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維系客戶(hù)關(guān)系的10個(gè)要點(diǎn)
成功的銷(xiāo)售，是能將客戶(hù)維系好，與之建立起長(zhǎng)久的良好合作關(guān)系，知道了客戶(hù)流失的原因后，那么維系客戶(hù)就必須注意：
1、依賴(lài)依靠。
讓客戶(hù)形成一種依賴(lài)公司的心理習(xí)慣，客戶(hù)提出的任何特殊要求、或者隱性的需求一定認(rèn)真對(duì)待，千方百計(jì)地找到合理理由給予合理答復(fù)，客戶(hù)提出的合理需求我們都將盡量滿(mǎn)足，即售前售中售后過(guò)程一定要無(wú)微不至，用細(xì)節(jié)感動(dòng)客戶(hù)。
2、相輔相成。
銷(xiāo)售的過(guò)程也是一個(gè)及時(shí)解決雙方矛盾利益的過(guò)程，只有雙方都滿(mǎn)意了才算成功的銷(xiāo)售。比如很多銷(xiāo)售商不愿意做售后服務(wù)，這就要婉言告知客戶(hù)不做將可能產(chǎn)生的后果;哪些沒(méi)有必要做的或者遲點(diǎn)做也可以的項(xiàng)目，哪些是我們贈(zèng)送的免費(fèi)增值項(xiàng)目等等，讓客戶(hù)切身體會(huì)到公司銷(xiāo)售服務(wù)的價(jià)值，是真正用心為客戶(hù)服務(wù)，真心想客戶(hù)所想，及客戶(hù)所需。
3、剛?cè)岵?jì)。
在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，一定要認(rèn)真耐心聽(tīng)客戶(hù)講完，并且能準(zhǔn)確的判斷他想表達(dá)的意思，碰到釘子戶(hù)也要拿出平和的心態(tài),不急不燥，淡然待之。對(duì)于客戶(hù)的失誤甚至過(guò)錯(cuò)，要表示出寬容而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。
這樣，你的客戶(hù)會(huì)從心底里感激你，讓他知道，你可以并且有能力為他解決問(wèn)題。在客戶(hù)觸犯你的談判底線(xiàn)時(shí)，要對(duì)他斬釘截鐵的表示拒絕。如果客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品或者產(chǎn)品的附加值有一定的合作欲望，那么他就會(huì)作出退步。很多時(shí)候，你明明知道客戶(hù)的要求是不可能兌現(xiàn)的，但也要先穩(wěn)住客戶(hù)，讓他對(duì)你充滿(mǎn)期待。
4、信守原則。
一個(gè)信守原則的人必然會(huì)贏得客戶(hù)的尊重和信任。因?yàn)榭蛻?hù)也知道，滿(mǎn)足一種需要并不是無(wú)條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿(mǎn)足。只有這樣，客戶(hù)才有理由相信你在銷(xiāo)售產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，才能放心與你合作和交往。
在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中，請(qǐng)不要輕易承諾客戶(hù)什么事情或者什么條件，你要有一種使命感的責(zé)任態(tài)度來(lái)兌現(xiàn)自己所說(shuō)的每句話(huà)。如果輕易承諾，一旦沒(méi)有滿(mǎn)足要求，那么你在客戶(hù)面前就成為不講誠(chéng)信之人，這對(duì)于今后的合作是非常不利的。在銷(xiāo)售過(guò)程中，要多用“我想想辦法”、“我再給你回話(huà)”、“我得申請(qǐng)批示”等等答復(fù)，給自己留下最大的周旋余地。
5、互惠互利。
在與客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一些銷(xiāo)售人員為了達(dá)成銷(xiāo)售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的一些方法卻不見(jiàn)得高明。
其實(shí)很多優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都會(huì)在銷(xiāo)售溝通過(guò)程中有意無(wú)意地使用一些讓步方式(事先把價(jià)格稍微抬高一點(diǎn)點(diǎn)，條件稍微嚴(yán)格一點(diǎn))，以期讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
比如在保證利潤(rùn)的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問(wèn)題的折中方式等。銷(xiāo)售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長(zhǎng)期銷(xiāo)售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
