危機管理的溝通原則

時間：2024-09-19 17:04:46 興亮危機管理我要投稿

相關推薦

危機管理的溝通原則

　　危機公關對于我們每一個人來說其實都不陌生，比如在網上有企業出現負面大事件時，緊跟著就能看到企業的回應，以及不同網絡輿論的較量，這都是危機公關的手段。至于危機公關是否能夠成功，還要看企業的危機公關手段是否專業，以及，企業是否堅守了自己的原則。在網絡危機公關中，以下幾點原則都是不能違背的。下面是小編幫大家整理的危機管理的溝通原則，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

　　企業經營中，有時會有危機事件發生。當危機發生時，企業必須要從外界角度思考才能化解危機，企業該如何了解外界的感受，并適當采取必要的溝通方式呢?一般來說，應該掌握以下5種危機溝通原則：

　　原則一一定要有人出面

　　2001年，臺灣市民指控屈臣氏販賣過期商品，屈臣氏當時以“聲明稿”否認一切指控并回避采訪，直到事發后兩周，屈臣氏才召開了一場戒備森嚴的記者會，加深了外界認為其不誠懇的負面印象。

　　危機發生后，企業經常會因為慌張而躲避媒體，但這往往會把小糾紛變成大風暴。媒體最需要的就是消息來源。即使當時事情的來龍去脈尚未弄清，企業也應該對外界有一個明朗的態度，可以由發言人代替公司有一個基本態度。否則，找不到當事人，媒體可能會轉而采訪競爭對手或一般員工，結果就更不可測。

　　原則二第一時間作出回應

　　某銀行發生網絡客戶資料外泄事件。首先發現這個重大失誤的消費者，起先試圖透過客戶服務人員向銀行主管反應，然而折騰數日卻沒有結果，最后消費者只好訴諸媒體。盡管消息見報后，銀行負責人立刻出面道歉說明，但這時對企業形象已產生負面影響。

　　危機處理有個“黃金48小時”的原則，兩天內不出面，就會給人不負責任的印象。企業在說明真相前，應該先有一個大致設想，把媒體可能提出的問題分為“一定要主動說”、“被問了才說”以及“絕對不能說”3種情況。應堅持有多少證據說多少話，避免一時情急自曝其短。

　　原則三真誠關懷提供事實

　　某跨國藥業公司出產的膠囊因意外事件，而導致7位消費者死亡。公司董事長認為，公司是為了大眾健康而存在，在以消費者利益為優先考慮的前提下，他決定立刻全面回收膠囊。同時，發言人不斷在媒體上呼吁消費者停止購買這種膠囊，工廠也開始重新設計包裝，讓民眾拿舊產品更換新產品。另一方面，公司開放了800條民眾咨詢專線，并懸賞10萬美元緝捕嫌犯。這一連串的動作，使該公司很快贏回了人心，為企業形象做足了正面廣告。

　　當事件涉及群眾時，企業應該持續與大眾溝通，使群眾相信企業是無心之過，將民意的不滿轉為支持。

　　原則四給予信心展現實力

　　1993年，美國一名男子向電視臺宣稱，在百事可樂罐中發現一個針筒。百事可樂分析，這應該是場惡作劇。于是，他們當天就把百事可樂的裝瓶過程拍成錄影帶，分送給各電視媒體。錄影帶顯示，裝瓶過程不到1秒，像針筒這么大的物體幾乎不可能掉進去。當晚，百事可樂的執行長與食品衛生官員同時接受采訪。官員強調作假指控會遭受懲罰，同時認為，無法從此單一事件推測其所有產品都遭受污染，官員的話間接為企業澄清了事實。幾天后，那名把針筒放進百事可樂瓶中的嫌犯便宣告落網。

　　企業平時就應該在企業形象及關系管理上下工夫，關鍵時刻才能獲得“雪中送炭”的幫助。一般來說，形象良好的企業也較能搏取社會大眾的支持。

　　原則五否認及傲慢為大忌

　　去年10月，NBA職業籃球明星喬丹在耐克公司安排下到臺灣舉辦球迷會，喬丹只在球迷會上現身短短90秒就匆匆而去，引發了上千球迷的不滿。臺灣耐克的態度十分強硬，以贈送球迷海報及球鞋聊表“心意”，但不愿向球迷道歉。直到消基會發起拒買耐克商品，有關部門也介入調查，臺灣耐克總經理才在事發6天后鞠躬道歉。

　　要是錯在企業，一定要在第一時間就認錯，絕不可以因為掩飾而缺乏誠意。跟媒體接觸要有一個大原則，那就是誠信。

　　誠懇溝通原則：

　　在危機公關中，誠懇的態度是解決問題的第一步，誠懇有誠意地與公眾和媒體溝通，說明事實真相，才可以更好的消除公眾負面對抗情緒。

　　承擔責任原則：

　　自己企業方面的錯要勇于承認錯誤，而不是急于撇清責任或是強行爭辯自己的責任有多大，這只會計劃公眾的對抗情緒，讓事件更加惡化。

　　速度第一原則：

　　在危機公關時，快是第一原則，因為越拖事情發酵得越大，快速出面進行誠懇溝通，反而能夠很快平息輿論。

　　權威證實原則：

　　有權威的第三方在客觀公正的立場上去澄清相關事實，可以更好的澄清事實，提升公眾信服力。