公司餐飲接待制度

時(shí)間：2020-10-28 20:44:44 制度我要投稿

公司餐飲接待制度

　　接待，意指迎接、接洽、招待。如下為公司餐飲接待制度，僅供參考！

公司餐飲接待制度

　　一、電話接聽(tīng)程序：

　　1. 電話應(yīng)當(dāng)在鈴響兩聲以后立即接起，并致以：“您好， **** ”或者：“中午 / 晚上好， *** ”。

　　2. 必須保證接聽(tīng)電話時(shí)的清晰、禮貌，同時(shí)應(yīng)當(dāng)讓客人知道是哪里，誰(shuí)在接聽(tīng)。

　　3. 如果是預(yù)訂電話，首先詢問(wèn)客人的姓名 /公司名稱或其他稱呼。

　　4. 以客人的姓來(lái)稱呼他，并詢問(wèn)客人共有幾位。

　　5. 詢問(wèn)客人預(yù)訂的時(shí)間。（中午 / 晚上）

　　6. 詢問(wèn)客人的聯(lián)系電話或指定的包房號(hào)碼。

　　7. 詢問(wèn)客人是否有其它的特殊要求：

　　（1）如特殊要求可以立即解決，（如客人要求預(yù)訂一個(gè)靠窗的座位，而我們的餐廳正好有空座。）應(yīng)立即給客人以肯定的答復(fù)。

　　（2）如特殊要求暫時(shí)無(wú)法解決時(shí)，必須告知對(duì)方此事將報(bào)餐廳經(jīng)理解決，并及時(shí)與客人取得聯(lián)系，給與答復(fù)能否解決。

　　8. 向客人重復(fù)先前記錄下的姓名 / 公司名稱、人數(shù)、時(shí)間、聯(lián)系電話、指定包房、指定服務(wù)人員及特殊要求，并告知客人我們將為其保留座位的時(shí)間為 15分鐘，如有變化，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系；我們將在取消座位時(shí)與其聯(lián)系并確認(rèn)。

　　9. 如客人要求了解餐廳的菜單價(jià)格與套餐的內(nèi)容，我們應(yīng)記下對(duì)方（客人）的姓名、傳真號(hào)碼、聯(lián)系電話、特殊要求，并在最短的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。

　　10. 如餐廳的預(yù)訂已滿，無(wú)法接受客人的預(yù)訂時(shí)，可建議客人是否可以到本公司的分店用餐；或者建議客人是否可以更改用餐時(shí)間，我們將盡力為他安排；如客人無(wú)法更改時(shí)，可建議客人稍等片刻，留下聯(lián)系電話，我們將與其他客人聯(lián)系溝通，調(diào)整房間或座位，確定其他客人的訂位無(wú)任何變化，并協(xié)調(diào)安排，滿足客人的要求。

　　11. 告知客人預(yù)訂已完成，并致以謝意：“先生 / 小姐，我們將恭候您的光臨，再見(jiàn)。”

　　12. 掛機(jī)：不要用話筒掛機(jī)，而應(yīng)用手指按鍵，首先應(yīng)該讓對(duì)方先收線，才能掛機(jī)。

　　13. 如果是咨詢電話，請(qǐng)對(duì)方留下姓名、公司名稱、聯(lián)系電話、來(lái)電用意，并告知對(duì)方，我們將會(huì)轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人與其聯(lián)系。

　　14. 如果是尋找某些人，如被接聽(tīng)的人不在，請(qǐng)對(duì)方留下姓名與聯(lián)系電話，我們將會(huì)轉(zhuǎn)交其聯(lián)系方法。

