幼兒園危機管理案例分析

時間：2024-09-30 20:19:53 危機管理我要投稿

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幼兒園危機管理案例分析

　　作為幼兒園的管理者，肩負(fù)著全園職工和幼兒生命安全的重?fù)?dān)，對幼兒園突發(fā)的如暴力、火災(zāi)、地震、建筑物倒塌、食物中毒等一些難以預(yù)料的危機事件進(jìn)行處理這一問題必須高度重視。這些事件的特點是突發(fā)性、在幼兒園歷史上沒有先例、可能產(chǎn)生的負(fù)面影響巨大、輿論的關(guān)注度高、結(jié)果難以預(yù)料等等。在日常的管理實踐中可以發(fā)現(xiàn)，當(dāng)這些危機事件發(fā)生時，幼兒園就會受到社會各方面的關(guān)注，處理得當(dāng)就會為幼兒園建立具有競爭力的聲譽，樹立幼兒園的形象并為幼兒園創(chuàng)造解決問題的機會;如果解決不當(dāng)，常常會帶來嚴(yán)重的負(fù)面影響。那么幼兒園管理者要怎么做好危機管理工作呢？下面跟yjbys小編一起來看看吧！

幼兒園危機管理案例分析

　　《綱要》中明確指出：幼兒園必須把保護幼兒的生命和促進(jìn)幼兒的健康放在工作的首位。幼兒在園安全歷來是幼兒園各項工作的重中之重，同時也時刻牽動著家長的心。學(xué)齡前兒童的年齡特點就是活潑好動，喜歡探索，對任何事物都充滿極大的好奇心，但由于身體協(xié)調(diào)性差，缺乏自我保護能力和意識，不可避免地會發(fā)生一些意外傷害事故，如擦傷，骨折，異物入鼻、耳等。面對這些突如其來的意外事故，如果處置不當(dāng)，不但會延誤幼兒的治療，給孩子造成痛苦，而且還會造成家園之間的矛盾糾紛。因此意外事故發(fā)生后的危機“公關(guān)”，對幼兒園來說極為重要。

　　作為各類危機易發(fā)的幼兒園，在進(jìn)行危機管理中，根據(jù)危機的不同階段分別應(yīng)用相應(yīng)的公共關(guān)系策略——預(yù)防、應(yīng)對和溝通策略，能夠樹立幼兒園的良好形象，發(fā)揮公關(guān)工作的關(guān)系協(xié)調(diào)作用，確保幼兒園危機管理取得成效。

　　案例回放

　　在2009年手足口病流行期間，家長接送孩子時不能入園，只能在園門口與老師交接幼兒。由于晨間家長送孩子的時間不同，教師需要不斷地往返接送孩子。小班的李老師在又一次帶著三、四名孩子回班的途中，一個小朋友在邁臺階時不慎摔倒，嘴角內(nèi)側(cè)被牙硌破了一個口子，血頓時流了下來。李老師馬上給這位小朋友的家長打電話。家長很快來園，在李老師的陪同下帶孩子去醫(yī)院就診。孩子的嘴角內(nèi)側(cè)縫合了三針。

　　兩天后家長氣憤地來到園長辦公室，言辭激烈地指責(zé)園里對其孩子受傷一事毫不重視，并提出要幼兒園為孩子今后可能發(fā)生的整容承擔(dān)費用，并寫出書面承諾。家長稱，孩子從小到大從來沒有受過傷，但是剛上幼兒園半年就受傷了，而且是傷在面部。這兩天孩子因縫針導(dǎo)致嘴腫沒有辦法很好地進(jìn)食。看著孩子受罪，家里人都很心痛，但幼兒園卻沒有人去探望孩子，實在太令人氣憤了。同時家長說，自己帶孩子又去了一趟醫(yī)院換藥復(fù)查。當(dāng)家長問到有無后遺癥時，醫(yī)生說，孩子成人后，面部的肌肉有可能會發(fā)生些許萎縮，造成兩側(cè)臉頰不對稱。家長以此為依據(jù)要求幼兒園給予賠償。

