大堂經(jīng)理工作描述

大堂經(jīng)理工作描述：

大堂經(jīng)理就是酒店或餐飲行業(yè)中受總經(jīng)理委托并代替總經(jīng)理處理客人對酒店、酒樓一切設(shè)備、設(shè)施、人員、服務(wù)等方面的投訴，監(jiān)督各部門的運(yùn)作，協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，保證酒店、酒樓以正常的秩序向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的中層管理人員。他們是酒店、酒樓的神經(jīng)中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括： 
　　維護(hù)大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明；
　　妥善安排當(dāng)日工作，監(jiān)督檢查前臺、服務(wù)員的工作質(zhì)量；
　　處理客人投訴，協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件；
　　解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)；
　　每天做巡視工作，監(jiān)督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛(wèi)生狀況、設(shè)備運(yùn)行、以及安全等情況。
　　大堂經(jīng)理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監(jiān)督酒店、酒樓工作質(zhì)量的“法眼”。

核心競爭力：

知識要求：大堂經(jīng)理一般要求大專以上學(xué)歷，專業(yè)不限，接受過服務(wù)管理、酒店管理的培訓(xùn)，懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及酒店業(yè)務(wù)知識。
技能要求：熟悉酒店的各項(xiàng)管理工作流程和管理規(guī)范，具有較強(qiáng)的組織、管理和協(xié)調(diào)能力；具備相當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)能力，應(yīng)變能力強(qiáng)，英語口語流利。
經(jīng)驗(yàn)要求：有一年以上酒店或酒樓的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，熟悉酒店、酒樓服務(wù)的運(yùn)作和管理。
職業(yè)素養(yǎng)：具備良好的氣質(zhì)，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務(wù)意識和較強(qiáng)的責(zé)任心、能承擔(dān)較大的工作壓力。

職業(yè)現(xiàn)狀：

　　“大堂經(jīng)理”作為職業(yè)的一種，在現(xiàn)代的酒店、餐飲企業(yè)中扮演著相當(dāng)重要的角色，近年來，銀行也推出了大堂經(jīng)理這一職位。可見大堂經(jīng)理的作用被得到廣泛認(rèn)可。當(dāng)然，不同規(guī)模的企業(yè)對大堂經(jīng)理的要求也不同，中、小型企業(yè)對大堂經(jīng)理的要求偏重于具體的業(yè)務(wù)能力；大型企業(yè)對大堂經(jīng)理的要求則強(qiáng)調(diào)工作意識和態(tài)度。隨著中國餐飲行業(yè)和酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，大堂經(jīng)理的職業(yè)前景是十分樂觀的。

風(fēng)險(xiǎn)與回報(bào)：

　　令大堂經(jīng)理最難控制、最不可預(yù)測的就是顧客的投訴。任何一家酒店或酒樓的宗旨都是顧客至上，而大堂經(jīng)理代表酒店或酒樓與客人進(jìn)行直接的、面對面的接觸，首要的職責(zé)自然是維護(hù)大堂秩序，處理客人投訴，負(fù)責(zé)向客人提供及時周到的服務(wù)，并在必要的時候，調(diào)動酒店的所有資源以應(yīng)對客人的緊急需要。由此可見，大堂經(jīng)理還是一個沖鋒陷陣的角色，可謂風(fēng)險(xiǎn)重重。
　　大堂經(jīng)理的收入視酒店、酒樓的規(guī)模和效益而定，一般情況下，北京地區(qū)四星級以上酒店的大堂經(jīng)理的月薪在4000元左右。

職業(yè)趨勢： 

　　發(fā)展路徑：在大多數(shù)酒店中，大堂經(jīng)理通常位居領(lǐng)班、主管之上；總經(jīng)理助理或總經(jīng)理辦公室主任之下。為此，大堂經(jīng)理的發(fā)展空間就是向管理型邁進(jìn)。
轉(zhuǎn)型機(jī)會：大堂經(jīng)理可在餐飲或酒店行業(yè)中向行政主管、助理等崗位轉(zhuǎn)型。

職業(yè)典范：

董波，33歲，北京京倫飯店大堂經(jīng)理。
范圍：大堂、餐廳、外圍、停車場等
部門：總辦 
聯(lián)系：大堂經(jīng)理、總廚、美工、收銀
上級：總經(jīng)理助理 
下級：保安
職責(zé)：
　　1、接待和迎送客人，檢查接待重要客人的工作。處理客人投訴，并將重要投訴寫成案例存檔。
　　2、協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)職能部門，處理在酒店內(nèi)發(fā)生的各種突發(fā)事件。
　　3、解答賓客詢問并向賓客提供必要的協(xié)助和服務(wù)。
　　4、熟悉了解客人特點(diǎn)，主動向客人征求意見，積極融洽酒店和客人之間的關(guān)系。
　　5、負(fù)責(zé)客人遺留物的簽收、保管、查找及認(rèn)領(lǐng)工作。
　　6、協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。
　　7、接受客人預(yù)訂，負(fù)責(zé)預(yù)訂的落實(shí)并通知有關(guān)部門，做好預(yù)訂資料的管理。
　　8、督導(dǎo)員工按規(guī)范操作，禮貌服務(wù)，檢查前廳工作人員的工作狀況。
　　9、協(xié)助前臺收銀處理客人帳務(wù)方面的問題，處理客人損壞飯店財(cái)產(chǎn)的索賠工作。
　　10、維護(hù)大堂秩序和客人安全，經(jīng)常保持大堂肅靜、優(yōu)雅和文明。
　　11、認(rèn)真填寫《大堂副理日志》，定期匯總有關(guān)信息，并附上見解和建議，上報(bào)上級或能報(bào)社管理層人員。
　　12、負(fù)責(zé)管理酒店外圍、停車場的衛(wèi)生與秩序。
權(quán)限：
　　1、根據(jù)預(yù)訂情況，下達(dá)各部門生產(chǎn)、完成任務(wù)通知單。
　　2、重要客人的消費(fèi)折扣，八八折以內(nèi)。
　　3、投訴的處理通知有關(guān)部門，并監(jiān)督執(zhí)行。
任職條件：
　　1、大專學(xué)歷，23歲以上，女性，儀表端莊。
　　2、較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。
　　3、懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)，管理學(xué)及有關(guān)酒店業(yè)務(wù)知識，能熟練地開出宴席菜單。
　　4、一年以上的飯店管理工作經(jīng)驗(yàn)。
　　5、能運(yùn)用電腦操作。