　　二、電話接聽(tīng)禮儀：

　　A ：當(dāng)客人來(lái)電時(shí)的禮儀：

　　1. 接線電話：“您好， *** ”。

　　2. 來(lái)電不清：

　　（ 1 ）請(qǐng)問(wèn)您撥什么號(hào)？

　　（ 2 ）對(duì)不起，您找哪一位？

　　（ 3 ）對(duì)不起，我聽(tīng)不到您說(shuō)什么，可否大聲些呢？

　　3. 知會(huì)時(shí)：

　　（ 1 ）多謝！

　　（ 2 ）好的，先生 / 小姐。

　　（ 3 ）一定

　　（ 4 ）我很樂(lè)意的，“這是我應(yīng)盡的責(zé)任”。

　　（ 5 ）我會(huì)替您找“ ** 先生來(lái)與您講話”。

　　4. 要客人等候：

　　（ 1 ）請(qǐng)等一下。

　　（ 2 ）請(qǐng)稍等片刻。

　　5. 口訊記錄：

　　（ 1 ）他暫時(shí)不在這里，可以留下口訊嗎？

　　（ 2 ）請(qǐng)留下姓名和電話，我會(huì)通知 * 先生，您曾打來(lái)電話。

　　（ 3 ） * 先生正在開(kāi)會(huì)，可否留下姓名？

　　（ 4 ）道歉語(yǔ)句：

　　#. 對(duì)不起

　　#. 請(qǐng)您原諒

　　#. 對(duì)不起，要您等候

　　#. 不好意思，要麻煩您

　　#. 對(duì)不起，要您等侯這么久

　　6. 如果客人是找本公司的高級(jí)員工，要請(qǐng)問(wèn)客人貴姓，然后請(qǐng)客人稍侯。

　　7. 口訊記錄是十分重要的`，不能脫離原意，一定要寫(xiě)明日期、時(shí)間、電話和署名，并迅速交遞。

　　B ：回答電話的禮儀：

　　1. 迅速回答電話，這會(huì)使對(duì)方明白您和您的公司是熱心為他服務(wù)。

　　2. 如果被找的人不在，應(yīng)提供必要的幫助，記下的留言要盡快轉(zhuǎn)交至當(dāng)事人。

　　3. 用自然的語(yǔ)氣清晰地說(shuō)話。

　　4. 用對(duì)方的姓氏稱呼對(duì)方，流露真實(shí)的親切感。

　　5. 聆聽(tīng)對(duì)方的講話及留意對(duì)方的情緒。

　　6. 對(duì)一切生意上的往來(lái)電話作記錄。

　　7. 復(fù)述所有留言和指示。

　　8. 使用禮貌用語(yǔ)。

　　9. 把每個(gè)電話看做重要的電話，在電話中，你代表著整個(gè)公司。

　　10. 以多謝的語(yǔ)句來(lái)結(jié)束電話，最后的印象才是長(zhǎng)久的印象。

　　C ：電話上應(yīng)用的語(yǔ)言：

　　1. 聲調(diào)：要對(duì)準(zhǔn)話筒發(fā)音，要清楚，音調(diào)自然及悅耳，不快不慢。

　　2. 爽快：這是禮貌，又是效率，每次答話時(shí)一定要清楚。

　　3. 知會(huì)：接到任何詢問(wèn)，一定要講“多謝”、“好的”等語(yǔ)句，使對(duì)方知道你明白他的意思，不要中斷客人的詢問(wèn)，當(dāng)接到投訴時(shí)，表示歉意，并時(shí)常保持有禮貌及率真的答話。

　　三、領(lǐng)位服務(wù)程序：

　　1. 迎接：

　　（1）儀容儀表端莊整潔，站立于餐廳門(mén)的一側(cè)，微笑自然，做好迎賓的準(zhǔn)備，始終保持有崗有人有服務(wù)。

　　（2）見(jiàn)賓客前來(lái)，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前使用敬語(yǔ)招呼：“歡迎光臨，中午好 / 晚上好”；對(duì)熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；對(duì)不熟悉的客人，則稱先生 / 小姐等，對(duì)外賓說(shuō)英語(yǔ) / 對(duì)日本客人說(shuō)日語(yǔ) / 多中賓說(shuō)普通話。

　　（3）問(wèn)清客人人數(shù)，是否預(yù)訂 / 是否團(tuán)隊(duì)客人？然后后退半步作出“請(qǐng)”的姿態(tài)領(lǐng)位。

　　2. 引座：

　　（1）走在客人右前方 2~3 步，按客人步履快慢行走，引座時(shí)如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)適時(shí)回頭向客人示意，以免走失。

　　（2）引座時(shí)不要與員工交談。

　　（3）走路時(shí)保持優(yōu)美的體態(tài)。

　　（4）領(lǐng)位時(shí)，應(yīng)視不同對(duì)象、人數(shù)，靈活應(yīng)變，將其領(lǐng)至最合適的位置。

　　3. 入座：

　　（1）將客人引至桌邊。

　　（2）征求客人對(duì)桌子及方位的意見(jiàn)：“您對(duì)這張桌子還滿意嗎？”等客人同意后，請(qǐng)客人入座。

　　（3）將椅子拉開(kāi)，當(dāng)客人坐下后，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離，一般以客人坐下后前胸與桌的間隙距離 10~15 厘米為宜。

　　（4）站在客人的右面?zhèn)群蠓接糜沂謱⒋蜷_(kāi)到第一面的菜單和飲料單給客人，要考慮先女賓，后男賓。

　　（5）將值臺(tái)服務(wù)員禮貌地介紹給客人。

　　4. 開(kāi)卡頭與遞送點(diǎn)菜單：在卡頭與臺(tái)卡上注明日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)，并在臺(tái)卡的下方寫(xiě)上四聯(lián)單（點(diǎn)菜單）的號(hào)碼，把卡頭撕下，臺(tái)卡與點(diǎn)菜單交給服務(wù)員，把卡頭送到收銀處的指定位置。

　　5. 迎賓處登記：把每檔客人的臺(tái)卡與點(diǎn)菜單的號(hào)碼、人數(shù)分別登記在本子上，以備財(cái)務(wù)部核查。

　　6.仔細(xì)核查訂位：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，預(yù)訂客人未到達(dá)，要及時(shí)與其聯(lián)系，否則會(huì)耽誤其他客人的用餐。

　　7. 各部門(mén)溝通：迎賓要及時(shí)與餐廳各樓面的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，做好每個(gè)營(yíng)業(yè)時(shí)間的平面圖，保證營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。

　　8.送客：微笑送別客人，說(shuō)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)。”并發(fā)送酒店的訂座名片，請(qǐng)客人下次來(lái)打電話預(yù)約。

　　四、餐廳爆滿時(shí)：

　　1. 迎賓可以這樣詢問(wèn)客人：“對(duì)不起，先生 / 小姐，現(xiàn)在餐廳已經(jīng)滿座了，您是否介意稍等一會(huì)兒？‘

　　2. 如果客人愿意等，在預(yù)訂本上記下客人的名字及人數(shù)。

　　3. 如果不能在二十分鐘內(nèi)提供餐桌，向客人建議選擇我們其它的分店用餐，并幫客人聯(lián)系分店，安排位置。

　　4. 如果客人不想到分店用餐，可向客人建議選擇其他的就餐時(shí)間。

　　5. 如果客人無(wú)法更改用餐時(shí)間，可建議客人稍等片刻，我們可以與其他客人溝通協(xié)調(diào)，用其它方法解決。

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