客服部崗位說明書2016
客服部
一、 工作基本信息
崗位名稱：客服經理
所屬部門：客服部
直接上級：客服副總
二、 工作概述
在公司質量方針的指導下，全面負責公司協調的客服跟單和客服運營工作，認真貫徹公司的相關規定，提高公司的服務質量，樹立公司在客戶心目中的信譽，為銷售工作做好服務的鋪墊。
三、 工作的職責與任務
1. 服務跟單和客服部運營工作的.統一安排和協調。
2. 指導，調控，考核部門內部員工的工作，并對服務項目進度進行跟蹤、
3. 定期組織老客戶的回訪，參與籌劃會員沙龍，維護客戶關系。
4. 調查處理重大客戶投訴。
5. 每月提交績效考核表單。
6. 完成公司下達的緊急任務和臨時性任務。
7. 每月向副總經理上報工作總結。
8. 協助組織公司對客服部的培訓工作。
9. 網絡編輯、在線咨詢答疑、售后服務
四、 崗位權限
1. 對部門員工兩天以下的假期有權批審。
2. 對部門內部人員任職，晉升，降級，解聘等有建議權。
3. 對客服跟單和產品運營的流程的制定和修改有建議、決策權。
4. 相關文件及工作的流程審核。
5. 對部門工薪調整有建議權。
五、 關鍵考核指標
1. 部門運營工作的完成情況。
2. 客戶投訴的解決情況。
3. 對客戶回訪工作的完成情況。
六、 工作關系
(一)、內部關系
所受監督：
1.在公司重大決策及重要審批反面接受副總的指示和監督。
2.在部門工作流程和產品運營流程方面接受客服部運營部監督。
所施監督：
1. 在向部門內部人員下達工作任務和文件審批方面對部門員工實施監督。
2. 在客服工作和產品運營工作對本部門員工實施監督。
3. 在投訴處理方面對客戶部，實施部實施監督。
合作關系：
1. 在工作流程改進方面與合同管理員，制作部經理，客戶代表發生協作關系。
2. 在部門員工績效考核改進方面與人力資源部發生協作關系。
七、 外部關系
處理重大客戶投訴，協助會員沙龍
八、 工作時間
在公司規定的正常上班時間內工作，有事需要加班加點。
九、 崗位工作環境
大部分時間在室內工作，溫度濕度適宜，無噪音無粉塵污染，照明條件良好，但有頸椎病發生的可能。
十、任職資格
1.大學專科及以上
2.熟練運用計算機，辦公，網絡等。
3.良好的英語聽說讀寫能力。
4.基礎的企業管理知識。
5.良好的客戶協調與溝通能力。
6.有效的對下屬協調與管理能力。
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