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汽車保險(xiǎn)理賠時(shí)效服務(wù)能力常識(shí)
保險(xiǎn)索賠是體現(xiàn)保險(xiǎn)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償職能的最明顯特征，許多單位和個(gè)人都是看到別人出險(xiǎn)后獲得科學(xué)、及時(shí)、合理的賠償才成為保戶的。那么，下面是小編為大家整理的汽車保險(xiǎn)理賠時(shí)效服務(wù)能力常識(shí)，歡迎大家閱讀瀏覽。
新法細(xì)化理賠時(shí)間節(jié)點(diǎn)
單證提交、核賠和支付賠款，是車險(xiǎn)理賠的三大環(huán)節(jié)，也是車主頭疼的理賠難點(diǎn)。《保險(xiǎn)法》對(duì)此進(jìn)行了明確規(guī)定，通過細(xì)化理賠節(jié)點(diǎn)的時(shí)效，來加強(qiáng)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)。
第22條規(guī)定：“保險(xiǎn)人按照合同的約定，認(rèn)為有關(guān)的證明和資料不完整的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)一次性通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人補(bǔ)充提供。”
當(dāng)投保人、被保險(xiǎn)人或受益人提供的索賠資料不完整時(shí)，保險(xiǎn)公司要求投保人提供補(bǔ)充材料的次數(shù)僅有1次，而舊條文并沒有做出次數(shù)限制。
第23條規(guī)定：“保險(xiǎn)人收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)作出核定;情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外……對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。”
第24條規(guī)定：“保險(xiǎn)人依照本法第23條的規(guī)定作出核定后，對(duì)不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書，并說明理由。”
《保險(xiǎn)法》明確的保險(xiǎn)公司30日的核賠期限，同時(shí)對(duì)于不屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍的還要求保險(xiǎn)公司在3日內(nèi)向權(quán)利人說明拒賠的理由。而在先前法律條文中，并沒有此規(guī)定。
本刊從知情人士處獲悉，為配合《保險(xiǎn)法》實(shí)施，上海將以加強(qiáng)理賠服務(wù)、提高理賠質(zhì)量為核心，對(duì)車險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾進(jìn)行調(diào)整，范圍包括定損服務(wù)、單證告知、賠款時(shí)效等內(nèi)容。
公司提高服務(wù)效率
法律進(jìn)一步明確和規(guī)范保險(xiǎn)理賠的程序、時(shí)限，以解決理賠難的問題。本刊從滬上保險(xiǎn)公司獲悉，為配合新法實(shí)施，保險(xiǎn)公司已經(jīng)加強(qiáng)車險(xiǎn)理賠服務(wù)管理，尤其對(duì)單證交接和核賠速度進(jìn)行升級(jí)。
平安產(chǎn)險(xiǎn)車險(xiǎn)理賠部相關(guān)人士表示，公司在理賠流程上作出優(yōu)化，將一些需要調(diào)查的、對(duì)損失金額有問題的案件，要求在客戶提交單證之前完成案件的調(diào)查和損失確認(rèn)工作，確保案件在規(guī)定時(shí)間里處理完畢。平安還向社會(huì)承諾：萬元以下車險(xiǎn)理賠只要單證齊全，自收到客戶的書面索賠單證后三天結(jié)案，超時(shí)結(jié)案的將根據(jù)賠款金額，參照銀行的利率罰十倍的利息。
大眾保險(xiǎn)理賠部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，公司要求核賠人員在案件發(fā)生之后，在第一時(shí)間內(nèi)及時(shí)、全面了解案件情況;通過培訓(xùn)提高理賠人員迅速甄別焦點(diǎn)問題和案件事實(shí)認(rèn)定的能力。
根據(jù)《保險(xiǎn)法》，保險(xiǎn)公司必須在30日的事故核定期過后的3天內(nèi)，將拒賠通知書告知權(quán)利人，否則將被默認(rèn)為同意支付賠款，且應(yīng)在10日內(nèi)將保險(xiǎn)賬款交付給客戶。在沒有合同約定的情況下，要求保險(xiǎn)公司盡量加快核賠的時(shí)間，遵守法律的規(guī)定，防止由于未在時(shí)間規(guī)定內(nèi)理賠而受到的損失。
然而，不少有理賠經(jīng)歷的車主則認(rèn)為，車險(xiǎn)理賠難的癥結(jié)在于保險(xiǎn)公司設(shè)定了繁瑣而不透明的理賠流程，而《保險(xiǎn)法》中并沒有相關(guān)規(guī)定，因此很難立刻改變車險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)狀。
業(yè)務(wù)、服務(wù)亟待匹配
修改前后的《保險(xiǎn)法》都要求保險(xiǎn)公司在單證齊全情況下，10日內(nèi)向客戶支付保險(xiǎn)金，但真正做得到的保險(xiǎn)公司卻并不多見。問題還是出在保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)和服務(wù)不匹配上，車險(xiǎn)規(guī)模越大，客戶數(shù)量就越大，理賠人員捉襟見肘;再加上車險(xiǎn)業(yè)務(wù)長期虧損，不少保險(xiǎn)公司陷入現(xiàn)金流危機(jī)，很難在規(guī)定期限內(nèi)支付賠款。
有業(yè)內(nèi)專家表示，近20年來，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)年平均增長率達(dá)到20%以上，每年保險(xiǎn)公司服務(wù)投入的增加滯后，導(dǎo)致服務(wù)水平跟不上。剛開始時(shí)是業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)理賠服務(wù)，對(duì)自己的業(yè)務(wù)服務(wù)態(tài)度和效率當(dāng)然是沒話說的。因此，從某種程度上說，現(xiàn)在車險(xiǎn)服務(wù)水平還不如上世紀(jì)80年代。
某保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人表示，為客戶提供服務(wù)再辛苦、再累，也是值得的。但就是就車險(xiǎn)假賠案太多，比例不會(huì)低于30%，如果去掉這塊，保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)達(dá)標(biāo)應(yīng)該不成問題。
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