物業品質管理部工作內容

物業品質管理部工作內容（精選11篇）

　　通過品質管理看板系統的實施，持續不斷地提升和改進產線員工的工作績效，降低不良率，提升產品品質，提高客戶滿意度，確保公司業務穩定和持續發展。

　　物業品質管理部工作內容 1

　　1、公司品質管理部直接向經理負責，全面負責公司品質督察工作。

　　2、督檢各部門管理流程的運行情況并根據項目實際情況做出相應修改、完善;

　　3、督察項目公共形象標準的執行情況，保持服務品質的穩定;

　　4、負責跟蹤、落實各級管理人員工作安排、執行、處理情況和各部門限期整改措施;

　　5、負責將違紀人員的違紀處罰單按部門分類，于每月底在服務中心公示欄公布;

　　6、每月最后一工作日匯總項目當月督導情況，編制品質月報;

　　7、組織召開月度品質督導專題研討會，并依據各部門提交的.整改計劃及完成進度表而跟進檢查;

　　執行標準

　　1、檢查標準以《公司員工手冊》及各部門崗位職責為標準;

　　2、處罰標準參照《公司員工手冊》及百分考核等管理內容; 督導流程：

　　1、每天佩戴公司品質督導證，對融信園項目管理處每天一次及每周夜間不少于一次全面巡檢各部門日常工作執行情況，攜帶公司違紀處罰單，對違紀現象按照公司相關獎懲制度開具《違紀處罰單》報行政部進行處罰;

　　2、負責公司各部門人員考勤工作，每日9時匯報各部門當日在崗情況，(遲到、早退、曠工等現象嚴格按照制度處罰)。

　　保潔部：

　　綠化道檢查有無雜物、枯枝、落葉，登記過后是否超過一小時未清理; 主干道有無煙頭紙屑等雜物;

　　樓梯道有無雜物，地面是否干凈，扶手、電梯按鈕板、消防箱、照明開關是否有灰塵，窗臺是否有積灰，垃圾桶是否擦拭干凈，天臺是否整潔。

　　秩序維護部：

　　門崗著裝干凈整潔，立崗姿態(每日7:30—9:00,12:00—13:00,17:30—18:30)。

　　坐崗態度，各種記錄。

　　崗亭內外衛生。

　　巡邏人員位置，巡邏記錄。

　　交接班記錄

　　監控：

　　監控人員狀態，監控記錄

　　工程維修部：

　　設施設備是否運行正常，設備房的衛生，設施設備保養記錄及報修處理效率情況。

　　客服部：

　　客服狀態，管理處衛生，資料物品的整潔。檔案資料整理歸納。 檔案資料包括：業主資料，裝修資料(登記、巡查、驗收)，空置房登記，商鋪及出租房登記等。

　　收費情況，是否定期催費，查看催費記錄;

　　回訪，投訴處理，來訪來電接待登記及處理情況是否都已妥善處理。

　　物業品質管理部工作內容 2

　　物業品質管理是確保小區服務質量，提升居民居住體驗的關鍵環節。其主要工作內容如下：

　　1. 物業維護管理：負責小區共用部位和設施的維修、養護，如房屋、設施設備的運行與維護等，確保住宅小區的正常運作。

　　2. 環境管理：管理小區環境，包括綠化、水景、建筑物等的養護和管理，以及公共區域和場地的`清潔衛生，垃圾收集清運，污水管道疏通等。

　　3. 安全管理：負責小區的治安防范、消防安全、車輛管理等工作，保障業主和居民的生命財產安全。

　　4. 客戶服務與溝通：處理業主投訴、建議，進行意見征詢，建立客戶檔案，對業主進行定期回訪，建立與重點客戶的定期聯系制度。

　　5. 品質監控與改進：對公司現行質量管理體系進行審核、評估，構建與公司相符的質量管理體系，定期召開管理評審會議，制定年度品質管理工作計劃，并對服務質量進行監督、檢查。

