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銷售人員應(yīng)該勇敢承認錯誤
每個人都會犯錯誤，經(jīng)理和銷售人員也是一樣。不管是經(jīng)理還是銷售人員，在銷售過程中如果發(fā)現(xiàn)錯誤，都要勇敢地承認，主動誠懇地向客戶道歉。但是就這個問題可能有不同的處理方式，出了錯誤后總想捂著蓋著，一怕面子上過不去，二怕失去客戶。絕大多數(shù)人都不愿意承認所犯下的錯誤，是因為他們總是試圖掩蓋或轉(zhuǎn)移指責(zé)。然而，優(yōu)秀的銷售人員能夠做到勇敢而誠懇地承認錯誤。承認錯誤并不一定會失去客戶，反之，有錯不承認會給人以不誠實的感覺，使客戶不敢信任你。
也許，道歉對絕大多數(shù)的人都是一項挑戰(zhàn)。許多銷售人員認為，如果承認自己的錯誤，就會失去客戶的信任。這種觀點是錯誤的。不管你是一名經(jīng)理還是一名銷售人員，當你出現(xiàn)錯誤的時候就應(yīng)當毫不猶豫地向你的客戶道歉——“是的，我的公司沒有做到盡善盡美!”盡管有時候因為錯誤和道歉使有些客戶停止了同你做生意，但有些客戶會因為你的道歉而感受到你為人的真誠，反而會成為你長期的合作伙伴。
在客戶發(fā)現(xiàn)問題之前做出道歉是極其有利的方式。比如說，你已經(jīng)向客戶承諾了具體交貨日期，但被告知航運延誤，那么與其等到過了交貨日期，客戶找上門來，倒不如事先采取積極的方式，通知客戶情況有變。盡管問題不是出在你的身上，但是從客戶的角度看，畢竟你代表了企業(yè)，你有責(zé)任這樣做。許多銷售人員由于害怕失去訂單而對這種策略心有余悸。然而，事實證明，絕大多數(shù)情況下，你的客戶會對你的提前通知心存感激。再者，他們會因你負責(zé)任的態(tài)度而接受這個事實。你需要做的是：做出簡短的道歉。為你犯的錯誤對客戶表達歉意，并明確提出即將采取的補救措施。然后，按部就班地確保補救辦法逐一落實。許多人的通病是道歉時解釋得太多，如對客戶解釋錯誤是怎么來的，什么原因造成的，或者為什么會發(fā)生。其實，人們并不真正在意這些——他們需要的是，解決方案!必要的道歉并不會損害你與客戶的關(guān)系。相反，道歉能夠彌補你服務(wù)的不足，從而取得客戶的諒解。
下面是一個向客戶道歉的例子：
當一位負責(zé)維修服務(wù)的接待人員沒有及時給要求維修的客戶回電話時，他這樣向客戶道歉：“王小姐，很抱歉沒能及時回復(fù)您解決維修服務(wù)的問題。我已經(jīng)安排一名服務(wù)人員今天和您聯(lián)系，以安排合適的時間上門維修。他會在一個小時之內(nèi)跟您聯(lián)系。如果您沒有接到電話，請立即告訴我們。我的直撥電話是……”
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