企業質量管理的誤區

時間：2020-10-05 20:31:13 質量管理我要投稿

企業質量管理的誤區

　　企業運營千頭萬緒，管理與質量是永遠不變的真理。隨著市場競爭的日趨激烈，質量管理工作也日益受到人們的重視。下面小編為大家整理了關于企業質量管理的誤區，希望能為你提供幫助：

　　誤區一：本末倒置

　　服務質量的管理其目標是為了提高服務質量，改善客戶體驗。而在實際操作過程中，有些客服中心卻本末倒置，其中一種表現形式是把重點放在設定“公平”的質檢標準上，而非服務質量提升。究其原因是在質檢考評過程中，員工反映出各種不同的意見，為了追求公平公正，不斷在改進質檢標準和考核項目點。問題是不斷改進的標準總是又面臨著新的意見，于是再改進，再改進，樂此不疲。還有另外一種本末倒置的表現形式是過分依靠考評的結果，把結果當成唯一的衡量標準。優良中差的等級嚴格且固化。即不聽取任何意見，也不考慮每個服務階段需要不同的服務指標和衡量標準。最后不僅偏離了服務質量管理的本質目的，而且連質檢這一環節也起不到真正的作用。

　　質檢監聽的評估表的設計目標一般表現為：1、話務要求的標準體現(什么是好話務)2、全面客觀的評核標準 (每個標準均有具體行為表現之實例以供參考)3、統一評核表及公司服務要求4、統一評核標準與輔導、培訓的跟進。如果有能力做基準測試則會更清醒的了解到本客服中心服務質量的位置與方向。

　　誤區二：以偏概全

　　有相當一部分人提到質量管理，首先反映到腦子里的就是監聽，把監聽這種質檢手段當成了質量管理的全部過程。把質檢與質管的概念混為一談。在質量管理這一整套體系中，監聽質檢確實是極其重要的環節，但是他不能代表質量管理的全部過程。一旦混淆概念，眼光只盯住一個點而不看整條線時，就會出現以偏概全的問題，只重質檢而忽略了其它的環節。對于目標的確立和分解是否到位、監控測量方法是否準確、質量評審是否合理全部視而不見。質量管理失去真正意義。

　　質量管理是一個完整的'體系，它從質量策略開始，根據高層決定的策略制定質量總目標，再分解成每一級單位的質量分目標，根據各級的執行策略、方法及所能整合的資源，利用合適的測量與監控方法進行檢查檢驗，并進行充分的資料分析，糾正預防偏差，通過質量評審和循環改善最終達到提高質量的目的。

　　誤區三：點到為止

　　我曾接觸過的客服中心有這樣一個案例：質檢員在全省評比中曾獲得優秀質檢員的稱號，我看到她給員工的監聽評價分析也確實非常透徹，但是在我深入了解她所在的客服中心后卻發現，員工并沒有因此有太大進步，員工的反映是通過這樣的評價分析，知道問題出在哪里，但是卻不知道如何改進。在質量管理流程中，輔導是提升的重要途徑，僅強化質檢分析而弱化跟進輔導，好比擊劍比賽中的點到為止：只暴露出問題卻沒有進一步分析產生的原因，更沒有采取有效的改進措施。

　　在這里跟大家分享關于輔導員工的幾個關鍵步驟：1、保持員工的自尊2、以包容的心態去聆聽及反應3、請問題員工協助，同心合力解決問題4、嘗試了解員工為何犯錯并強調錯誤必須更正5、尋求員工意見以糾正問題，并于適當時候提供協助6、對于解決方法達成共識，并訂定測試方法及跟進日期7、鼓勵員工以增其信心，以達到預期的目標。

　　質量管理是個比較大也比較重要的課題，這里只列舉了幾個常見的誤區。服務質量管理的有效方法就是避開誤區，從質量策略開始到設定質量目標，明確質量管理職責，設定日常監察程序，包括外部監察(客戶滿意度)、內部監察(監聽)、統計數據(報表)等，采取規范有效的投訴處理程序(質量異常處理)，定期檢討反饋，調整質量目標。一系列按部就班的走下來，相信一定能達到您想達到的服務質量管理的要求。

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