　　6. 員工管理：對員工進行培訓和發展，進行績效考核，管理客服人員，以及維護公司內部管理秩序。

　　7. 財務管理：負責催收物業費、停車費及其他應收費用，對財務收支進行預算和控制，完成各項費用的收繳指標。

　　8. 外部關系維護：與政府部門、業主委員會、房管局、街道、社區、派出所等相關部門建立和維護良好的公共關系。

　　9. 設施設備管理：確保監控設備等設施的正常運行，進行定期保養與檢查，確保設備處于良好狀態。

　　10. 多元化經營：拓展多元化經營，整合社區公共資源，提高效益。

　　物業品質管理是一個綜合性的工作，涉及到方方面面，需要各部門的緊密合作和共同努力，以確保小區的服務質量，提升居民的生活品質。

　　物業品質管理部工作內容 3

　　物業品質管理部的主要工作內容包括以下幾個方面：

　　1、質量管理：負責建立和維護物業項目的質量管理體系，制定相關質量控制標準和流程，并監督和評估物業項目的質量表現。

　　2、技術支持：提供設備維修保養、能源管理、安全管理等方面的技術支持，確保物業設施設備的正常運行，并根據需要進行維護和改進。

　　3、服務質量監督：監督物業管理團隊的工作效率和服務態度，保障業主和租戶的滿意度，對服務不達標的情況進行糾正和改進。

　　4、安全管理：制定和執行安全管理制度，確保安全生產和人員安全，包括制定應急預案、組織安全培訓、協調應急救援等工作。

　　5、環境管理：負責物業項目的.環境管理，包括綠化養護、垃圾分類處理、環境衛生等方面，確保物業項目的環境整潔、美觀，并制定相關的環保政策和措施。

　　6、投訴處理：處理物業項目的投訴和糾紛，及時跟進解決問題，保護業主和租戶的合法權益，建立健全的投訴處理機制。

　　7、數據分析和報告：收集、整理和分析物業項目的相關數據，提供給上級領導進行決策，定期編制和提交物業項目質量管理的報告和分析。

　　此外，物業品質管理部還需要完成以下具體任務：

　　1、遵守公司管理制度：負責項目的成本預算核算統計和考勤工作。

　　2、客戶服務：接待日常客戶來電、來訪，受理各類服務預約，處理客戶咨詢及投訴，辦理業主的裝修、入住手續等。

　　3、維修監督：監督維修過程，及時跟進維修情況，并向相關人員反饋維修結果。

　　4、數據統計：統計每月維修費用，與客戶和外部勞務方進行費用結算，編制部門收入月報表等。

　　5、合同管理：負責客戶合同管理及續簽工作。

　　6、流程審批：處理OA流程審批，及時跟蹤和查詢工作。

　　7、滿意度提升：制定客戶投訴周報、月報，組織實施培訓工作，審核客服滿意度提升方案并監督執行。

　　8、體系文件編制：參與客戶服務質量體系文件的編制和完善。

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　　物業品質部需要執行力和規劃能力較強，有較強的責任心、統籌、溝通、協調及解決問題的`能力；優秀的領導力和團隊建設能力。

　　（一）負責物業公司品質管理工作、提升整個公司物業管理服務水平和質量；

　　（二）負責監督所管轄區域的現場品質，提出整改方案并跟蹤落實情況；

　　（三）通過拜訪等方式，建立并維護良好的客戶關系，發掘客戶的潛在需求；

　　（四）協調客戶個性化的需求，處理客戶投訴；

　　（五）收集、評估各類服務資源；

　　（六）受理公司熱線的投訴電話，并監督各項目處理情況；

　　（七）制定客戶投訴周報、月報，使各項投訴系統化、明細化；

　　（八）對重大管理事件進行案例分析，并組織實施培訓工作；

　　（九）審核客服滿意度提升方案并監督執行；

　　（十）參與客戶服務質量體系文件的編制和完善；

　　（十一）完成領導交辦其它的工作內容。

　　物業品質管理部工作內容 5

　　對物業部所有OA流程進行審批、及時跟蹤和查詢。

　　及時處理市場業主的各種工程報修和工程相關問題咨詢，并登記《維修臺賬》。

　　協助經理完成年度部門預算，并管控部門經費開支。

　　協助經理定期對部門會議和培訓進行組織，并及時做出會議和培訓紀要。

　　負責部門內部費用、文件、表格、記錄的整理，以及部門間相關書面等資料的傳遞。

　　負責來電、來訪的.接聽和接待，做好來電、來訪咨詢工作，重要事項認真記錄并傳達給相關人員，確保不遺漏、不延誤

　　物業品質管理部工作內容 6

　　根據作業指導書檢查各項目、各部門的`服務標準、服務質量、工作質量，并形成書面記錄，每周出具相應的品質檢查報告。

　　組織各分公司各項目進行服務標準、服務質量方面的互查，并出具品質互查報告。

　　對檢查出的問題，督促相關部門責任人進行整改，并進行有效性驗證。

　　對多次發生和普遍存在的問題進行書面報告，提交相關領導，并督促整改。

　　受理商鋪客戶咨詢、投訴、建議及意見等，并做好記錄。

　　收集客戶及相關市場資料，建立和管理客戶檔案和信息數據庫。

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　　負責各項目前期洽談中的工程對接工作，參與項目前期商鋪配置需求討論，負責租戶裝修圖紙審核及裝修現場管理。