　　見家長情緒激動，我們首先平復(fù)家長的心情，告訴家長，孩子受傷了，從老師到園里都很關(guān)心。對于他提出的問題和要求，我們在進(jìn)一步了解情況后，會在最快的時間內(nèi)給予答復(fù)。

　　送走家長后，通過管理者了解得知，事發(fā)當(dāng)天兩名保健醫(yī)因晨間在園門口對入園孩子進(jìn)行手足口篩查，而沒有按照慣例由一名保健醫(yī)隨行去醫(yī)院。保健醫(yī)認(rèn)為有家長和老師一起陪同孩子去醫(yī)院，人手已經(jīng)夠了。而李老師因工作較忙，同時又由于事發(fā)當(dāng)天的傍晚家長來園取孩子的書包時，就將事先買好的、準(zhǔn)備晚上到家中看望孩子時帶的食品、營養(yǎng)品等直接讓家長帶回家中，沒有按照要求和班內(nèi)的其他老師一起去家中探望孩子，僅僅是每天通過電話詢問、了解孩子的情況。

　　案例分析

　　對于孩子受傷這件事，家長本來就很心疼，再看著孩子受傷后生活的種種不適，以及聽到醫(yī)生的那句“今后可能留下……”更加劇了家長憤怒、焦慮的心情。由于保健醫(yī)當(dāng)天沒有陪同孩子去醫(yī)院，因而也就無法在治療過程中將相關(guān)的醫(yī)療診治等問題當(dāng)著家長的面向醫(yī)生進(jìn)行詳細(xì)咨詢，也沒有告知家長，幼兒園會派人陪同孩子去換藥等相關(guān)事項;而班級教師也沒有按照要求帶著慰問品去家中探望孩子，寬慰家長焦慮的心情，認(rèn)為將慰問品送給家長這項工作就完成了。以上兩點使家長感覺沒有得到幼兒園應(yīng)有的重視，為后面的家長工作留下了隱患。

　　后續(xù)處理

　　在接待家長來園的當(dāng)天，我們馬上安排保健醫(yī)和老師到家中去探望孩子。一周后當(dāng)家長再一次來園要求事故處理結(jié)果時，我們給家長平心靜氣地進(jìn)行分析：幾天過去孩子嘴角的腫脹已慢慢褪去，說明傷口在吸收、愈合，這是傷口恢復(fù)的一個必然過程;對于醫(yī)生所說的可能，因為現(xiàn)在并沒有成為現(xiàn)實，所以我們目前也不可能支付未發(fā)生的費用;即使有賠償問題，也必須在有三甲醫(yī)院診斷結(jié)果的基礎(chǔ)之上，而不能只憑醫(yī)生的口述;建議在隨后的日子里，家長、老師可共同觀察孩子傷情的發(fā)展。

　　由于此時孩子嘴角的腫已經(jīng)消下去了，另外醫(yī)生說的可能性也不一定會出現(xiàn)，再加上老師和保健醫(yī)又到家中進(jìn)行了探望，家長的情緒才慢慢平復(fù)下來。

　　解決思路

　　在當(dāng)今“自媒體”膨脹，全民皆博的網(wǎng)絡(luò)時代，任何一個個體、一個組織只要稍不留神，也有可能被一個突如其來的危機沖垮而前程盡毀。這就要求管理者在進(jìn)行日常管理的同時，樹立危機防范意識，建立危機應(yīng)對機制，防患于未然，力求將危機帶來的負(fù)面影響減小到最低限度。

　　1、樹立終身學(xué)習(xí)理念，提高幼兒園管理者的素質(zhì)