6、拉近距離。
聰明的業(yè)務(wù)員都會(huì)把與銷(xiāo)售商的關(guān)系協(xié)調(diào)的恰如其分，因?yàn)槟沅N(xiāo)售的不僅僅是單一的產(chǎn)品，還有公司產(chǎn)品的附加值和公司文化以及你自己的個(gè)人魅力。把與客戶(hù)簡(jiǎn)單地合作關(guān)系更多地轉(zhuǎn)變成朋友關(guān)系后，他就會(huì)積極的銷(xiāo)售你的產(chǎn)品。
但是，要記住你可以做到讓客戶(hù)把你當(dāng)做朋友，但你從心里一定不能把客戶(hù)當(dāng)做朋友，因?yàn)樯倘说淖罱K目的就是為了利益，一旦利益發(fā)生了根本的沖突，合作過(guò)程還是會(huì)出現(xiàn)裂痕。
7、贏得口碑。
贏得客戶(hù)和行業(yè)的口碑，你的客戶(hù)就會(huì)在多數(shù)也是他同行的朋友中推薦你，那么你的銷(xiāo)售就會(huì)迅速在不斷地銷(xiāo)售中擴(kuò)張起來(lái)。營(yíng)銷(xiāo)的最高境界，是讓客戶(hù)主動(dòng)來(lái)找你。無(wú)論你從事什么行業(yè)，一定記住，如果想在該行業(yè)中長(zhǎng)期發(fā)展或有所作為，請(qǐng)自己留給這個(gè)行業(yè)一個(gè)良好口碑。
8、善始善終。
銷(xiāo)售工作沒(méi)有止境，第一次合作成功的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會(huì)的最好時(shí)機(jī)，讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開(kāi)發(fā)一個(gè)新的客戶(hù)。
在生意場(chǎng)上沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友，只有永遠(yuǎn)的共同利益，如果你和你的客戶(hù)之間沒(méi)有共同的利益，那么你的客戶(hù)正在悄悄的流失。要明白對(duì)你有感激之情的客戶(hù)才是對(duì)你忠誠(chéng)的客戶(hù)。
9、跟蹤追蹤。
現(xiàn)在市場(chǎng)上的同類(lèi)產(chǎn)品很多，競(jìng)爭(zhēng)很大，并不是成為了你的客戶(hù)你就可以高枕無(wú)憂(yōu)了，客戶(hù)可能隨時(shí)會(huì)改變注意，采購(gòu)其他家的產(chǎn)品。所以在與客戶(hù)合作后，你要跟蹤產(chǎn)品的貨期，在產(chǎn)品交予客戶(hù)后，更要跟蹤產(chǎn)品的銷(xiāo)售進(jìn)度，是不是好用有沒(méi)有什么問(wèn)題需要及時(shí)解決或者是否需要進(jìn)一步的技術(shù)服務(wù)等等。
在做好產(chǎn)品銷(xiāo)售服務(wù)的同時(shí)，還定期給客戶(hù)一個(gè)問(wèn)候或者祝福，讓客戶(hù)時(shí)時(shí)能感覺(jué)到你作為一個(gè)朋友所應(yīng)該有的關(guān)懷與體貼。中國(guó)的節(jié)日有很多，每次過(guò)節(jié)時(shí)給予客戶(hù)一個(gè)溫馨的問(wèn)候與祝福，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得你是真正的關(guān)心他，而不是做做樣子。體會(huì)到了你的真誠(chéng)，你也才能得到客戶(hù)的真誠(chéng)與支持。
10、運(yùn)籌帷幄。
在維護(hù)客戶(hù)關(guān)系中，一定要把主動(dòng)權(quán)留給自己，而不是讓客戶(hù)牽著你的鼻子走，真正維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的手段，是日積月累的處理與客戶(hù)之間的大事小情，比如節(jié)假日時(shí)發(fā)短信問(wèn)候，定時(shí)電話(huà)問(wèn)候，定時(shí)拜訪(fǎng)交流，贈(zèng)送一些當(dāng)?shù)赝撂禺a(chǎn)。
在與客戶(hù)交往中，要讓他知道今后離不開(kāi)你需要你，并且要不失時(shí)機(jī)的為你的下一步意圖留下伏筆等等。銷(xiāo)售有一句名言;你的心在哪里，那么你的財(cái)富就在哪里。借用這句話(huà)闡述對(duì)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的觀點(diǎn)：你的心在哪里，那么你的客戶(hù)就在哪里。
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