　　負責商鋪二次裝修、驗收審核工作。

　　對籌建期項目施工各階段的進度、安全、成本等進行控制與監督，對施工質量進行監控，優化施工方案。

　　負責設備全過程管理的.組織工作，組織擬訂設備管理操作、維護的各項規章制度及安全操作規程，并監督執行，使設備處于良好的運行狀態。

　　負責工程物業管理人員團隊的組建工作。

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　　一、制度建設

　　服務標準制定：結合物業項目特點與行業規范，制定涵蓋客服、工程、安保、保潔等各部門的詳細服務標準。例如，明確客服人員接聽業主電話的響應時間應控制在15秒內，保潔人員對公共區域的清掃頻次為每日2次等。

　　操作流程規范：為各崗位編寫標準化操作流程手冊。如工程維修人員在處理水電故障時，需遵循“故障報告 - 現場勘查 - 制定方案 - 實施維修 - 驗收反饋”的流程，確保維修工作有序進行。

　　考核制度建立：構建完善的員工考核制度，從工作態度、工作能力、工作業績等方面進行全面考核。設定明確的考核指標，如安保人員的巡邏到位率、設備設施完好率等，將考核結果與員工績效掛鉤。

　　二、標準執行監督

　　日常巡查：品質管理部工作人員定期對各區域進行巡查，檢查服務標準和操作流程的執行情況。巡查內容包括小區環境衛生、設施設備運行狀況、人員工作狀態等。如發現保潔人員未按標準清掃，及時糾正并記錄。

　　專項檢查：針對特定項目或時間段，開展專項檢查。如在雨季來臨前，對排水系統進行專項檢查；節假日期間，加強對安保工作的.檢查力度。通過專項檢查，及時發現并解決潛在問題。

　　內部審核：每季度組織一次內部審核，對各部門的工作進行全面審查。審核內容包括文件記錄、服務質量、客戶反饋等，確保各部門工作符合既定標準和流程。

　　三、制度與標準優化

　　收集反饋：通過業主滿意度調查、員工建議收集等方式，廣泛收集關于服務標準和操作流程的反饋意見。例如，業主反映小區路燈亮度不足，品質管理部及時記錄并作為優化依據。

　　數據分析：對日常巡查、專項檢查和內部審核的數據進行分析，找出存在的問題和趨勢。如發現某區域設施設備故障率較高，分析原因并提出改進措施。

　　優化調整：根據反饋和數據分析結果，及時對制度和標準進行優化調整。如根據業主對綠化養護的新需求，調整綠化服務標準和操作流程。

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　　一、客服服務監督

　　業主溝通跟進：監督客服人員與業主的溝通情況，確保信息傳遞準確及時。檢查客服人員對業主訴求的記錄、處理和反饋流程，要求在規定時間內給予業主答復。例如，對于業主報修，客服人員需在1小時內將信息傳遞給工程部門，并跟進處理進度，及時向業主反饋。

　　投訴處理監督：參與業主投訴處理過程，確保投訴得到妥善解決。建立投訴處理臺賬，對投訴原因、處理過程和結果進行詳細記錄。定期分析投訴數據，找出常見問題和解決方案，避免同類投訴重復發生。

　　二、工程服務質量把控

　　設施設備維護監督：定期檢查工程人員對設施設備的維護保養工作，確保設備正常運行。查看設備維護記錄，包括維護時間、內容、人員等信息，確保維護工作按時、按標準完成。如對電梯的.維護，要求每月進行至少2次全面檢查，并做好記錄。

　　維修質量跟蹤：對工程維修工作進行質量跟蹤，維修完成后，及時回訪業主，了解維修效果。對于維修質量不達標或業主不滿意的情況，督促工程人員重新維修，直至業主滿意。

　　三、安保與保潔服務提升

　　安保服務監督：檢查安保人員的執勤情況，包括巡邏路線、頻次、門禁管理等。確保安保人員嚴格執行安保制度，保障小區安全。如發現安保人員未按規定巡邏，及時進行糾正和教育。

　　保潔服務優化：監督保潔人員的工作質量，對小區公共區域的衛生狀況進行檢查評分。根據檢查結果，對保潔工作進行調整和優化，如增加重點區域的清掃頻次，提高保潔人員的工作效率和質量。