　　隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，世界進(jìn)入了信息時代，終身學(xué)習(xí)是時代賦予我們這一代人的歷史使命，也是一個人獲得成功的基本要素之一。每個人腦海里固有的知識是有限的，在知識、信息飛速發(fā)展的時代，不學(xué)則停，不學(xué)則退。科技為教育帶來了更多的專業(yè)化和質(zhì)量提高，面對網(wǎng)絡(luò)的挑戰(zhàn)，幼兒園管理者的傳統(tǒng)思維也要轉(zhuǎn)變，千萬不要忽視網(wǎng)絡(luò)危機轉(zhuǎn)播的趨勢，不幸成為受害者。幼兒園管理者要強化信息意識，提高信息能力，加強信息的管理。認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)帶給幼兒園的不僅僅是現(xiàn)代化的管理工具，為教師提供了備課平臺，而卻還能擴大信息資源，結(jié)識合作伙伴，溝通幼兒園與社會的聯(lián)系。

　　2、網(wǎng)絡(luò)時代網(wǎng)絡(luò)公關(guān)需正面回應(yīng)

　　在現(xiàn)實社會，意外傷害事件，或是“虐童門”事件，可能在專案小組協(xié)助下，與家長達(dá)成了諒解協(xié)議，事件似乎解決圓滿。但在網(wǎng)絡(luò)世界，50多萬條網(wǎng)絡(luò)搜索;5萬多次微博轉(zhuǎn)載，這些幼兒園應(yīng)該如何去應(yīng)對呢?值得我們每一個管理者深思。

　　(1)堅持承擔(dān)責(zé)任原則。

　　嚴(yán)查事實真相，采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展，追究相關(guān)人員的責(zé)任。面對突發(fā)事件的出現(xiàn)，作為幼兒園的管理者首先想到的應(yīng)該是如何及時處置問題，承擔(dān)該承擔(dān)的責(zé)任，而不是隨意推卸責(zé)任。

　　(2)堅持真誠溝通原則。

　　借助媒體與公眾進(jìn)行真誠溝通，最終獲得廣大網(wǎng)友與媒體的支持，還原事實真相。當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時，在情況不明朗、信息不完整時，極易導(dǎo)致人們主觀猜測與種種傳聞。面對網(wǎng)絡(luò)危機，我們要求恰當(dāng)?shù)剡x擇傳播渠道，進(jìn)行信息公布，盡量及時、準(zhǔn)確、全面、客觀地發(fā)布有關(guān)信息。即使在危機發(fā)生初期不能確切、全面地掌握情況，也應(yīng)及時、客觀地發(fā)布信息。這樣做，一是保障家長的知情權(quán)，二是減少流言和謠言傳播及其負(fù)面影響，避免出現(xiàn)不利的輿論導(dǎo)向。如果幼兒園管理者面對媒體選擇回避方式，那么幼兒園的“失音”，必將導(dǎo)致有害信息的滋生與“增值”。

　　(3)堅持速度第一原則。

　　社會化媒體時代，危機傳播是“秒速度”。所以在危機爆發(fā)時，千萬“別讓他人替你說話”，一旦出現(xiàn)信息真空，流言蜚語便會迅速堵塞各大信息渠道。第一發(fā)言便是真理，即時反饋才是網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)之道。

　　(4)堅持權(quán)威證實原則。

　　危機事件性質(zhì)不明是謠言產(chǎn)生和傳播的一個重要原因，必須組織權(quán)威機構(gòu)給危機一個及時準(zhǔn)確的定論。這既是做出正確決策，找到有效解決辦法的根據(jù)，也有利于人們形成良好的心理接受基礎(chǔ)，有效地抵制謠言的產(chǎn)生和傳播。通過教育局領(lǐng)導(dǎo)和幼教專家等第三方權(quán)威機構(gòu)和人事，在臺前發(fā)聲，更容易獲得家長和大眾的信任。

　　總之，創(chuàng)造性地借助網(wǎng)絡(luò)手段，堅持權(quán)威證實原則，調(diào)動各方面力量，有勇氣站出來正面回應(yīng)事件，承擔(dān)自己的事件責(zé)任，還原事實真相，向廣大家長和網(wǎng)民做出恰當(dāng)?shù)穆暶饕韵洳恍湃味龋柚W(wǎng)絡(luò)，擴大信息資源，溝通幼兒園和社會的聯(lián)系，如此方可安然經(jīng)受住，網(wǎng)絡(luò)時代里家長和公眾的輿論考驗。

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