)務員可以跟進更多客戶。每家公司都有自己的客戶跟進最佳實踐，這是很寶貴的經驗，可以在CRM系統(tǒng)里面固化，即使是新人也可以快速入手，實現(xiàn)按套路跟進客戶。

　　3. 銷售主管更加方便地監(jiān)管、指導：主管可以隨時看到每一個業(yè)務員的客戶跟進情況，及時發(fā)現(xiàn)問題，提供建議和指導。業(yè)務員只能看到自己跟進的客戶，不存在信息安全泄密的問題。

　　4. 便于離職交接：客戶的所有信息都在CRM系統(tǒng)里，新人可以快速接手，而離職員工的系統(tǒng)訪問權限可以收回。

　　5. 預測客戶需求：更懂客戶就可以預測客戶何時會再下單，到期未下單就可能有流失風險，可以安排主動跟進。針對客戶的交易歷史，可以進行相關的分析，預測客戶的其他潛在需求，安排個性化的解決方案，實現(xiàn)更加深入的合作、捆綁。

　　CRM從字面上是客戶關系管理，但是客戶關系管理，雖然也算是通用的需求，但是與辦公軟件，庫存管理，郵件系統(tǒng)等這些通用需求不同，客戶關系根據不同的客戶，不同的產品，不同的銷售模式，可以有千變萬化，就好像人與人的關系絕非一句話能說的清楚，那么客戶與企業(yè)的關系也絕非一個模子就能涵蓋的。所以每一個企業(yè)都應該有自己企業(yè)的銷售流程，有自己管理客戶的一套辦法，為什么很多企業(yè)上了CRM系統(tǒng)之后閑置多年無人管理，甚至出現(xiàn)只當做記事本記錄一下客戶信息而已。

　　1、客戶：充分挖掘有價值的客戶------獲客

　　xtools把網客和集客融入，幫助企業(yè)從網站和銷售團隊的社交資源中獲取新的銷售可能;類似功能越多越值得贊許。crm不能只管存量優(yōu)化，必須有增量拓展，否則帶給企業(yè)的效果就會被原始的基數(shù)所束縛，這個角度希望被其他crm借鑒。

　　其中集客的思路值得深入說說，xtools主打的概念是：為每個銷售生成獨立的分享鏈接，有利于激發(fā)銷售團隊為自我戰(zhàn)斗的欲望。我在銷售咨詢中見過非常多充滿激情的熱血青年，他們有沖勁、有活力、有頭腦、有對成功的渴望，這時，我們需要給他們一把合適的利劍，沖進市場浴血廝殺、攻城略地。集客的個人專屬分享鏈接有這么點意思，很適合這樣渴望積累戰(zhàn)功和成就的、摩拳擦掌的活力團隊。

　　2、關系：與之形成滿意的、忠誠的、戰(zhàn)略型的伙伴關系---時間線

　　商業(yè)交往中，關系的發(fā)展與形成是一個重要的過程，你一定會有點頭之交的客戶，你也會有產生客戶投訴與不滿的客戶，你也會有對你公司非常滿意的客戶，在這些客戶中，憑關系的發(fā)展來看，點頭之交以及投訴的客戶對你公司的忠誠度相對是偏低的，所以更不可能與你共同發(fā)展成你有什么新產品，他就會用你的新產品的地步。商業(yè)競爭中越來越多的塑造品牌，其實就是企業(yè)發(fā)展的過程中，與客戶建立忠誠度的一種體現(xiàn)。所以，全面提升客戶滿意度，樹立企業(yè)品牌形象，建立忠誠的客戶群，形成戰(zhàn)略型的伙伴關系是企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

　　在XTools plus版本，客戶視圖里出現(xiàn)了一個全新的，以時空為順序的：跟單時間線。從數(shù)據邏輯看：所有與這個客戶有關的子數(shù)據全部混合在時間內排時序;從業(yè)務邏輯來看，跟單全程的完美復盤工具。我不太懂技術，但我很喜歡這種全子表排序的人機交互;不需要再從一大堆空白模塊中尋找有數(shù)據的部分，只需要看一個點：時間線。就能全面的掌握，我們與客戶的所有競爭過程，形成最強硬的關系紐帶。

　　3、管理：實現(xiàn)客戶價值和企業(yè)利潤最大化的體現(xiàn)----用戶畫像

　　管理的本質，就是發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。銷售管理中，很多問題表現(xiàn)在淺層，而后面往往隱藏著或者制度、或者獲客渠道、或者激勵政策、或者人員能力、或者跟單流程、或者打單工具等深層的問題。大中型企業(yè)和小型企業(yè)，在發(fā)現(xiàn)銷售過程問題的層面，又有不同。大銷售團隊需要盡量統(tǒng)一規(guī)范、上傳下達，推演標準的銷售流程;小團隊則更需要發(fā)掘每位銷售人員的個性能力和潛質，下放權力，充分刺激銷售人員的自我動力。不管哪種團隊，發(fā)現(xiàn)問題都需要通過數(shù)據。

　　用戶畫像是對目標用戶精準定位的專業(yè)工具，目前在電銷、教育、金融、旅游、保險等具有重復消費特征的領域被廣泛使用，來挖掘成交客戶的二次和n次購買價值。對于較少重復購買的企業(yè)，用戶畫像的作用反應在對獲客渠道的匹配分析。比如企業(yè)A通過：投放廣告、參加展會、發(fā)送促銷郵件等方式獲取潛在客戶和購買意向;通過各渠道獲取潛在客戶的畫像和簽約客戶畫像比對，就很容易知道：該渠道獲客與簽約的相似度。很簡單，越相似的渠道，越加大投入。

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