　　四、服務質量提升措施

　　培訓與指導：針對服務質量檢查中發現的問題，組織相關人員進行培訓和指導。如客服人員溝通技巧培訓、工程人員維修技能提升培訓等，提高員工的服務水平。

　　標桿學習：組織員工到優秀物業項目進行參觀學習，借鑒先進的服務理念和管理經驗。結合本項目實際情況，進行消化吸收，提升服務質量。

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　　一、客戶關系維護

　　業主走訪：定期組織對業主的走訪活動，了解業主的需求和意見。走訪方式包括上門拜訪、電話溝通、問卷調查等。通過走訪，增進與業主的溝通與信任，及時發現潛在問題。

　　社區活動組織：策劃并組織各類社區活動，如節日慶祝活動、親子活動、文化講座等。通過活動增強業主之間的互動和歸屬感，營造和諧的社區氛圍。品質管理部負責活動的整體策劃、組織協調和效果評估。

　　二、客戶滿意度調查

　　調查方案制定：根據物業項目特點和服務內容，制定詳細的客戶滿意度調查方案。確定調查對象、方式、內容和時間等，確保調查結果真實可靠。例如，采用線上問卷調查與線下訪談相結合的方式，每季度進行一次全面的滿意度調查。

　　調查結果分析：對調查數據進行深入分析，找出業主滿意和不滿意的方面。運用數據分析工具，繪制滿意度趨勢圖，了解服務質量的變化情況。如發現某一區域的環境衛生滿意度較低，分析原因并制定改進措施。

　　三、客戶投訴處理與預防

　　投訴處理流程優化：建立高效的投訴處理流程，確保業主投訴能夠得到及時、有效的處理。明確各部門在投訴處理中的.職責和分工，要求投訴處理人員具備良好的溝通能力和問題解決能力。如接到業主投訴后，10分鐘內響應，24小時內給出初步解決方案。

　　投訴預防措施：通過對投訴數據的分析，找出潛在的投訴風險點。制定針對性的預防措施，如加強員工培訓、優化服務流程等，從源頭上減少投訴的發生。

　　四、滿意度提升策略

　　個性化服務提供：根據業主的需求和特點，提供個性化的服務。如為老年業主提供定期關懷服務，為上班族提供便捷的快遞代收服務等，提高業主的滿意度和忠誠度。

　　服務承諾與兌現：向業主公開服務承諾，如服務響應時間、維修時效等，并嚴格兌現承諾。通過誠信服務，樹立良好的企業形象，提升業主對物業的信任度。

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　　一、培訓需求分析

　　崗位技能評估：對各崗位員工的技能水平進行評估，了解員工在業務知識、操作技能等方面的優勢和不足。例如，通過實際操作考核、理論知識測試等方式，評估工程人員的維修技能和客服人員的`溝通能力。

　　服務質量反饋分析：結合服務質量檢查結果和業主反饋，分析員工在服務過程中存在的問題，確定培訓重點。如保潔服務質量不達標，分析是操作方法問題還是工作態度問題，針對性地確定培訓內容。

　　二、培訓計劃制定與實施

　　培訓計劃制定：根據培訓需求分析結果，制定年度培訓計劃。培訓計劃包括培訓目標、內容、方式、時間和人員等。如針對安保人員，計劃開展安全防范知識培訓、應急處理演練等課程，每季度進行一次集中培訓。

　　培訓方式多樣化：采用內部培訓、外部培訓、在線學習、現場實操等多種培訓方式。邀請行業專家進行外部培訓，組織內部業務骨干進行經驗分享，利用在線學習平臺提供豐富的學習資源，同時加強現場實操培訓，提高員工的實際操作能力。

　　三、團隊建設活動組織

　　團隊文化建設：通過組織團隊活動，如拓展訓練、團隊聚餐、文化競賽等，營造積極向上的團隊文化。增強團隊凝聚力和員工歸屬感，提高員工的工作積極性和主動性。

　　溝通協作提升：開展溝通協作培訓和團隊建設活動，如團隊合作游戲、案例分析討論等。提高員工之間的溝通效率和協作能力，確保各部門之間工作銜接順暢。

　　四、培訓與團隊建設效果評估

　　培訓效果評估：通過考試、實際操作考核、員工反饋等方式，對培訓效果進行評估。了解員工對培訓內容的掌握程度和應用情況，及時調整培訓計劃和方法，提高培訓質量。

　　團隊建設效果評估：觀察團隊在工作中的協作情況、員工的工作態度和滿意度等方面，評估團隊建設活動的效果。根據評估結果，持續改進團隊建設活動，打造高效協作的團隊。

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