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2016年辦公室文員培訓(xùn)資料
員工的儀表、儀容、儀態(tài)
衣著是人們審美的重要方面，俗話說"三分模樣、七分衣裝"。每個員工穿著公司提供的統(tǒng)一制服，它代表的企業(yè)形象本身就是禮貌的表現(xiàn)。各個部門的制服樣式不同，它是標(biāo)志員工所在不同工作崗位的服裝，是我們工作的特殊需要。
1、制服保持整齊清潔、紐扣要齊全扣好，不能將衣袖、褲子卷起，女工作人員穿裙子，不
可露出襪口，皮鞋要保持光亮。
2、注意個人衛(wèi)生，包括身體、面部、手部、頭部、口腔的清潔。
3、女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，避免使用過濃的香水，指甲不能過長，涂指甲油
盡量使用淡色，不能戴過多飾物上班。
4、男員工不化妝，頭發(fā)不蓋耳及過衣領(lǐng)，每天剃須，不留長指甲板，在工作時間不準(zhǔn)吸
煙，男女均不戴有色眼鏡，剪怪異發(fā)型、染發(fā)。
5、必須佩戴工號牌，工號牌應(yīng)佩戴在左胸處，不得任其歪歪扭扭。
6、兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。在上級面前，不得把手交叉抱在胸前。
7、坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視前方，要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。
8、行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸，肩要平、身要直。女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男子不要扭腰，女士不要要臀部，行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因為需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：
9、盡量靠右行，不走中間。
10、與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意。
11、與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
12、與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下。
13、引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)。上樓梯時，客人在前，下樓梯時客人在后。3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。
14、客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。
15.站立時，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉。
16、坐立時，上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前縮后仰，搖腿翹腳。
17、行走時，眼睛前視，肩平身直，雙臂自然下垂擺動，男走平行步，女走一字步，不左顧右盼，不得與他人拉手、摟腰搭背。
18、在各種場合，見到上級領(lǐng)導(dǎo)或業(yè)戶都要面帶微笑，主動問好。
19、進入上司或業(yè)戶辦公室前，應(yīng)先用手輕敲3下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內(nèi)物品。
20、電梯要先走后進，禁止在電梯內(nèi)大聲喧嘩。
21、文明禮貌。做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。
22、主動熱情。以真誠的笑容，主動熱情地為業(yè)戶和顧客服務(wù)，主動了解業(yè)戶和顧客需求，努力為其排憂解難。
23、耐心周到。員工在對業(yè)戶和顧客的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不煩，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。
基 本 禮 節(jié)
1.稱呼禮節(jié)："您好"并帶職稱。
2.問候禮節(jié)：您好，歡迎到御苑酒店，見到您很高興。有什么事情需要我?guī)兔Α?/p>
3.應(yīng)答禮節(jié)：引領(lǐng)客人：請跟我來，這邊請，里邊請
"對不起"請您再說一遍"
"對不起讓您久等了"
接聽電話：您好，"*部門。
6.社交禮節(jié)
介紹：把男子介紹給女子，把年輕的介紹給年長的，把地位低介紹地位高的。
起立：客人或上級進來要起立相迎
握手：
交換名片。
日常工作規(guī)范
1、行政部須監(jiān)控好人員的出入情況，對來訪客人應(yīng)問清探訪人及事由。
2、遇到進入辦公室的人員要面帶微笑，主動向其打招呼，并須站立服務(wù)，對重要客人要主動奉上熱茶。
3、愛護辦公室設(shè)備及用品，不得將辦公用品挪為私有;如有辦公室設(shè)備損壞應(yīng)及時報行政部，讓其下單工程部進行維修。
4、借用他人或公司的東西，使用后要及時送還或歸放原處。
5、下班后將自己工作臺物品擺放整齊，最后離開辦公室的要關(guān)掉辦公室所有電源。(由于現(xiàn)時每月輪流安排文員進行值班監(jiān)控用電設(shè)備，值班人員必須加強責(zé)任心，務(wù)必檢查辦公室所有用電設(shè)備關(guān)掉方可離開辦公室，以免浪費公司資源)
6、以職務(wù)或先生、小姐等稱呼上司或客戶，同事間相遇時應(yīng)點頭問好。
7、未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。
8、上班時間不準(zhǔn)吃零食，不得聚堆閑聊，高聲喧嘩，不準(zhǔn)粗言爛語或看與工作無關(guān)的報刊雜志。
9、遞交物品，如遞交文件時，要把正面文字對著對方的方向遞上去，如是筆，要把筆尖向自己，至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀尖向著自己。
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